2018年三门峡市旅游星级饭店服务技能大赛

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1、2018年三门峡市旅游星级饭店服务技能大赛前厅服务知识题库一、前台术语解释（60题）1、Frontoffice（前厅部）指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。其主要任务是销售客房及经营管理，其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。2、Roomstatus（房间状态）1.一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。2.清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。3、Roomt

2、ype（房间种类）1.常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。2.不同种类的房间适于不同种类的客人，前台员工要掌握每类客房的特色，以利于销售。4、Standardroom（标准间）指卧室、工作区、会客区同在一室，并且有单独卫生间的房间。标准间分为标准双人间和标准大床间，也就是我们俗称的标单或标双。5、Doubleroom（大床间）1、宾馆房型的的一种，主要区别于其他普通标准间的两或三张床，大床房的房间里只设置一张大床，床宽在1.5米-2.2米。2、大床房适合单身、夫妻、情侣及带宝

3、宝的夫妻入住。6、Singleroom（单人间）指有一张单人床或一张双人床的房间。7、Twinroom（双标间）1、宾馆酒店的标准房间类型之一，可容许双人同时入住。通常有两张单人床，两套单人用洁具。2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。8、Suite（套房）1.指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。2.套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。9、Reservation（房间预定）1.指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。2.预定的内容:15包括预订的抵离日期，房间类型，房价，客人姓名，联系方式及相关事项。10、Arriv

4、al,departuredate（抵离日期）1.指客人入住和离开饭店的具体日期。2.了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。11、Cross-training（交叉培训）1.员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。2.有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。12、Check-in（入住登记）1.指客人住酒店办理登记手续的过程。2.散客登记和团体登记的步骤不同。13、Group（团队）1.在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。2.因其自身的特点，有别于散客。饭店应针对性地做好团体的接待工作。

5、14、Overstay（续住）1.指客人在原定离店日期没有退房。2.客人续住可为饭店增加收入。3.续住时一定要注意该房是否有预订。15、VIP（VeryImportantPerson重要客人）1.接待重要客人的准备工作。2.到达时的接待。3.在住期间及离店的工作。16、Averageroomrate（平均房价）1.计算方法：客房总收入除以总住房数。2.是衡量经营效益的标准之一。3.影响平均房价的因素有：所销售客房的种类、折扣、免费等。4.在客房房间数有限的情况下，提高平均房价有利于增加总收入。17、Dayuse（半天用房）1.指客人要求

6、租用客房半天，不过夜。2.租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。3.在房满时一般不予接受。18、Roomchange（换房）1.指为客人转换房间。2.换房需要到前台办理转房手续。19、Tariff（房价表）1.是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。152.房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的主要服务项目，订房联系方式等。20、Up-selling（推销高价房）1.根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。

7、2.推销高价房能提高酒店的收入。21、Check-out（结账）1、指客人办理结账离店手续。2、散客结账和团体结账有所不同。22、Connectingroom（相邻房）1、指相邻且相通的房间。2、适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。3、不宜安排敌对或不同种类的客人。23、Commercialrate（商务房价）1、指饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。24、Upgrade（升级）1

8、、将高价格种类的房间按低价格的出售。2、用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。25、Rackrate（门市价）1、房间的门市价格，是指客人直接在饭店购买客房商品的价格。2、用