第7-12章 质量管理体系.doc

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1、第7-12章质量管理体系为了取得质量成效，组织需要采用一种系统和透明的方式进行质量管理。经过长期的实践和总结，人们将这种系统和透明的方式发展形成了质量管理体系的概念。在实践中人们逐渐认识到，要使组织获得长期成功，就必须针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的质量管理体系。※本章要求（1）掌握质量管理的基本原则和体系要求；（2）掌握质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求；（3）了解质量管理体系内部审核的基本概念与实施过程；（4）掌握持续改进的目标、内容与实现方法。※本章重点（1）质量管理的基本原则和体系要求（2）质量管理体

2、系核心过程的基本内涵与应用要求（3）持续改进的目标、内容与实现方法※本章难点（1）质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求（2）持续改进的目标、内容与实现方法（3）六西格玛管理的基本概念与过程§1质量管理的基本原则与体系要求一、质量管理的基本原则ISO/TC176在总结1994年版ISO9000标准的基础上提出了质量管理八项原则，作为2000年版ISO9000族标准的设计思想。人们普遍认为，这八项质量管理原则，不仅是2000年版ISO9000族标准的理论基础，而且应该成为任何一个组织建立质量管理体系并有效开展质量管理工作所必须遵循的

3、基本原则。八项基本原则的中心是以顾客为关注焦点，其他七项基本原则都是围绕该项基本原则展开。建立和完善组织的质量管理体系，必须坚持全员参与，并贯穿整个生产和服务过程，这中间还包含了上一世纪60年代A．V．Feigenbaum和J．M．Juran等人提出的全面质量管理思想的贡献。（1）以顾客为关注焦点组织总是依存于他们的顾客。组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。对于企业而言，必须做好下列工作：①通过全部而广泛地市场调查，了解顾客对产品性能的要求。②谋求在顾客和其它收益者

4、（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。③将顾客的需求和期望传达到整个企业。④测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。（2）领导作用领导作用的原则强调了组织最高管理者的职能是确立组织统一的宗旨及方向，并且应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下得以有效运行。就企业而言，企业最高管理者应该发挥以下作用：①制订并保持企业的质量方针和质量目标；②通过增强员工的质量意识、参与质量管理的积极性，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实现；③确保整个企业关注顾客要求；④确保实施适宜

5、的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现企业的质量目标；⑤确保企业建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现企业的质量目标；⑥确保企业的质量管理活动能获得必要的资源；⑦定期评审质量管理体系；⑧决定企业有关质量方针和质量目标的措施；⑨决定改进企业质量管理体系的措施。（3）全员参与组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于组织全体员工的参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。对于企业而言，应鼓励全体员工积极参与质量管理工作，具体包括：①承担起解决质量问题的责任。②不断增强技能、知识和经验，主动地寻找机会进

6、行质量改进。③在团队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值。④在生产过程中对企业的质量管理目标进行不断的改进和创新，通过产品所具有的质量和个人行为向顾客和社会展示自己的企业。⑤从工作中能够获得满足，并为是企业的一名成员而感到骄傲和自豪。（4）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动就是一个过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。质量管理体系的四大过程是：管理职责，资源管理，产品实现及测量、分析和改进。以过程

7、为基础的质量管理体系模式如图7-1所示。质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流图7-1以过程为基础的质量管理体系模式过程方法的优点是对诸过程之间的相互作用和联系进行系统地识别和进行连续的控制，可以更高效地得到期望的结果。在质量管理体系中，过程方法强调：①对整个过程给予界定，以理解并满足要求和实现组织的目标；②从增值的角度考虑过程；③识别过程内部和外部的顾客，供方和其它受益者；④识别并测量过程的输入和输出，获得过程业绩和有效性的结果；⑤基于客观的测量进行持续的过程改

8、进。（5）管理的系统方法所谓系统管理是指，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。在本原则实施的过程中，应注意以下几点：①正确识别相关过程；②以最有效的方式实现目标；③正确理解各过程的内在关