营业窗口服务形象创新研究

《营业窗口服务形象创新研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、营业窗口服务形象创新研究摘要：营业窗口是企业服务形象的重要展示平台，是社会、客户对企业服务质量评价的综合体现的渠道，针对在营业窗口存在个别服务程序、标准、行为、监督管理等细节方面存在不到位的现象，结合目前使用的一些新兴的服务功能,介绍了以管理手段为基础、以技术手段为支持，以服务手段为载体的“三合一”营业窗口服务形象建设体系。关键词：“三合一”；创新;形象1背景及意义营业窗口是企业服务形象的重要展示部分，原来的服务形象靠简单的宣传资料展示，日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成,个别窗口服务形象工作

2、缺乏整体的工作管理模式，同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道,各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高，需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。2"三合一”体系建设内容管理支持体系管理是基础。通过标准化管理支持体系建设，对外树立营业窗口规范高效的管理形象,对内规范各项流程、规范,提升团队合作意识，提升整体业服务技能。以“三一促三全”目标为工作着手点，构筑“五大”管理体系，搭建起形象管理平台。“三一促三全”目标即以每一人的标准化促进全员标准化，以每一日的标准化促进全

3、过程标准化，以每一项工作的标准化促进全方位管理标准化。构建“五大”管理体系即构建工作责任体系、工作标准体系、流程作业体系、工作评价体系、文化建设体系。(1)建立工作责任体系一一明确我是谁、我该做什么。规范营业窗口的工作职责定位，细化岗位设置，明确岗位职责。确保营业窗口职责内容全部对应分解到相应工作UL4/亠冈位O(2)完善标准体系一一明确我该做到什么程度。一是完善专业管理标准和技术标准。在专业管理标准的制定中，不仅要注重常规性专业管理标准，同时对特殊情况下的服务制定系列事件应急处理预案，根据管理标准和技术

4、标准明确岗位工作标准。二是完善营业窗口内部管理制度,保证良好工作秩序。健全内部设备维护、环境卫生、学习培训、民主管理、工作质量评价等制度及责任分工表，并实施各项工作AB角管理制度。确保各项工作时时有人负责、处处有据可循。(1)健全流程作业体系一一明确我如何做。下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书。分为业务类和非业务类标准化指导书两类。业务类标准化作业指导书以业务流程为主线，对所涉及的岗位以每个环节为基础，对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提

5、交时限等进行了详细说明。非业务类作业指导书规定了特殊事件处理等非正常业务类工作标的准化处理程序。(2)健全工作评价体系一一明确过程可控、结果处理。重点推行岗位人员责任制，建全日常检查监督管理办法和工作质量评价办法。明确工作的组织、监督、评价职责,强化对营业环境、设备维护、服务规范、工作质量、系统运行等项目的日常监督巡检力度，确保各项工作有检查、有记录、有总结、有评价、有整改，使每一项工作随时处于能控和在控状态。督促员工养成标准化工作习惯，从而形成全员标准化、事事标准化、处处标准化的氛围。(3)创新文化体系

6、建设一一打造和谐、上进团队。开展创建学习型组织工作,通过建立营业窗口共同的愿景增强团队的凝聚力。实施教育培训常态运行机制，细化月度、季度培训计划，紧扣工作主题,开展特色培训；实行服务事例交流、点评活动，交流在处理客户服务中的典型事例和心得，提取可推广的思想和经验，形成“工作中学习、学习中工作”的学习理念。实行星级员工评比，展示各项评比结果和过程，在团队中树立'‘树先进、学先进、做先进”的职业理念。通过开展拓展训练、文体活动、社区义务服务等活动，增强员工集体荣誉感和团结向上的动力，打造和谐团队，营造“快乐工

7、作、快乐学习、快乐生活”的氛围。技术支持(1)服务监督管理系统。重点解决营业窗口和电话、信件等方式受理的客户咨询及问题反映等非营业业务类问题，杜绝此类事情在业务系统处理中无流程管理、无法监督办理的情况。将客户的需要通过工作单形式在企业内部进行流转，并可根据所设定的办理时限要求生成督办信息，确保及时高效办理。(2)排队管理系统。在营业窗口引入排队管理系统，由引导人员提示客户按要办理的业务类别取得不同编号的排队号码,取号机即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关信息的号票，提示客户目前窗

8、口业务办理情况，便于客户了解业务办理的等候时间,确保服务现场的有序管理。(3)网络版服务评价系统。为掌握客户对窗口服务人员行为的评价，引入网络版服务评价系统。每名服务人员在办理完毕客户的业务后，都会提示客户对服务进行综合评价，评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。同时通过网络版的服务评价终端,可以了解评价系统的数据、系统信息、包括员工资料等内容。数据报表可在内网按照相应的权限对评价结果进行查阅、打印等操作。可实时监