浅谈银行转型之流程再造研究

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1、浅谈银行转型之流程再造研究天津财经大学金融学专业在职研究牛关键字：转型银行流程服务企业作业流程的完善程度，决定着企业牛产的低能与高效，更进一步影响着企业从牛产中获得的经济效益。流程再造，简单说来就是打破原有企业管理模式，以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，以达到全局作业流程的最优化管理，构建面向客户满意度的业务流程。银行作为一个企业，是通过生产满足客户需求的服务，而获取经济收益。而客户前往营业机构办理业务，从踏进营业机构的那一刻起，即己开始接受一条流水化的作业流程服务，业务结束离开营业机构，也就达到了服务流水线的终结点。在高效化的信息时代，时间变得那么的宝贵，客户

2、接受服务的高效与否，直接影响了其对既有服务流水线满意度的直观评价。银行要想通过转型追求更高的企业目标，同时实现客户满意度的稳步提升，开创全新的发展模式，就必须摒弃逐渐不再适应新发展需求的作业流程，对现有流程进行再造管理，以作业流程再造为途径，实现转型的完美过渡。木文从基层银行柜员的视角出发，对日常工作中遇到的问题积累、分析，提出利于作业流稈再造的设想。一、问题分析1、电子化办公实现程度低下21世纪是一个信息化的时代，但很多银行临柜业务存储管理，还依然停留在纸质存储作业层面，这不仅仅是纸张的浪费，更严重的影响了作业效率的提升，客户业务办理时间拉长，从而致使客户满意度大打

3、折扣。在临柜操作的很多业务中，客户都必须提供个人身份证方可办理，甚至一些业务还需留存客户身份证复印件。当办理需要留存客户身份证复印件的业务时，都必须经过的一道流程就是联网核查，联网核查后客户身份信息将实时存储于联网核查系统，通过事后查询，也可对客户信息调阅打印。既然我们可以通过身份联网核查系统调阅打印留存身份信息，再对个人身份证件进行复印留存，就显得没那么必要，况且复印身份证件也需要耗费客户业务时间，后续排队客户将在等候中耗费更多光阴。2、重复作业频率过高对于有些业务的系统作业流程设计上，需要的不仅仅是简单的一个交易画面。这样在业务过程中，操作人员需要不断的切换交易画

4、面，每一次交易画面的切换都会提示客户输入交易密码等操作，而且业务结束之后都会打印相应的交易凭条，客户在对所做业务惊醒确认签字，吋间也就一步一步的随着切换画面、输入密码、凭条打印、确认签字中流逝。对客户来说，频繁的输入密码、确认签字都严重的影响着客户的心情，对于业务操作流程他们也许不是很清楚，也就致使他们对业务持有怀疑的态度。在临柜业务中，当面临对此类情况吋，听到的最多的客户反应就是：“也不知你们给办的什么业务，让输密码就输密码、让签字就签字，最后把我们卖了都不知道”。对于这种现象，银行必须重新规划业务操作流程，使其简化，以安抚客户疑虑之心。临柜过程中，重复作业最为频繁

5、的业务就是个人客户结算账户开户、电子渠道注册及理财类评估签约，对于操作系统中的个人客户结算账户开户、电子渠道注册，虽然业务过程需要在四五个交易画面间切换，但电脑主机配置还算能满足快捷业务的流程管理。对于应用系统，电脑主机配置却不能完全满足其稳定快捷运行的要求，而理财类评估签约业务，却需要切换交易画面，这样业务办理大多时间就耗在了界面弹出的等待上，更谈不上稳定快捷业务管理的要求。3、业务流程存在无效作业4、自助设备无法持久有效运行在银行自助设备运行方面，首先面临的是设备系统性故障频发，设备维护机构维护不及时，设备较长吋间处于故障待机状态等问题，严重的影响了设备的便捷应用

6、与有效运行率。其者有些设备长时间处于待维护状态，即使维护工作完成，也无法为客户提供正常服务。第二个问题就是自助设备使用意识不足，对于客户可在自助服务区自助完成的业务，由于无服务人员指导，该类客户涌到了柜台办理，无形的增加了柜台营业压力，造成了客户排队等待

7、］寸间过长的现象。第三个问题是有些设备虽然配备，但相关安装维护工作严重滞后，设备形同虚设,严重的造成了资源的闲置浪费。二、流程再造建议1、摒弃不必要操作，简化操作界面，提高有效作业率改变原有系统设计理念，在新系统设计中，全方位考虑，结合业务实际情况及经营机构作业现状，删除不必要操作选项设计。对于极个别确需此操作选项的

8、业务流程区别对待，以服务大众化为核心，目标化管理设计新作业流程。例如，币种选项删除与否，可采取人民币、外币两个划分标准，归类相应业务流程，依靠币分类设计临柜交易菜单。归类整理同类型作业流程，努力实现同一交易界面的全方位涵盖，降低交易菜单间频繁转换频率，提高打印凭条的利用率，减少不必要打印，降低时间成本。例如电子渠道注册业务，使各渠道在同一交易画面中呈现，通过勾选等方式实现渠道开通业务，打印界面中删除不必要打印内容，合理排版，提高凭条有效利用率，降低凭条打印吋间。2、合理利用现代化存储手段，减少不必要的纸张浪费以电子化办公为核心，实现作业流程一定程度的