物业对客服务日常用语.doc

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1、文件名称物业对客服务日常用语集锦手册文件编号：CQ-PB-09生效日期自公告发布之日起版本2014A页数：共15页编制张曦审核单娟批准人张椿梅1．目的强化基础服务标准，为客户创造优质服务体验，在日常物业对客服务过程中提倡使用服务敬语，严禁使用服务禁用语言。收集重庆新龙湖物业各岗位常用服务用语并编辑成册，以供各岗位员工定期学习及不断提升服务技能。2．适用范围重庆物业3.常用的十字文明语请、您好、谢谢、对不起、再见4．各岗位常用服务用语l各岗位通用服务用语各岗位通用沟通性的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、在道路上遇见业主“早上（中午、下午）好！”无视业主出入不吭气“您好！**老师

2、，（回来啦？）出去吗？”2、为业主招电梯时“电梯来了，老师您请进！”“您好，请问到几楼？”“喂，快点，要超时了”3、当业主理解有误时“对不起，可能是我没表达清楚，让我再跟您讲解一下，好吗？”“你错了,不是那样的!”4、对业主表示肯定时“对，您说得很正确。”“好的。”“本来就是这样啊！”5、需业主配合办理时“请您…谢谢您。”、“麻烦您…谢谢您。”无任何礼貌性语气、不吭声6、向业主解释后“请问，我这样解释您是否清楚了？…还需要其他帮助吗？”“知道了吧！”“没问题吧！”7、需要对业主表示感谢时“谢谢！”、“非常感谢…”、“麻烦您了！”“好！”“嗯，知道了！”8、当业主向物业人员表示感谢

3、或肯定后“不客气、不用谢”“这是我们应该做的。”“嗯！”“是啊！”各岗位接到业主报怨与投诉的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、对业主表示歉意或要求凉解时“很报歉”、“对不起”、“请您原谅”（与客户争辩）2、无法及时答复业主时“不好意思，您说的事情我需要落实一下，在半小时（视事件情况而定）内由我或具体经办此事的同事回复您，好吗？”“这个我不知道/不太清楚…，你要问…”3、业主有所责难时“真的非常抱歉…。”“是的，我们会改进…。”（与客户争辩）4、遇到业主情绪激烈，破口大骂“对不起，先生/小姐/老师，您的心情我能理解，但请您先不要激动…/请不要生气…”同时应调整好心境，尽量抚平客户

4、的情绪“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”“老师，您说的事情我已经做好记录，落实后我们安排专人给您进行回复，您通常在什么时间较方便？”“我不清楚这个事情，不是我经办的”“我是才到的新员工”5、遇到业主抱怨等待时间较长时“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”“喂，不好意思，我是新来的！”6、遇到业主表示要投诉时“对不起，由于我们服务不周给您带来不好的感受，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我呢？”认真记录业主的投诉内容，并请客户留下联系方式，转达相应客户经理/部门负责人跟踪此事。“您说的服务人员态度不好,我也要查了才能确定,不能只听你的一面之词”你去投诉嘛，我叫XXX，你去公

5、司投诉吧。7、遇到业主询问员工姓名时“免贵姓X，您可以叫我小X…”业主未询问贵姓时，则可告知“我叫XXX，您可以叫我小X……”“我的姓名是我个人隐私”8、当业主质疑某项服务流程和规定时Ø沟通原则：1、表示对业主提议的感谢。2、记录业主的意见和建议，并表示会上报公司进行研讨。3、结束语感谢理解和配合。Ø沟通话术举例：“这是我们公司规定的，我也没办法。”“您好老师，感谢您对我们工作提出的建议。这也是基于能更好地为广大业主提供优质便捷的服务而制定的，当然，关于您的意见和建议我们会记录并进行研讨，如果确有必要我们也会进行优化和调整的。再次感谢您的理解和配合。”9、当业主投诉的事件不在物业

6、服务能力范围内时（如：邻居违章装修、手机信号差、天然气气压小等）“老师，您的意见和想法我能理解，虽然可能这件事情物业很难办到，但让我们一起想想有什么好的办法来推动，我会尽最大努力去协调的。”“这是政府的事（或邻居的个人行为），我们也没有办法。”l门岗队员常用服务用语门岗队员问候/接待的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、有客人来访“您好！先生/女士，请您出示业主卡。”（若知晓对方非业主）“您好，先生/女士，请问您要到哪一户？”“喂，到哪里”“您好！请出示您的证件，我们将为您办理登记手续。”“拿证件来”2、来访人员需等待核实身份“老师，我们正在与业主联系中，请稍等。”“您好，我们立

7、即与业主联系，请稍等。”“等着”、“我没接到通知”3、当来访人员或业主等待核实时间较长时实在不好意思，让您久等了，我们正在积极帮您落实，请您耐心稍等一会儿。急什么急，没看到我在落实吗？等着，别急4、业主未带业主卡（或身份证）“您好！为了不耽误您的时间，与您核实下身份可以吗？请问你的生日是什么时候？”“业主那么多，没带卡我怎么知道你是谁？”5、业主携重物进园区域“您好！请问需要帮助吗？”不吭声6、需带领来访人员进入园区“您好！我的同事将带您进入园区。”“跟着他走”7、接待参观来访问