《服务标准手册》word版

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1、广东恒威集团2005年12月版培训部第22页共22页-广东恒威集团2005年12月版目　　录1.个人准备………………………32.营业前准备……………………43.打招呼………………………….6-74.留意顾客的需要……………..8-95.货品介绍……………………….10-116.附加推销………………………127.邀请试衣………………………138.提供修改服务…………………14-169.收银程序……………………….17-1810.道别…………………………….2011.顾客领取修改货品…………..21第22页

2、共22页-广东恒威集团2005年12月版1.个人准备目的：每位同事均须做好仪容准备，给予顾客专业的服务形象，营造舒适、亲切的服务气氛步骤/过程避免第22页共22页-广东恒威集团2005年12月版1．1整体形象J声调愉快亲切J说话语气及态度得体恰当J咬字清晰,发音准确J经常保持精神奕奕J经常保持笑容及有礼貌的态度J站立及走路姿态端正J同事间互相尊重及有礼貌地相处J主动地互相协助J保持迅速,有效的工作方式1．2头发J头发必须经常梳洗,保持清洁J头发梳理整齐,女同事的过肩长发必须束好或以式样大方的发夹夹好1．

3、3面容J男同事保持面部清洁,胡须经常剃刮J女同事须有迎合当期制服的化妆且化全妆J佩戴眼镜的同事必须保持镜片清洁1．4制服J按公司指示,穿着整齐及合身的制服J工牌佩戴于左襟前,让顾客清楚看见名字J可佩戴简单饰物,如：手表、手链或戒指，以小量及细小为标准J统一的休闲运动鞋，穿白色的袜子1．5个人卫生及纪律J保持口气清新（特别饭后）、指甲清洁、面部清爽及留意体味J当穿着制服在公众场合出现时（包括休息及用膳的时间），应留意给予公众的形象备注：如察觉有同事未能达到公司要求的仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保

4、持公司及全体同事一致的专业形象，并发挥发良好的团队合作精神。L同事间围在一起谈笑、打闹或背对着顾客L男女同事举止过于亲密L说话声调令人不舒服L用词粗俗，动作粗鲁L发音或咬字不清晰L没精打采、懒洋洋L面无表情或垂头丧气L懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠着东西站立、坐下时摇脚L不雅的姿态，如：伸手进衣服内搔痒、挖鼻、大声或夸张地打呵欠、打喷嚏时没掩着口L命令式的语气指示同事工作L有头皮或过多的头油L头发凌乱，男、女同事的长发遮掩着面部、佩戴式样夸张的发夹或头发颜色过于鲜艳或染多种颜色L女同事化浓妆或化妆脱落、面

5、无血色L男同事满面胡须,眼镜有指纹或不干净L制服不合身、太多皱折痕、有破烂或污渍L没挂上工牌或反转挂在胸前L佩戴过多饰物、太夸张或太前卫的饰物L穿高跟鞋及拖鞋、凉鞋L有口气及体气、指甲过长及涂鲜艳的指甲油或肮脏L当值前喝酒L当值日抽烟、吃零食或吃有刺激性、异味的食物或嚼香口胶L与顾客或同事发生争执L粗言秽语第22页共22页-广东恒威集团2005年12月版2、营业前准备目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境步骤/过程避免第22页共22页-广东恒威集团2005年12月版2

6、．1工作情况J准时返回店铺（提前15分钟）J更换制服及做好个人仪容准备，以备随时招呼顾客2．2橱窗J保持光线充足、玻璃及陈列位置干净J陈列品按照公司规定摆设，保持整齐吸引J配合公司的推广主题、季节及节日陈列不同的货品J与广告与推广部沟通及时跟进有关橱窗陈列2．3店内环境J保持地板清洁J灯光设备操作正常J保持灯箱及幻灯片光亮清洁J空调操作正常，空气流通J玻璃及镜子保持干净J将顾客告示/海报摆放于适当的位置J保持行人道畅通J货仓门经常保持关闭，可张贴“员工专用”等字样J音响操作正常，音量适中2．4陈列架/挂

7、架J陈列货品整齐清洁、充足J货品摆放整齐，并依照摆放图或公司指示J保持价钱牌整齐及陈列价钱准确2．5试衣间J保持充足的光线J保持空气流通J及时清理试衣间内的衣服及衣架J保持干净整洁和清理地上之垃圾J保持镜子清洁J保持试衣间的设施齐全L迟到或当值时用膳及吃零食L不理会有损坏的灯光设备、玻璃及陈列位置有尘埃L货品位置凌乱L不理会地板上的垃圾或污渍L不理会有损坏的灯光设备L不理会灯箱损坏或有污渍L空调有损坏、室内温度太冷或太热L玻璃及镜子有尘埃或指纹L告示或海报摆放位置不当L纸箱或杂物堆放在行人道L货仓门打开

8、，令顾客感到不雅观L音量过大或过细L收银台堆满散乱的文件L货品摆放混乱、货品胶袋上有尘埃、货品分布乱杂无章L价钱牌上的数据混乱或价钱错误L灯光损坏L空气不流通L门栓损坏L衣物挂钩不足或有损坏L堆放杂物或有污渍L镜子上有尘埃或指纹第22页共22页-广东恒威集团2005年12月版第22页共22页-广东恒威集团2005年12月版2、营业前准备步骤/过程避免第22页共22页-广东恒威集团2005年12月版2．6收银处J计算机收银系统运作正常J保持收