导购员培训手册(3)

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1、导购员培训手册第一部分公司与产品一、公司简介二、文化理念1、员工守则2、公司基本理念：3、公司核心价值观：4、质量方针：5、环境方针：6、经营策略：7、公司产品方针：8、公司发展目标9、用人标准：10、广告语三职业素质、简述第二部分 导购员基本行为规范第一章、导购员的角色导购员是指在xx零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：一、xx形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。二、沟通的桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的

2、信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把xx的信息完整、准确的传达出去。三、达成销售今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得客户。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。四、服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征

3、服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。五、优秀导购员的特点1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情、竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见.第二章 导购员的职责一、宣传品牌1、通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品的企业形象，提高品牌知名度。2、在终端和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达成公司产品销

4、售。三、终端维护做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的整洁和标准化陈列。四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，即使妥善地处理顾客的异议，并及时向业务员汇报。2、了解竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。3、收集建材市场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，尽力并保持与市场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。五、行政与售后服务1、 完成日、周、月销售报表以及客户记录表的填写等各项细腻改正工作，并按时上交主管。2、 对完成的销售按照要求在安装完成两周内对客户进行

5、电话或者实地回访，并填写客户档案，接待投诉，并上报主管。六、其它完成主管交办的各项其它临时任务。第三章 导购员的基本要求一、导购员的基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器。信心人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。恒心忍耐、一贯、坚持。热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。二、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。1、公司

6、内基本礼仪（1）仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。（2）姿势和动作站势：两脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体中心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢

7、地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。2、接待礼仪（1） 接待工作及其要求有客户进店，马上起来接待。有客时应按序进行，不能先招呼熟悉客户。对事前约定的客户，要提前做好接待准备。（2） 名片的接受和保管接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。对收到客户名片应妥善保管，以便检索。3、日常工作中的礼仪（1） 正确使用店内的物品和设备，

8、提高工作效率；店内物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件及柜台柜面清洁。借用他人或店内的东西、使用完毕，应及时送还或归放原处。店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等相称。（2）  正确、迅速、谨慎地打、接电话：接到电话，应在第三声