出院患者回访总结

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1、对出院患者电话回访的做法与效果分析我院自2011年年5月开展出院患者电话回访以來，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难W题510人次，化解患者意见32次。对冋访过程中患者反馈的意见和建议均在冋访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作川。1具体做法1.1电话冋访的形式和主要内容:医院成立“冋访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直

2、接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关W题，并将冋访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括叫个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结朿，向患者对医院工作的支持表示感谢。1.2电话冋访应注意的事项1.2.1语言亲切，态度诚恳

3、，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的M候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。冋答患者医疗问题时耑要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。1.2.3冋访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使冋访有的放矢。电话接通后,首先W对方一声“好”，然

4、后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询W患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能冋答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程巾的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声"对不起，打扰你了”，然后将电话慢慢放卜。当得知患者己经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我

5、们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样界易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端［1］。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话岀口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突［2］。在倾听的同时，寻找机会给了，引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则界易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中

6、有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调杏结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放卜电话，以示对对方的尊重。2结果2009年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%;点名表扬医务人员423人次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%；不满意168人，占3.93%；其中医疗不满意110人，护理不满意68人。问洹n百分比排序费月高3027.3餐272对浍疗效吴X浥亏2220.03X征求亏反开葑丄0-0*态度5蠢J15.i•□43.5•□不鈐

7、苕叫迓到32.77*LS5合计::0:00表2护2问题及排序问逛例次百分比（沁排序27.2疇23.5-1014.73T•10.3相芴叫轾到••10.3A主动与苎坌交流亏识x强5.9•0涅衷It苜不到亡34.4費022.94HB合计5S；003讨论3.1医疗问题分析及对策。3.1.1费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因：①检杏、用药超岀了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人ft费。③过度用药使药品

8、比例增高，患者负担加重。采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检杏，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大FI录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检杏等等，