第四章 秘书的沟通与协调工作.doc

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1、第十三章秘书的沟通与协调工作〖案例1〗问题：1、秘书小李应如何处理协助领导谈判这件事？2、如何正确处理与领导的关系？〖案例2〗问题：1、会议为什么会发生冲突？2、秘书失误在什么地方？怎么做才能避免这样的事情发生？第一节沟通概述一、沟通的概念通过以上分析，我们可以给沟通下个结论，所谓沟通，就是人与人之间通过语言、表情、动作、文字等不同的方式互相传递信息和交换意见,并通过互相传递信息和交换意见对其意图作出反应的行为过程。沟通是一种双方都有意,都能满足,都可享受的交流方式,双方把感受或想法讲明白,获得共识或了解对方的过程。沟通的目的是向对方阐明自己的想法并能够获得共识。沟通的要素：1、信息发起者2

2、、信息接受者3、信息4、渠道沟通语言；文字沟通；肢体语言；多媒体技术。5、文化背景〖吸取教训〗〖简评〗这条信息缺乏必要的的背景，如果上级领导提出疑问：“五个小”工程是咋回事？为啥要搞这样的工程？怎么办呢？所以，信息接收者要站在领导的角度上考虑问题，凡是领导都看不明白的地方都要作必要的背景交代。二、沟通的类型陈云同志说：“只有通气，才能团结。”这里的通气指的就是意见沟通，有成就的国家领导人都非常重视组织内部的意见沟通。沟通可以根据不同的标准进行分类，可以划分成不同的类别。根据是否存在信息沟通反馈分类，可分为单向沟通和双向沟通；根据信息沟通的方向分类，可以分为纵向沟通和横向沟通；根据信息沟通的渠

3、道分类，可以分为非正式沟通与正式沟通；根据信息沟通的方式分类，可以分为口头沟通与书面沟通。（一）单向沟通与双向沟通1、单向沟通单向沟通是指一方发送信息，不允许对方提问，另一方接受信息而不再向发送者反馈信息。如：领导安排工作，你给他人交代工作，让别人替你办理等，单向沟通的优点是信息传递快，适于上级下达指示、命令等；缺点是发出命令的人没办法得到反馈信息，不能听到接收者的意见，容易犯片面、主观的错误；不考虑接收者能否理解都必须执行，这就有可能使下级产生抵触情绪。因为没有反馈，对接收的信息是否准确、完整，双方都会产生疑虑。2、双向沟通双向沟通是沟通双方互相传递信息，其发出者与接收者的地位不断交换，双

4、方多次重复交流，达成共识，因此沟通的信息就准确。由于发出者能充分听取接收者的意见，使其受到尊重，产生参与感，增强了自信心，有利于双方相互理解，形成融洽的人际关系。（二）横向沟通与纵向沟通〖吸取教训〗由于沟通不畅或沟通失效而导致恶果的事例举不胜举。（三）正式沟通与非正式沟通（四）书面沟通与口头沟通三、沟通的原则（一）沟通的基本原则1、为人谦逊〖吸取教训〗小田2、说话委婉〖吸取教训〗这天销售部送来的本季的销售报告，3、看人说话4、观言察色5、第一句话谨慎秘书工作是单位里的交流沟通枢纽，秘书整天与人打交道，要做到每说一句都先打好腹稿、都说的非常准确、非常到位、很能让对方满意不仅很难，而且也很累人，

5、话说脱口也很正常；但作为职业秘书，每次沟通，至少要做到说好第一句话。交谈一开口最好让对方感到真诚、有兴趣、有好处、热情、关心他，不要说一些对方不感兴趣的话、反感的话，要让对方干你是真诚的值得信赖的。对方就有可能在不知不觉中被你吸引过来，谈话投机了，当气氛融洽了，后面的沟通就会变得顺畅。（二）有效沟通的原则1、可信赖性原则2、一致性原则3、内容的针对性原则4、明确性原则5、持续性原则6、渠道恰当性原则四、沟通的方式（一）“说”的艺术秘书的一个基本任务是与各方面联络。上下级之间，平级之间，都必须由秘书来沟通情况，它要求及时、准确，所以，秘书职业对秘书“说话”的要求非常高。在交流沟通过程中，秘书还

6、必须学会说话，工作中每一句话，都不能掺杂私人的感情，对上下级、同事之间或者你的客户都应该热情，时刻像初春暖风一样融化别人，这样你的工作目的才能达到。不经意的一件小事，沟通好了就可以产生深远的影响，也可能这种影响暂时并未显露出来，但少说一句话，就有可能产生不良后果。秘书说话时应该注意以下几点：1、语言简明，通俗易懂〖吸取教训〗3月24日，X县金矿劳动服务公司〖简评〗这条信息对事件交代得过于详细，显得太罗嗦。高层领导破案只需了解一个梗概。写这类信息一定要简明扼要，事件的时间、地点、人物、起因、经过、结果这几个要素交代清楚就可以了。如果这样写：3月24日。X县金矿劳动服务公司在运输途中丢失3桶氰化

7、钠。其中两桶氰氰化钠4月10日分别于XX至X县路段间为路人捡到，拾得人出售时，被人发现，报告公安机关，得以收回，另一桶下落尚未查明。事情就不会变得这么复杂了。3、掌握节奏秘书每天的工作都很忙，向上级反映情况或汇报工作要讲究点节奏。要掌握一个原则：即把话说明白，意思表达清楚。不能只是为了节省时间，象扫机关枪似的向上司反映情况或汇报工作，总是希望快点把话说完，这样做的结果，往往不能达到沟通的效果。因为别人还没有听