通航运营客服体系建设与探索

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1、通航运营客服体系建设与探索摘要：我国的通航产业近几年尤其是2010年低空空域改革政策出台后发展迅速，然而与国外先进国家相比，仍存在基数低、体量小等不足，通航产业尚未进入业务全面开展阶段。一个比较完善的通航运营客服体系，必须具备航油、加油、通讯、气象、航材等等包括地面服务作为保障，才能有力支持行业发关键词：通航运营；客服体系；飞行服务站中图分类号：F407.5文献标识码：A文章编号：1001-828X(2014)01-0-01当前我国通用航空主要还是集中在农业和工业领域，而新兴业务如公务机、通勤、空中的士、空中游览、飞行培训、飞行体验、航空俱乐部、航空航天文化体验等，除公务机外，其他业

2、务领域几乎还是空白，亟待进一步的填补。围绕客户保养、维修、航材备件、培训、托管、租赁、运营等这一系列需求我们需要不断完善服务模式，充分体现通用航空飞行的及时性和便利性，建立高效、顺畅的客服体系，探索产业发展的新途径。一、各国通航运营客服体系分析1.德国以圣哈根机场公司(欧盟三大通用航空机场之一)为例，根据德国航空局规定，通用航空机场必须配有驻场的航空器维修单位，私家航空器拥有者包括航空器商业运营企业，只需要加盟当地机场的航空飞行俱乐部。每年每架航空器的会员费为1万欧元，机场为其提供航空器停放、维修、进离场航线的塔台管制等服务。机场的保障设施齐全，安全管理集中，提高了机场运营的经济效益

3、。1.美国美国通用航空具备完善的服务保障体系，数以万计的通航机场、可提供广泛服务的飞行服务站、经营良好的固定运营基地和维修基地，这些都是保障其规模庞大的通用航空体系正常运转的重要因素。在美国，几乎每个县都有自己的通用航空机场，同时配备了完善的空管设施；FBO提供最基本的油料和飞机维修服务，很多FBO的经营活动还延伸到飞行训练、飞行游览、飞机租赁、飞行用品销售、飞机销售、汽车租赁等多种服务。2.澳大利亚航空服务集团进行空中交通管理、提供飞行服务，为通航活动提供安全、高质量的飞行情报、通信和导航等服务。运作机制透明，每年公布年报，接受公众监督。通航运营产业以大量小型运营商为主：进入门槛较

4、低，获得运营商执照，对飞机数量、员工人数和资本金等没有最低要求；大多数运营商可以同时从事多种通航业务的经营，典型的业务组合包括（采矿、金融）和飞行作业（娱乐飞行训练、飞行执照培训）。以北领地省为例，通航为游客导入和观光活动服务；同时也是向边远土著居民社区提供医疗、教育等社会服务的主要途径。二、我国通航运营客服体系建设和探索对于我国来说，他国的空域管理改革对我们确实起到一定的借鉴和引导作用。但是我国国情包括人口密度、机场分布密度、均匀程度和作业类型都有自己的特点。因此我们在充分借鉴通用航空发迗国家的经验基础上，还要提出适合我国国情的通航运营客服体系建设意见。1.加快建设通用航空机场（起

5、降点）。建议采用政府主导和市场相结合的方式加快通用航空机场建设。“十二五”期间，民航局重点规划和建设通用航空机场，根据通用航空发展需要与布局要求，结合地域特点，有计划地选择我国江浙、东北、西部以及其他应急救援基础薄弱的特殊地区，规划、建设具备相应保障能力的通用航空机场。初期先在低空空域试点的珠三角、东北和海南岛等地区建设通用机场和起降点；中远期在长三角、东部沿海、中部、西部、西南地区梯次建设通用机场和起降点。通用机场和起降点建设可以借鉴世界先进的FBO固定运营基地模式，把通用机场和起降点建成飞机4S店，为起降飞机提供保养、航行情报、加油、停放等服务。2.建设专业的通航维修站（MRO）

6、。维修站是指专门为通用飞机、尤其是私人飞机和公务机提供专业维修服务的站点或公司。其业务范围包括航线维护、飞机大修、发动机修理、附件修理等，甚至可以提供工程设计与改装以及技术支持和培训服务。为保证航空器的适航性，所有航空器都需要进行定期检查与修理，民航相关法规规定，所有维修工作都必须由有资格证书的人员按照相关详细标准程序进行。鼓励民航维修企业通过资本运作与技术合作相结合的方式联合发展，引导通航维修站积极发展。我国目前还没有专门的通用航空维修站，通用航空飞机维修服务大多数是由通用航空运营企业完成，或利用自己的机务人员，或送回飞机原厂维修。随着我国通用航空事业的不断发展，应针对主要机型尽快

7、建立专业的通航维修站，通过取得该机型维修厂家资质来从事通用飞机的维修业务。1.飞行服务站.FSS类似运输航空公司的“运控中心”，为通用航空提供最广泛的飞行服务，包括气象、飞行计划、飞行支援等。通用航空的经营者通常通过计算机网络预先输入申请的方式，向FSS申报飞行计划，私人飞行可到FSS当面申报，或以电话、空中传递、空地对讲等方式申请。FSS向公众提供的航空气象讲解服务包括飞行前和飞行中天气讲解、对空天气广播、定时和不定时气象广播以及天气咨询等。我国目前还没