客户信息管理系统设计

《客户信息管理系统设计》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、-客户信息管理系统4008客户关系管理试题3一、单项选择题（每题1分，共10分）1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。A、贵宾型客户B、重要型客户C、普通型客户D、老客户2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。A、细节程度越低，综合程度越低B、细节程度越低，综合程度越高C、细节程度越高，综合程度越低D、细节程度越高，综合程度越高3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理

2、论，最早产生于美国。A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（D）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。A、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。A、明确企业实施客户关系管理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂

3、商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。A、管理目标B、管理范围C、管理侧重点D、管理方式9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。A、客户数量B、客户质量C、利润水平D、边际利润水平10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多项选择题（每题2分，共10分）.---1、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。A、产品和服务的特性B、避免购买分析C、降低客户的相关购买风险D、符合客户的心理因素E、以上都是2、客户关系

4、管理的主要功能是（ABCDE）。A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、服务管理E、客户关怀3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户D、客户关怀贯穿营销的全过程E、以上都不是4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE）。A、财务层次B、社会层次C、技术层次D、资源层次E、结构层次5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE）。A、客户知识的获取B、客户知识的交流C、

5、客户知识的应用D、客户知识的共享E、客户知识的创新三、填空题（每题1分，共10分）1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。7、

6、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。四、名词解释（每题3分，共15分）.---1、客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。2、客

7、户关系管理系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。4、客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。5、工作流管理是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令