商018-贾琳琳(依托企业延伸服务品牌的对策)

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1、中共中央党校函授学院2007级本科班论文题目:学员姓名:学号:指导导师:依托企业延伸服务品牌的对策贾琳琳专业：工商管理361001072500018郭旭中共中央党校函授学院中央国家机关分院论文提要依托企业延伸服务品牌的对策企业要从战略的高度，树立正确的服务经营理念，进行服务品牌的准确定位，发挥服务队的作用，不断改善服务质量，提高服务水平，并通过有效传播，打造出具有时代特点和个性特色的服务品牌，首先要了解服务品牌的内涵及特征，再从如何依托企业打造服务品牌幵展论述，其次通过几个方面来实施人员形象战略和服务营销组合战略，认识到“家人式”战略的重要性等问题，都

2、是本文重点阐述的内容。依托企业延伸服务品牌的对策未来的时代是品牌的时代，在服务经济社会，服务品牌将成为企业制胜市场的法宝。企业要从战略的高度，树立正确的服务经营理念，进行服务品牌的准确定位，发挥服务团队的作用，不断改善服务质量，提高服务水平，并通过有效传播，打造出具有时代特点和个性特色的服务品牌。一、服务品牌的内涵及特征1.服务品牌的内涵所谓品牌，美国市场营销协会（AMA）曾经提出一个定义：“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图案设计，或者是它们的不同组合，用以识别某个或某群销售者的产品和劳务，使之与竞争对手的产品和劳务相区别。”所谓服务品牌，外在表现

3、为企业服务体系的个性化名称、标志或符号，内在表现为消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。2.服务品牌的特征概括起来讲，服务品牌的特征主要在以下四个方面：第一，服务品牌是企业的无形资产，无法通过实际的物体来体现，只能通过服务举措来体现。第二，服务品牌的核心是让顾客满意，通过为顾客提供物质或精神的价值感受，实现顾客利益最大化。第三，服务品牌的本质是企业的承诺，通过企业表达、履行承诺，顾客识别、体验、认可承诺形成品牌价值。第四，服务品牌的形成需要经过知名度、美誉度的长期积累，并最终为市场及各种社会力量认可。二、如何依托企业打造服务品牌在翠微大厦工

4、作的几年中，是我经历了一次又一次的心灵蜕变，随着大厦最初的成功开业，到今天翠微品牌的全面提升，无一不凝聚着我们每一个翠微人的真诚与勤奋及不断进取的信心和勇气，而最终支持我们赢得顾客的秘诀就是我们的诚信服务。在各大商场的经营种类基本相同，商品差异化不大，品牌基本雷同，竞争日益激烈的今天，而如何用我们真诚的服务打动顾客的心才是至关重要的。翠微的服务明星们就做到了：改衣巧手钱华芳就是延伸了家人式服务的理念，从纤裤边，到改衣服；从座店经商，到上门服务，很好地诠释了服务的内涵，进而成为了品牌服务明星。刘可晶一个从事摄影工作的照相师傅转到销售照相机的销售人员，把服

5、务品牌更加宽泛地拓宽了。从单纯地一买一卖销售相机，到为顾客传授摄影技术，再到为顾客维修相机，而最终开设了可晶摄影。他们用自身的行动使翠微品牌的含金量增大了。这几年我从事珠宝行业，从中总结了一套准确而行之有效的服务方式。如何掌握顾客的消费心理，快速稳健的突破其心理防线，从而促成销售。我把它称之为__“三部曲”。第一步；赞美法一一用不夸张、又很贴切的语言拉近与消费者之间的距离。第二步；观察法__凭借短暂的与顾客接触的时间，了解顾客的购买需求，并向顾客提出建议。第三步；促成法一用家人式的服务为顾客服务好，最终获取交易的成功。当然，销售技巧还有很多种，软性的质

6、量如服务态度、移情性（设身处地地为客户服务）有时会更重要。服务是人与人之间的活动，对方的感觉是无数细微的正面或负面的小事作用的结果，它不仅受有形的事物影响，也会受无形的事物影响，而且并不总是客观的。见面时的一声招呼、一个微笑，事虽小，但意味着你对他们的尊重，并有为他们服务的意愿和诚意。送别时的一个手势，一句欢迎您下次光临，更体现了我们的服务善始善终。总之，翠微的家人式服务体现在方方面面，而最重要的就是细微之处，就是我们常说的精细管理。三、人员形象战略在服务市场营销中，人是服务产品中的一个重要因素。建立一支能够并且愿意为企业“创造真正顾客”的员工组成的营

7、销队伍。企业应做好下列工作：1、进行“家人式”观念教育。即对企业全体员工进行“家人式”观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到“家人式”战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。而同时其他几家商社也想购买这块地。可地主是一位老太太，说什么也不卖。一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到木村事务所，她本想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，屋内那么干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之

8、时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她送一双拖鞋