东财《服务礼仪》第一章 服务礼仪概述 课堂笔记.doc

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1、东财《服务礼仪》第一章服务礼仪概述课堂笔记u主要知识点掌握程度本章主要介绍了礼仪的含义、内容、构成要素、特征、学习礼仪的意义以及服务礼仪的基本理论等，重点掌握服务礼仪的相关理论：角色定位理论、双向沟通原则、三A法则、心理定势理论、亲和效应原理、首轮效应原理和末轮效应理论。u知识点整理一、礼仪含义的界定及礼仪的内容（一）礼仪、礼貌、礼节三者之间的区别与联系1.礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质与素养，它的本意是体贴别人。说一个人有礼貌，除了指他适度修饰的仪表仪容，端庄得体的举止气度气质外，还必须反映在具

2、体的甚至是细微的举止上。2.礼节，通常是指人们在人际交往中，相互表示尊重和友好的惯用形式。实际上，礼节是礼貌的具体表现形式。即没有礼节就没有礼貌，有了礼貌，就必须需要具体的礼节。礼节是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。3.礼仪，是礼节与仪式的统称。它是指人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程度、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪就是礼貌、礼节和各种仪式的综合。礼仪在层次上高于礼貌和礼节，其内涵更深更广。（二）礼仪的构成要素礼仪的构成主要有礼仪的主体、礼仪的客体以及礼仪的媒体三部分。礼仪的主体，指礼仪活动的操作者和实施者。该主体可以是个人，也可以是

3、组织。当礼仪活动规模较小、较为简单时，其主体通常是个人；当礼仪主体的规模较大、较为复杂时，其主体通常为组织。礼仪的客体，又称礼仪的对象，是指礼仪活动的具体指向者和承受者。从外延上讲，礼仪的客体可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。礼仪的媒体，是指礼仪活动所依托的媒介。任何礼仪都需要使用媒介，否则是不可能存在的。具体而言，礼仪媒体是人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、食物礼仪媒体等构成的，在具体的操作过程中，这些利益媒体往往是交叉、配合使用的。（三）礼仪的分类根据礼仪所适用的对象、适用的范围

4、的不同，大致可以将礼仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支。1.政务礼仪：即国家公务员礼仪。指国家公务员在执行公务时所应遵守的礼仪。2.商务礼仪：指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士在经济来往中所应遵守的礼仪。3.服务礼仪：狭义的服务礼仪是指各类服务行业的从业人员在自己工作岗位上所应当遵守的礼仪。广义的服务礼仪还包括顾客在接受服务过程中的礼仪规范，这是由服务的生产与消费的同时性的特征决定的。这也是与其它服务礼仪教学所不同的地方。4.社交礼仪：即交际礼仪。指社会各界人士在一般性的交际应酬中应当遵守的礼仪。5.国际礼

5、仪：即涉外礼仪。指人们在国际交往中，在同外国人打交道时应当遵守的礼仪。政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等是按照行业划分的，可统称为行业礼仪或职业礼仪；社交礼仪、国际礼仪的划分主要是以交往范围为依据，所以可统称为交往礼仪。二、礼仪的特征及学习礼仪的意义（一）礼仪的特征1.规范性：礼仪指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在交际场合的言谈举止，而且也用来作为一种交往中的“通用语言”，通过它可以衡量他人、判断自己是否自律、敬人。因此，礼仪是约定俗成的一种自尊和敬人的惯用形式，任何人想在交际场合表现得彬彬有礼，都必须对礼仪无条

6、件的加以接受。2.操作性：礼仪既然是行为和规范就必须具备可操作性，又因为礼仪是实用性的，其规则必须简单易懂，才能为大多数人所接受，实施起来才能比较容易。而过于繁杂的程序，是与现在社会快节奏的生活方式不相适应的，最终或被扬起或被简化。3.多样性：礼仪并不是一种永恒不变的模式，世界各地的利益形式丰富多彩，从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，在不同的时间、不同和场合，礼仪的表达方式也不同，4.差异性：从时间上讲，礼仪是一种社会历史的产物，它具有鲜明的时代特点。从空间上讲，离开了某个固定的场合，礼仪就未必显得有效。当不同的场合或以不同的身份出现时，所运用的礼仪也应

7、该是不同的。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的特色，离开了对本国、本土、本民族，同一礼仪形式也会被认为是不适合或错误的。（二）学习礼仪的意义首先，学习礼仪可以美化、塑造个人形象。其次，学习礼仪可以促进社会交往、改善人际关系。最后，学习礼仪可以推进社会文明、建设和谐社会。三、服务礼仪的理论（一）角色定位理论其基本要求是服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地定好在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才能够提供比较符合顾客要求的服务。主要内容有：1.确定角色：角色定位理论认为，每个人在日

8、常生活中都扮演着一定的角色。而在不同的场合，人们所扮演的角色是不同的。2.设计形