急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用

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1、急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用何亚丽曹玉娥栗丹丹（郑州大学附属洛阳中心医院，河南471000）【摘要】目的：探讨急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用。方法：选取我院自2013年1月至2013年2月收治的800例急诊患者，并随机将其分为实验组与对照组，各400例。对照组釆取普通的药物治疗与护理，实验组在实行与对照组同样的药物治疗的同时，采取护理管理方法进行护理干预。观察两组患者的护理满意度，并对护患纠纷的具体情况进行分析。结果：实验组：400例急诊患者在进行了护理管理的护理干预后，满意度明显高于对照组。对照组：400例急诊患者采

2、取的是一般性的护理方式，其满意度明显低于实验组。差异有统计学意义（P<0.05）。结论：急诊科在日常的护理工作中采用护理纠纷管理敢于，可以有效的满足急诊科室患者的护理要求，对护理工作的开展非常有利，护患矛盾的发生率得到了遏制，对护患纠纷起到了一个防患于未然的作用。此方法具有非常大临床意义，值得推广。【关键词】急诊；护理管理；解决护患纠纷【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-9753（2015）08-0153-01急诊科是一家综合性医院里的一个非常重要的科室，长期从事着医疗最前沿的一线工作，每天都要接待急危重的病患，抢救工作十

3、分的紧张，加上工作量大，这给护理工作人员带来了非常大的压力，病患随时可能失去生命，家属的不理解等，这也给护理工作人员的精神带来了一定的负面影响，情绪有时难以控制。急诊科的整体氛围也变得更加的严肃紧张，在这样的环境中很容易与病患及家属发牛矛盾，从而导致护患纠纷的产牛，急诊病患者的家属由于精神高度紧张，一个很小的矛盾很快就可能被过度夸大，一旦发生这类情况就会延误患者的诊治,医院的声誉也会遭到严重的不良影响，这对双方都是一种损失。因此，在日常的急诊护理工作中加入护理管理与常规护理进行对比，然后分析两种护理方式在临床护理上起到的作用，患者对两种护理

4、方式的满意度。具体方法如下。1.资料与方法1.1临床资料选取我院自2013年1月至2013年2月收治的800例急诊患者，并随机将其分为实验组与对照组，各400例。其中发生过纠纷的有30次。实验组为1月入组共发生纠纷13例，其中男6例，女7例，年龄在34至69岁之间，平均(51.5±0・l)岁;对照组为2月入组共发生17例。其中男7例例，女10例，年龄在34至65岁之间，平均(49.5±0.2)岁；两组患者在性别，年龄等方面比较，差异没有统计学意义(P>；0.05),有比较性。1.2护理方法实验组使用护理管理方

5、法，对照组使用常规护理方法。观察过程中使用自制的满意度调查表，观察项目分为满意、较满意和不满意，并邀请病患与家属对护理工作进行打分。比较两组护理满意度，然后分析护理纠纷发生的具体情况。采用SPSS18.0软件进行统计，P<0.05表示具有统计学意义。2.结果实验组：400例急诊患者在进行了护理管理的护理干预后，满意度明显高于对照组。对照组：400例急诊患者采取的是一般性的护理方式，其满意度明显低于实验组。差异有统计学意义(P<0.05)。详见表一所示。3.讨论急诊护理与其他科室的护理工作相比工作压力更大，而且患者由于病情比较急，患者于

6、家属会比较急躁，因此，在日常工作中护理人员要充分考虑到这一点，多与患者及家属进行沟通，去获得得患者和家属的理解，尽量维护护患的关系，如此可以给日常的护理工作提供便利，还可以提高患者的临床治疗效果。在急诊科临床护理工作中护理管理干预的具体方法有：(1)提高护理人员的素养。提高护理人员的整体素质，加强护理人员的服务意识。首先应从患者的知情权开始，不得对患者隐瞒病情，对患者耐心细致的讲解病情的转归与预后。对患者的合法权益要引起重视，在护理工作中将被动变为主动，有意识的去为患者进行服务。与患者和家属进行有效的沟通，相互之间建立信任、如此患者才会积极

7、的配合治疗，从而提高整个治疗效果。如在护理过程中与患者及家属发生纠纷，护理人员应放下手中的工作专心的与患者及家属进行解释与安慰，让纠纷在萌芽阶段就被化解，认真的用自己的实际行动去减弱矛盾。(2)认真倾听患者的述求。在临床护理工作中护理人员由于工作量比较大，特别是急诊科护理人员，如发生投诉事件，护士长要耐心的听取患者意见，并通过对矛盾双方信息的收集，客观的去兑整个事件进行处理，不能一味的偏袒自己科室里的护理人员，要设身处地的为患者着想，但要把握这个度不能过，事情解决后再对受委屈的护理人员进行心理疏导。(3)加强与患者及家属的沟通。要想建立良好

8、的护患关系，必须要相互信任。因此，在急诊科日常的护理工作中要充分的尊重患，从心理上去关爱患者，让患者能明显的感觉到大家的关系与爱护，从而使得护患关系能够和谐的发展,这对预防护患纠