出院患者回访率低质量管理与持续改进

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1、出院患者回访率低质量管理与持续改进封娟周桂苹山东省青岛市黄岛

2、X:人民医院266400摘要：随着医院人性化服务发展的需要，我院开展了出院患者随访工作，每月到信息中心拷取出院患者的联系电话，对出院患者回访，回访率达100%,重点了解患者出院后的康复情况及住院期间的医护质量等问题。但由于诸多原因，回访成功率只达80%。关键词：出院患者；电话回访；质量改进；随访率电话回访是利用信息化工具，在护士和家庭及家庭成员间建立有目的的互动，以促进和维护患者健康，是一种医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视方式｛1｝。通过有效的随访，解决了患者渴望得到相关的护理知识，同时提升

3、医院在医院在患者心目中的位置和信任度，增强医院的社会影响力，促进医院的可持续发展。木院为提高出院随访率，进行了随访质量改进，效果较好，现报告如下.•1.一般资料选择出院患者电话随访，对全员出院患者在出院一个月内进行1次电话回访,2014年5月份出院回访率平均为82%,7月份随访率上升到95.1%。2.原因分析将失访情况用鱼骨图进行原因分析，汇总如下：2.1随访工作不重视，患者随访依从性差：部分护士对随访工作不重视，没有向患者详细介绍出院后随访的重要性，部分患者对出院后随访工作不够了解，不知其重要性，故不配合随访；患者更换联系电话未及时告知医护人员。2.2工作量

4、大，只有数量没有质量：由于部分家属长期在外地工作，所留号码是外地的，而科室的固定电话对外地的号码打出受限，只打一次电话，电话通了就回访，电话不通就不访了，或打通了没人接或打时电话处于通话中或关机中，以后也不冋访，导致了出院患者冋访成功率低。2.3入院资料登记不全或错误：住院处工作人员在填写随访登记表吋粗心，遗漏电话号码，填写错误或在计算机输入电话号码后忘了保存，事后又没冇进行审核。2.4拒绝冋访，患者有抵触情绪：1.患者对治疗效果期望值过高，治疗未达到预期效果，2.去别家医院治疗，祀绝随访，3.化疗患者住院次数频繁，短时间内冋访次数过多，患者很反感拒接。2.5

5、随访吋间不恰当：因为B前常规随访的吋间均安排在工作日的白天，奋些家庭白天无人接听电话，还冇一部分患者或家属在工作时间禁止接听电话，导致随访率较低。2.6因交通事故住院患者，当吋办理住院手续吋留的是车方电话，出院后随访，肇事方拒接医院电话。2.7其他：信号欠佳，通讯故障，随访电话在很多手机上显示诈骗或房产号码，患者或家属拒接。3改进措施：3.1加强专业知识的学及培训特别是随访知识的学和培训，电话冋访的目的是给患者带去医院的问候，了解患者疾病康复情况，针对患者的心理,生理，社会问题给予的全面指导措施。不但要了解患者疾病的预后，治疗效果及潜在的问题，还应了解患者并发

6、症。生存期，复发率等与治疗效果相关的信息，这就需要护理人员有扎实的专业护理和医疗知识，并冇独立思考，应变的能力和良好的交流沟通技巧。同时指导患者合理就医，减少不必要的就诊次数，降低医疗成本。3.2语言简洁，规范尤其语言很重要，用合适的语言表述。避免患者的紧张，便于开展交流。致电者代表着医院，电话用语须得体灵活，应对意外问题从容人方，给患者留下美好的印象；电话冋访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，用语及访问内容，程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化。3.3换位思考，用心服务。根据不同的患者，采用人性化的沟通交流：如：妇产科患者，我们会问及产妇恢

7、复情况和宝宝的情况，适吋给予健康指导•，总之，根据患者的不同情况，围绕患者的需求和满意为S标和核心，千方百计把方便留给患者。据文献资料调査统计，约冇94%患者愿意接受随访及健康指导，他们渴望在家中得到相关护理知识，这种对出院随访的认识反映出护患之间保持长期合作关系的意愿（2）。3.4提高护士随访意识，正确记录患者的随访信息，保证随访电话号码正确及电话畅通，利用科室宣传橱窗、出院指导等加强对患者的随访宣教，也减少了患者或家属在接到冋访电话吋挂断的几率，同吋也就提高患者的随访依从性。3.5办理入院手续时有关工作人员应要求病人详细填写工作单位、家庭住址、职业、联系电

8、话等项0。3.6保证随访电话号码正确患者入院吋在病案首页上已登记了电话号码、身份证号码及家庭地址。入院后病房护士对相关信息进行核查，与患者及家属一起确认无误，出院前再次进行联系电话的核查，及吋发现患者电话号码有无变动。登记电话号码吋，尽量避免手写，采用计算机录入并打印，需经医患双方确认，为保证随访电话畅通，可留取多个备用电话，除患者自身的手机号码，还留取直系亲属的手机和家庭、工作单位联系电话尤其是信息沟通不便捷的地方。3.7如果是呼出受限的外地电话使用双拨0的方式进行电话回访，已达到回访成功。3.8对打通了没人接或打吋电话处于通话中或关机的冋访电话记录下来，间

9、隔几天吋间后进行再次的冋访，直至回访成