门诊挂号护士的沟通技巧及素质

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1、门诊挂号护士的沟通技巧及素质马彦英任君梅中琴(解放军第150医院门诊部河南洛阳471031)【摘要】目的探讨门诊挂号分诊护士与患者及科室医务人员的沟通技巧。方法通过挂号分诊，了解病人的需求，从礼仪、倾听、态度、称呼、专业能力、情绪稳定等方面实施门诊挂号分诊服务中的沟通，正确挂号，从而减少医务人员间及医患间的矛盾。结果患者对护理的满意度提高，医患及医务人员间的纠纷减少。结论分诊护上做好沟通能够提高护理服务质量，改善医护关系，同时，要取得良好的沟通效果，态度是关键。【关键词】门诊挂号护士医务人员沟通患者【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(20

2、13)16-0333-02护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程[i]on诊是医院的服务窗口，挂号分诊是医疗护理服务的前沿。护士在挂号分诊工作中。所使用的语言、行为、所表现的态度、不仅体现了护士的职业道德、思想文化素质、专业知识水平，也影响着患者对医院的初始印象。甚至影响着患者对医院的评价及信任程度。当然，如果挂号不正确，也会给患者及医牛增加困难及不必要的问题。那么，如何做好门诊挂号分诊工作?患者需要什么样的挂号分诊服务呢?如何与门诊患者及门诊医生间做好沟通?需要具备什么样的能力素质？笔者在门诊做挂号分诊的工作体会总结如下：1、职业化的仪容是形象，良好的态度是

3、沟通的基础护士仪容、仪表要端庄，衣着要整沽。举止大方、态度和蔼，服务礼仪要规范合理。尽管护士挂号分诊工作平凡、琐碎、辛苦，每天都需要接待一批又一批病情复杂、文化教养不同、性格迥异的患者，但是，护士时刻都要保持一个良好的心态，急病人所急，想病人所想，渴力解决他们的实际问题。如有的初来门诊，面对陌牛的环境，对将要做的检查和可能出现的结果充满担心、忧虑、甚至恐惧；有的病情危急需要及时处理，有的患病部位特殊难以启齿，有的经济困难，有的长期饱受疾病折磨，情绪不稳定、言语过激等等，这些都需要我们护士给予关爱、热情、温暖、耐心和理解，将患者需求服务放在第一位，吋刻把患者的安危放在心上，

4、千方百计帮助患者解决问题，这样才能在挂号分诊工作中更积极主动，更有创造性。与患者的沟通也更加顺畅。2、门诊分诊护士的沟通技巧2.1礼仪式微笑和称呼正确使用称呼微笑使人觉得亲切，消除陌生感;称呼是沟通的开始。一个亲切、礼貌、得体的称呼。可以拉近护士和患者的距离•消除患者的陌生感，为以后的沟通取得良好效果打下基础。称呼要视患者的身份而有所不同。对城市的患者称呼“先生”、“女士”较合适。对于年龄大的可称呼为“老先生”、“阿姨”.对其他患者可以使用通俗而亲近的称呼，如“大爷”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。2.2关注患者•耐心倾听，注意使用礼貌用语在与患者交

5、流过程中。护士要注意眼神始终不离开患者，全神贯注地倾听，这样不仅表现出对患者的专注、关怀和同情，提高沟通效果，也利于观察病情，准确判断病情，正确分诊，避免因此而发生护患纠纷⑵。另外，语言是护士素质的外在表现。也是沟通的桥梁，无论城乡患者，我们都要使用礼貌用语，做到“您”字打头。“请”字开口。女口：“请问您哪里不舒服?”、“请您到外科或者内科就医”等。2.3具备娴熟的专业知识和敏锐的观察力门诊患者数量大，病种多，护士要有过硬的专业知识，能根据患者的症状和对患者的观察与对本院医生的了解，指出患者应挂那科的号更合理，该找那位医生诊治更合适•并迅速告知就诊地点。同时，挂号人员应用

6、敏锐的观察力从病人身上获取直观资料，根据患者提出的各种问题和要求，判断病人需要，迅速分诊准确挂号，指导患者就诊，争取在最短的吋间内完成入院就诊的第一步，减少了病人挂号、排队候诊时间［3］。从而缓解了医院门诊大厅拥挤现象。对于挂错号的患者，要及吋发现并改正，以免延长候诊吋间，做到合理分诊，既方便病人就诊，又与医师的专业吻合•减少医务人员与患者因等待就诊时间较长而导致的摩擦，做到忙而不乱，井然有序。3、讨论分诊挂号服务是医院护理服务的第一个环节•是体现优质服务的窗口，也是构建和谐医患关系的重要岗位。做好分诊挂号工作，要灵活使用沟通艺术。通过几年来的护理实践。笔者认为，要取得良

7、好的沟通效果，态度是关键，沟通从“心”开始，做到“以人为本，以病人为中心”[4]。吋刻把患者的痛苦与安危放在心上，把患者的利益放在首位.从而「方百计为患者排忧解难，主动服务，爱岗敬业，自觉提高自己的沟通水平。而经常学习护理专业理论知识与人文知识,不断总结与患者的沟通经验，纠正错误，弥补不足，是做好沟通的有效途径。分诊挂号工作虽然平凡，却是医疗护理工作不可或缺的重要一环，用“心”做好与患者的沟通，不断提高沟通水平•构建和谐的护患关系，是门诊挂号分诊护士义不容辞的责任。参考文献⑴姜安丽，新编护理学基础[M].北京：人民卫生岀版社.