优化催费流程在肿瘤护理中的应用

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1、优化催费流程在肿瘤护理中的应用蒋晓芳1何竹2宋彦1刘婷婷1(1四川省乐山市中医医院肿瘤科四川乐山614000；2四川省乐山市中医医院护理部四川乐山614000)【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2012)47-0025-02【摘要】目的通过优化催费流程，改进催费技巧，探讨肿瘤护理工作中有效的催费方法，促进和谐的护患关系。方法分析归纳肿瘤病人欠费的原因，更新收费理念；优化催费流程；加强过程管理；注重人性化管理；提高业务能力,加强沟通技巧。结果通过优化催费流程，改进催费技巧，临时欠费人次减少，因医疗费用及催费引发的护患纠纷减少(P<0.05),医疗

2、欠费人次减少(P<0.05)o结论优化催费流程，改进催费技巧促进服务理念的转变，增加患者及家属满意度，深化了优质护理内涵，减少患者欠费，避免医疗资源的流失。【关键词】催费流程肿瘤护理医疗费用在临床工作中是一个敏感的话题，随着护理工作内涵的不断细化，催费已经成为护理工作必不可少的一部分。肿瘤患者由于疾病的特殊性，患者及家属承受着身体、经济、社会等各方面的压力，催费稍有不慎就会成为护患矛盾的导火索，引起纠纷或投诉。我科于2012年5月起优化催费流程，改进催费技巧，对减少患者临时欠费，构建和谐护患关系取得满意效果，现报告如下。1资料与方法1.1一般资料选取我科2012年1月〜8月284

3、例患者，均为肿瘤病人，优化流程前(1月〜4月)118例，其中男67例，女51例，年龄24岁〜90岁，平均57.79±14.88岁；优化流程后(5月〜8月)166例，其中男89例，女77例；年龄25岁〜85岁，平均56.98±14.36岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)o1.2方法1.2.1更新收费理念优化流程后，我们转变观念，树立病人是顾客，将过去机械性催费更新为以“顾客至上”的理念，在催费过程中换位思考，给患者及家属更多的人文关爱，优质礼貌催费。1.2.2加强过程管理，完善“四前”工作针对病人欠费，医院根据医保类别设定了病房的记帐

4、封顶线。对接近封顶线和准备做重大诊査项0或化疗的病人提前告知，为病人留出了准备款项的缓冲时间，从而保证了病人治疗的连续性。但在催费之前必须做好“四前”工作，即一日清单发放在前，耐心解释费用在前，重大诊査治疗告知在前，急、危重症病人抢救在前。1.2.3注重人性化管理，单独催费将人性化管理贯穿于催费的全过程。催费前了解病人病情，治疗进展，有针对性的关心病人，解决病人的需求；然后请家属到病房外，申独告知患者医疗费用使用情况，做好缴费准备。冋吋应避开其亲戚朋友探视时间。对经济困难又欠费不多的患者，暂不做重大检査和治疗，本着以人为本的原则，边治疗边催费。1.2.4提高业务能力、臝得信任办公护士养

5、成良好的记帐习惯，提高护士记帐的准确性，防止错记、漏记及多记。在催费前应先检查患者费用的准确性，避免金额偏差太大，引发患者及家属的不信任。1.2.5医护合作，共同催费一般情况下，催费应由办公护士单独进行，避免多人催费给家属带来尴尬和负性心理。对催款难度人的病人或办公护士催费后仍未缴费的患者，应请主管医生协助催费。1.2.6加强沟通技巧，构建和谐护患关系护理人员在与病人沟通中，应有高度的责任心和深切的同情心，善于准确分析患者的心理状态，灵活运用沟通技巧，与患者有效地交流。对情绪激动的患者及家属适当采用幽默和自嘲，缓解人际关系中的对峙气氛，构建和谐护患关系。1.3评价方法分析优化催费流程，

6、注重催费技巧前后临时欠费人次，医疗欠费（逃费）人次及因医疗费用引发的纠纷。临吋欠费指患者住院期间医疗费用超过医院设置的封顶线；医疗欠费指病人享受医疗服务，占奋医护人员的劳动及消耗医疗物化劳动，而不能承付医疗费用的一种经济关系［1】。1.4统计学方法应用SPSS13.0统计软件包进行数据处理，采用X2检验进行统计学分析。2结果2.1通过优化催费流程，改进催费技巧，临时欠费人次减少，由优化前274人次降至优化后97人次。2.2因医疗费用及催费引发的护患纠纷减少，医疗欠费减少，见表1。表1优化催费流程前后医疗欠费及护患纠纷的比较例（％）3讨论3.1肿瘤患者欠费的常见原因3.1.1随着经济的发

7、展，髙新技术的使用，大型医疗检查费用昂贵，医疗费用的不断上涨，使得医疗总费用升高。3.1.2我院是基层医院，一部分肿瘤患者由于到上级医院检查确诊、手术后转冋我科行化疗或中西医结合治疗，已花费大量医疗费用，家庭闲难的患者对后续治疗费用支付困难。3.1.3肿瘤患者因化疗所需的药品，尤其是新药、进口药价格昂贵，化疗周期长，导致医疗费用高。3.1.4由于肿瘤患者疾病的特殊性，一部分患者家属扪心“人财两空”,既不愿放弃治疗，又不想支付较高的医疗费用。一部