酒店服务业员工满意度测评与提升策略分析

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1、上海工程技术大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海工程技术大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日酒店服务业员工满意度测评与提升策略分析摘要近年来，伴随着经济的高速增长，酒店服务行业也

2、获得了飞速的增长。酒店行业属于劳动密集型的行业，它除了有着行业的自身特点外，所提供的产品也具有特殊性。酒店行业提供着一种特殊的产品，即服务，并且其顾客的满意度也很大程度上取决于这项服务的好坏。因此，随着酒店行业竞争的不断加剧，竞争焦点逐渐聚焦到人力资源上，人才竞争成为了行业竞争的重心。然而，目前酒店行业面对的一个客观现实就是较高的人才流动率。人才流失不仅造成了行业竞争力的下降，还使酒店在招募和培训员工上成本的增加，大大降低了其经济效益。因此，对酒店员工的工作满意度情况进行调查分析，有助于了解目前酒店内部员工对于工作的满意程度，以及

3、存在不满意度的地方。在此基础上，根据酒店行业的客观实际提出相应的建议措施，不仅有助于提高酒店员工的满意度，使他们为顾客提供更好的服务，从而为企业创造更高的经济效益。与此同时，也可以帮助企业降低员工的流失率，减少在人力资源上的成本投入，使其在激励的竞争中脱颖而出。文章结合了定性分析与定量分析，具体的分析方法包含：文献分析、访谈分析、问卷调查和实证分析。其中，实证分析为文章的核心分析方法。文章的主要分析对象是星级酒店，并且以三星级、四星级和五星级酒店为主，分别进行问卷调研。通过对问卷所获数据分析分析的基础上，比较星级酒店之间员工满意度

4、情况存在的差异，并且找出影响各星级酒店员工工作满意度的关键因素。全文涵盖如下几个部分：第一部分是导论，叙述了文章的分析背景、分析意义，分析的内容和框架，选用的分析方法，和分析的创新点；第二部分是文献综述和理论基础，重点梳理了国内外关于员工满意度的定义，员工满意度的理论基础，员工满意度的有关影响因素，以及对于员工满意度测量的分析成果；第三部分是酒店服务业员工满意度测评模型的构建，即在查阅文献、专家咨询和访谈的基础上，结合酒店员工工作满意度的独特性，梳理和分析了影响其员工满意度的各类因素，并且确定了影响因素间的层级关系。除此之外，还介

5、绍了文章调研数据的分析模型和方法；第四部分是酒店服务业员工满意度的实证分析，这一部分包含以满意度影响因素层级体系为基II础的调查问卷的设计，介绍了整体调研概况，满意度调研数据的统计与的分析，调研数据有效性的检验，数据的灰色关联分析，以及最终的满意度测评结论。第五部分是提升三类星级酒店员工满意度的措施与建议。主要是根据满意度的测评结论和实地的调研结果所提出的提升满意度建议。最后一部分是结论与展望。在肯定了文章的理论和实践价值的基础上，总结了一些分析的不足之处和对未来的展望。关键词：酒店服务业，员工满意度，测评，提升策略IIISTUD

6、YONEVALUATIONANDPROMOTINGSTRATEGYOFEMPLOYEESATISFACTIONINHOTELABSTRACTInrecentyears,withthedevelopmentofeconomy,developmenttrendofhotelserviceindustryisalsoveryfast.Hotelindustrybelongstothelabor-intensiveindustry,itnotonlyhastheindustry'sowncharacteristics,andproduct

7、sprovidedalsohaveparticularity.Productsthatthehotelindustrymainlyprovidesareservice,andcustomersatisfactionalsolargelydependsonhowwellemployeesprovideservices.Therefore,withtheincreasingcompetitioninthehotelindustry,thecompetitionfocusgraduallyfocusesonhumanresources,

8、andtalentcompetitionhasbecomethefocusofindustrycompetition.However,anobjectiverealitythatthehotelindustryfacesishighrateofta