店铺日常运作百问百答 店铺日常运作百问百答 通用部分.doc

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1、店铺日常运作百问百答通用部分1、已穿过的衣服不属质量问题也拿来换？答：可尽量尝试与顾客沟通我们的商品如果是非质量问题是不能退换货的，但是如果顾客蛮横可与上级（店长、直营督导、直营经理）沟通确认给顾客退换货，填写“顾客投诉单”并请顾客确认签字。2、要求货品打折?答：A、我们是一家大型公司，全国都是统一的价格，我们的销售时通过电脑直接生成数据的，我们是不能更改的；B、或者如果我们有部分货品有折扣的话，可推荐顾客购买有折扣的商品。3、顾客拿次品来退，而我们未能在向顾客承诺的时间段内给他答复，顾客强烈要求退款？答：以为我们自己未按时给顾客答复的话，那

2、就退款，主管追究个环节的运作细节，查清是在哪个部分延误时间了，如属过失行为，按过失条例办。4、顾客刚在我们专柜买的衣服要求退款？答：先找到顾客退款的原因，建议他换货，实在不行就退款。5、顾客说我们专柜款式不够齐全？答：受专柜面积限制，我们在专柜只上了最基本和最畅销的款式，如没有您喜欢的款式，建议您可以去店铺看看啊。6、有时我们不收商场派发的卷（即未参加商场的活动），而其他专柜收卷？答：不好意思，我们有自己进行的促销活动。7、有些顾客买衣服的态度蛮横无理？答：以自己最好的态度和耐心接待他，更让他了解美邦人的素质。8、顾客买裤子，说好了尺寸改边之

3、后而顾客要求换过一个尺码？答：在顾客改裤前必须让顾客确认好所需要的尺码，以改裤单和销售小票为准，强调修改过的货品我们不能再卖给其他顾客（换作您也不喜欢花钱买别人改过的货品呀）。9、有时顾客在试衣的同时吧衣服弄脏了，是很明显的那种？答：那看情况的严重，影响到自身的利益，无法再次销售的，应该找顾客赔偿。10、怎么样跟顾客解释衣服不缩水？答：按洗涤唛上的建议洗涤方法，我们出厂前已经对货品进行缩水处理，缩水率维持在1%至3%左右，不影响穿着的；同样如果顾客坚持说这种面料缩水，但又喜欢这个款式，可建议顾客买大一码的。11、上班时同事发生纠纷该怎么办？答

4、：马上将2人分开，让其冷静下，下班后再进行处理，了解情况进行处罚，并通报批评。12、发现小偷是怎么做为最佳？答：可安排男生尾随其后，尽量减低盗窃事件的发生；如果发生了盗窃事件，可通知商场保安或拨打110进行处理，但要注意不要与盗窃者正面发生冲突，也不要对其打骂，发生争执可远离店铺主通道进行处理；平时也要加强防盗，有必要可以统一“暗号”进行交流。13、在上班时发现有疯子在店里闹事该怎么办？答：在保证顾客和同事的安全情况下，马上通知相关部门（商场保安/110等）来进行解决，并同时通知公司领导。14、在顾客换衣服时没尺码了该如何跟顾客解释？答：你买

5、的这个款式是我们的经典款式，他的量是非常少的，我可以尝试帮你问一下其他店铺有没有这款货（如果有可以约定个时间让顾客来拿货，但是必须征得顾客的同意的情况下），如果没有的话，可以建议顾客换一个其他的款式。9、对顾客提出的：旁边牌子都打折怎么那么美邦不打折，该怎么解释？答：因为我们是新品上市，并且是限量版，同时我们有送礼等活动……10、顾客在买单时发现衣服上有个圆珠笔印要求换一件，但没有了这时顾客就不打算买，该怎么说服顾客买单？答：首先建议顾客换一件其他颜色或款式的衣服，如果顾客执意要购买这个款式的衣服，可以建议他/她如何对圆珠笔印进行清洗，可以去

6、尝试下，但必须告知顾客洗过的衣服是不能换货的，让顾客自行选择。11、衣服打折以后，顾客没买几天看了折后价很气愤说：此次以后再也不买美邦的衣服了，该怎么办？答：首先可询问顾客买的是什么码数，如果他/她买的码数我们已经没有了，那就可以告诉顾客他/她买的那个码数已经断码了，幸好他/她买的及时，这样可以平衡顾客心理；因为这是公司方案，同时这也是换季时期，我们是针对整个市场都是统一的；您的遭遇我很遗憾，如您愿意可以将电话留给我，下次公司有促销活动我第一时间通知您，使您可以享受公司的优惠。12、顾客忘了一个包包在我们的店里这时该怎么办？答：首先把包拿好在

7、收银台，叫收银员播音，假如顾客来领取再跟他进行核对包包特征。13、如果顾客投诉我们的衣服变形了，该如何跟顾客去解释？答：首先问洗涤是否符合我们的要求，在进行跟顾客解释，给顾客一个满意的答复；同时应该下次做到，如果是款式容易变形的在顾客购买时就应该告知顾客正确的洗涤方法，以避免投诉发生。14、希望衣服的款式越多越好，顾客选择的余地就大，但货品就那么多，该怎么办？答：门外要把现有的货品，展示的更好；货品上市是有批次性的，应根据店铺的实际容量进行货品组织；如果对顾客，可建议顾客有空可以多关注我们店铺，我们将不断有新品上市。15、顾客在购买完同时说衣

8、服在一个月内能不能换？答：我们是在15天之内可以退换，要保留好小票，假如是非质量问题是不能退换货的。16、顾客在选购衣服同时对衣服的款式、价格都满意，但就是颜色太淡