优化催费流程在肿瘤护理中的应用

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1、优化催费流程在肿瘤护理中的应用蒋晓芳1何竹2宋彦1刘婷婷1(1四川省乐山市中医医院肿瘤科四川乐山614000;2四川省乐山市中医医院护理部四川乐山614000)【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2012)47-0025-02【摘要】目的通过优化催费流程,改进催费技巧,探讨肿瘤护理工作中有效的催费方法,促进和谐的护患关系。方法分析归纳肿瘤病人欠费的原因,更新收费理念;优化催费流程;加强过程管理;注重人性化管理;提高业务能力,加强沟通技巧。结果通过优化催费流程,改进催费技巧,临时欠费人次减少,因医疗费用及催费引发的护患纠纷减少(P<0.05),医疗

2、欠费人次减少(P<0.05)o结论优化催费流程,改进催费技巧促进服务理念的转变,增加患者及家属满意度,深化了优质护理内涵,减少患者欠费,避免医疗资源的流失。【关键词】催费流程肿瘤护理医疗费用在临床工作中是一个敏感的话题,随着护理工作内涵的不断细化,催费已经成为护理工作必不可少的一部分。肿瘤患者由于疾病的特殊性,患者及家属承受着身体、经济、社会等各方面的压力,催费稍有不慎就会成为护患矛盾的导火索,引起纠纷或投诉。我科于2012年5月起优化催费流程,改进催费技巧,对减少患者临时欠费,构建和谐护患关系取得满意效果,现报告如下。1资料与方法1.1一般资料选取我科2012年1月〜8月284

3、例患者,均为肿瘤病人,优化流程前(1月〜4月)118例,其中男67例,女51例,年龄24岁〜90岁,平均57.79±14.88岁;优化流程后(5月〜8月)166例,其中男89例,女77例;年龄25岁〜85岁,平均56.98±14.36岁。两组一般资料比较,差异无统计学意义(P>0.05)o1.2方法1.2.1更新收费理念优化流程后,我们转变观念,树立病人是顾客,将过去机械性催费更新为以“顾客至上”的理念,在催费过程中换位思考,给患者及家属更多的人文关爱,优质礼貌催费。1.2.2加强过程管理,完善“四前”工作针对病人欠费,医院根据医保类别设定了病房的记帐

4、封顶线。对接近封顶线和准备做重大诊査项0或化疗的病人提前告知,为病人留出了准备款项的缓冲时间,从而保证了病人治疗的连续性。但在催费之前必须做好“四前”工作,即一日清单发放在前,耐心解释费用在前,重大诊査治疗告知在前,急、危重症病人抢救在前。1.2.3注重人性化管理,单独催费将人性化管理贯穿于催费的全过程。催费前了解病人病情,治疗进展,有针对性的关心病人,解决病人的需求;然后请家属到病房外,申独告知患者医疗费用使用情况,做好缴费准备。冋吋应避开其亲戚朋友探视时间。对经济困难又欠费不多的患者,暂不做重大检査和治疗,本着以人为本的原则,边治疗边催费。1.2.4提高业务能力、臝得信任办公护士养

5、成良好的记帐习惯,提高护士记帐的准确性,防止错记、漏记及多记。在催费前应先检查患者费用的准确性,避免金额偏差太大,引发患者及家属的不信任。1.2.5医护合作,共同催费一般情况下,催费应由办公护士单独进行,避免多人催费给家属带来尴尬和负性心理。对催款难度人的病人或办公护士催费后仍未缴费的患者,应请主管医生协助催费。1.2.6加强沟通技巧,构建和谐护患关系护理人员在与病人沟通中,应有高度的责任心和深切的同情心,善于准确分析患者的心理状态,灵活运用沟通技巧,与患者有效地交流。对情绪激动的患者及家属适当采用幽默和自嘲,缓解人际关系中的对峙气氛,构建和谐护患关系。1.3评价方法分析优化催费流程,

6、注重催费技巧前后临时欠费人次,医疗欠费(逃费)人次及因医疗费用引发的纠纷。临吋欠费指患者住院期间医疗费用超过医院设置的封顶线;医疗欠费指病人享受医疗服务,占奋医护人员的劳动及消耗医疗物化劳动,而不能承付医疗费用的一种经济关系[1】。1.4统计学方法应用SPSS13.0统计软件包进行数据处理,采用X2检验进行统计学分析。2结果2.1通过优化催费流程,改进催费技巧,临时欠费人次减少,由优化前274人次降至优化后97人次。2.2因医疗费用及催费引发的护患纠纷减少,医疗欠费减少,见表1。表1优化催费流程前后医疗欠费及护患纠纷的比较例(%)3讨论3.1肿瘤患者欠费的常见原因3.1.1随着经济的发

7、展,髙新技术的使用,大型医疗检查费用昂贵,医疗费用的不断上涨,使得医疗总费用升高。3.1.2我院是基层医院,一部分肿瘤患者由于到上级医院检查确诊、手术后转冋我科行化疗或中西医结合治疗,已花费大量医疗费用,家庭闲难的患者对后续治疗费用支付困难。3.1.3肿瘤患者因化疗所需的药品,尤其是新药、进口药价格昂贵,化疗周期长,导致医疗费用高。3.1.4由于肿瘤患者疾病的特殊性,一部分患者家属扪心“人财两空”,既不愿放弃治疗,又不想支付较高的医疗费用。一部

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