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1、XX有限公司客戶投訴與退貨控制程序文件編號:P-0038版本:A制作審核核准XX有限公司編號P-0038客戶投訴與退貨控制程序版本A頁次版次2修訂履曆表No:日期版次內容修訂者審核核准102.09.151將原流程圖修改見《文件修訂》之內容.204.09.0923.2品管部對退貨進行全檢處理改為……生產部全檢組對退貨進行全檢處理.304.09.0925.3.2品管部安排對退貨進行檢驗改為…...生產部全檢組安排對退貨進行檢驗.404.09.092流程圖修改﹐將檢驗之權責單位品管部改為……生產部全檢組.表格編號：F-0
2、003-AXX有限公司編號P-0038客戶投訴與退貨控制程序版本A頁次1OF4版次2目錄1.目的………………………………………………………2/42.範圍………………………………………………………2/43.權責………………………………………………………2/44.定義………………………………………………………2/45.作業內容…………………………………………………2/45.1.客戶投訴及退貨處理流程圖………………………2/45.2.客戶投訴處理…………………………………………2/45.3.客戶退貨處理………………………
3、…………………3/45.4.對客戶投訴和退貨之登錄與統計分析……………3/46.相關文件……………………………………………………4/47.附件…………………………………………………………4/4制作日期2001.05.12制作部門品管部表格編號：F-0011-AXX有限公司編號P-0038客戶投訴與退貨控制程序版本A頁次2OF4版次21.目的：確保對客戶投訴與退貨完善處理,以滿足客戶質量需求.2.範圍：適用于本公司所有接到客戶投訴問題及退貨處理.3.權責：3.1.跟單員負責投訴問題及退貨問題之信息傳遞至品管部.3.2
4、.品管部負責投訴問題和退貨原因之登錄及原因分析、對策實施、效果確認.3.3.生產部全檢組對退貨進行全檢處理.3.4.倉管人員負責客戶退貨之點收及不合格品之隔離.3.5.相關部門負責客戶投訴及退貨問題之對策制定與實施.4.定義：客戶投訴：是指由生產、包裝、合同（包含交期及價格）等之瑕疵,致使產品之結構、外觀等發生問題所引起的有形或無形之補償,改善要求.5.作業內容：5.1.客戶投訴及退貨處理流程圖：（附圖一）5.2.客戶投訴處理：5.2.1.接受、登錄：由跟單員接受客戶投訴之問題(如客戶以傳真、電話或信函等形式聯絡)
5、,并將投訴內容(如不良項目,發生現象,發生日期,發生地點,批量,不良率等)傳至品管部登錄于《客戶投訴退貨登記表》(附表一).5.2.2.原因分析：相關單位對《客戶投訴退貨登記表》上之投訴內容依《糾正與預防措施程序》進行原因調查分析,結果記錄在《糾正與預防處理通知書》(附表二)或客戶指定的表格內,如有必要,可要客戶送不良品樣品.表格編號：F-0001-AXX有限公司編號P-0038客戶投訴與退貨控制程序版本A頁次3OF4版次25.2.3.糾正與預防措施擬定、核准：相關部門針對5.2.2.之不合格原因分析依《糾正與預防
6、措施程序》制定相應改善對策,并交經理核准,如經理認為對策不完善,則應重復5.2.2.~5.2.3..5.2.4.改善對策回復：品管部依據《糾正與預防處理通知書》內容按客戶要求回復客戶或依客戶指定表格進行回復.5.2.5.糾正與預防措施之實施：改善對策經經理核准后,相關部門依《糾正與預防措施程序》實施對策,對不合格事項進行糾正和預防.5.2.6.效果確認：品管部對對策實施效果追蹤確認,參照《糾正與預防措施程序》.5.3.客戶退貨處理：5.3.1.受理點收：跟單員受理退貨聯絡,并通知倉管人員依客戶退貨單進行點數簽收.5
7、.3.2.檢驗：生產部全檢組安排對退貨進行檢驗,檢驗發現之不良品依《不合格品控制程序》進行處理.5.3.3.原因分析：品管部根據檢驗結果依《糾正與預防措施程序》進行原因調查分析,結果記入《糾正與預防處理通知書》,并填寫《客戶投訴退貨處理報告》(附表三)交相關部門.5.3.4.改善對策實施：核准參照5.2.3..5.3.5.對策實施：參照5.2.5..5.3.6.對策實施效果確認：參照5.2.6..5.4.對客戶投訴和退貨之登錄與統計分析：表格編號：F-0001-AXX有限公司編號P-0038客戶投訴與退貨控制程序版
8、本A頁次4OF4版次25.4.1.用《客戶投訴退貨登記表》將投訴和退貨分別登錄.5.4.2.根據登錄數據,每月初利用柏拉圖作成《客戶投訴與退貨月末統計表》對上月投訴和退貨作統計分析,來判斷質量水准和質量狀況.6.相關文件：6.1.不合格品控制程序.6.2.糾正與預防措施程序.7.附表：7.1.客戶投訴與退貨控制程序流程圖(附圖一).7.2.客戶投訴退貨登記表
