对客务管理的考评办法1.doc

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1、对客务管理的考评办法一、考核的范围每月由人事行政部对客务部进行考核，做为年终奖励、评选先进的依据之一。二、考核项目（一）基础管理工作（二）工作纪律考核（三）服务质量考核三、考核细则1、基础管理考核细则　考核项目分值次数日常工作目标1、部门每次受到会议中心通报批评-5　2、部门每次受到酒庄通报批评-10　3、会议中心质检查出问题，部门整改不及时或未落实-5　4、酒庄质检查出问题，部门整改不及时或未落实-5　5、班前、班中、班后辖区工作检查不及时，存在问题没查出或查出问题不解决。-5　6、应本部门负责的工作不跟催或完成不及时。-3　7、重要信息或对外

2、行政机关通知的重要事项传达不及时或未落实。-3　8、上级指令或有关通知传达不及时或未落实。-3　9、每月上交的工作总结、计划等不及时或未上交。-3　10、领导布置工作不落实。-10　11、自作主张，部门出台与公司相抵触的规定。-5　12、重要工作、紧急工作未优先安排解决。-5　13、对下级上报的工作请示拖延不予批复。-3　14、会议中心重大接待活动每次未按要求现场检查督导出现问题-5　15、工作不负责任、走形式，出现问题推卸责任-5　16、值班经理未按时间值班、私自串班或值班时工作不认真，查出问题不记录，接到请示处理不当-5　17、部门员工加班、

3、加时，未合理调整时间，安排员工休息-5　18、部门员工入职、离职未及时办理工作及物品交接工作-5　19、各项工作未按工作计划实施、落实-5　　20、对部门出现的失误，上级或检查人员询问时乱解释，对指出的问题找借口。-5　本月扣减总分分　　2、劳动纪律考核细则考评项目考评细则扣分标准工作纪律1、当值时看书报、聊天。1分/次2、当值时看书信、唱歌、哼小曲。1分/次3、当值时当客人面打呵欠、挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作。1分/次4、不按正确的姿势站立或行走（包括：将手背在后面，插进口袋，从手抱肩，斜靠或趴在某物体上等）1分/次5、当值时

4、随地吐痰，乱扔垃圾。1分/次6、当值时吃零食。2分/次7、利用酒店电话聊天。2分/次8、当值时未经允许会见亲人。2分/次9、对客人同事说脏话。2分/次10、同熟客长时间聊天，冷落其他客人。2分/次11、未经许可，私自离岗或串岗。2分/次12、私用客人洗手间。2分/次13、吃饭时间，每次超过30分钟。2分/次14、未经允许使用客用设备设施，用品或饮品。2分/次，视情节，并另处。15、私自外借本部门设备。3分/次16、发生事故未报告事实。3分/次17、向同事和客人讲有损酒店形象的言语。3分/次18、不服从领导分配、顶撞上司。5分/次，并另处工作纪律1

5、9、当值时抽烟、喝酒或睡觉。5分/次20、当值时有意损坏公物。10分/次21、私自处理客人遗留物品。10分/次，并另处22、私自处理客人转送给公司的物品。10分/次，并另处23、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架。10分/次，并另处24、多收或少收客人费用。10分/次，并另处25、私入客房。10分/次，视情节，并另处26、未经许可，挪用公物。10分/次32、在工作期间内讲方言。2分/次33、为客人送行李到房间或需上楼为客人服务，办好事后在楼层逗留或与服务员聊天的。                 5分/次，视情况，并另处3、服务质量考核细则总台接待

6、 入住扣分标准1员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分/次2员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分/次3完成所有的入住手续是否不超过5分钟？1分/次4员工有否主动给客人提供帮助？1分/次5员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名一次？1分/次6如果预订的宾客，入住时否提前准备好登记单？1分/次7有否请宾客出示证件，抄写外宾证件是否准确快速？1分/次8客人登记单上的内容是否准确？1分/次9是否向客人确认离店日期？1分/次10是否向客人确认房间类型和房价？1分/次11是否让客人选择吸烟房或无烟房？（如果预订未注明时）1分/次12员工是否祝客人

7、住店愉快？1分/次13如果客人到时，房间还未准备好，客人是否补安排在休息区?1分/次14如果客人执意开房间，是否与客人说明房间状况，征询客人意见？1分/次15在等候房间打扫的时候，客人是否经常被关照到？提醒16是否严格按操作规范执行工作，服务是否熟练？1分/次17是不及时归还客人证件？1分/次18是否将客人证件进行扫描？（内宾）1分/次19员工是否向客人确认付款方式？1分/次20是否刷了客人的信用卡（或让客人现金押金）？ 1分/次21如果是现金，是否当面辨别真伪，并唱收唱付？是否为客人开具收据并请客人签字？1分/次22是否及时归还客人信用卡？1分

8、/次23是否让客人在入住登记单上签字1分/次24是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人，并将房间的位置及各类用券做出说明?1分/次25账