加强法律意识减少护理投诉

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1、加强法律意识减少护理投诉李立辉伊通满族自治县民族医院(吉林伊通130700)［中图分类号］R197.321［文献标识码］A［文章编号］1810-5734(2010)11-0047-02分析新形势下常见护理投诉的原因，其常见的原因是服务意识淡薄，缺乏有效的沟通，技术操作不熟练，医疗收费过高，法律知识缺乏，社会方面的因素等。针对这些常见的原因采取适当的防护措施，其目的是改善护患关系，促进患者健康，减少护患纠纷，提高护理质量，保障医疗护理安全。在临床护理实践中，由于病人个体差异很大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护

2、士在执业过程中遭遇患者投诉的情况可能随时存在和发生。“因医疗行为引起的侵权诉讼”，实行“举证责任倒置”后，更加重了护士的责任。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来网扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。为减少患者投诉，笔者认为，护理人员应努力做好以下几方面的工作。1认学习相关法律法规《医疗事故处理条例》，《护士条例》等有关内容，护理部要组织认真学习，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识，同时，要加强道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己，做到无欲无求，诚信奉献，以高尚的医德，良好的修养认真履

3、行工作职责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，以此建立良好、和谐的护患情感，在病人及家属的心目中树立起圣洁形象，从而减少患者投诉。2制度规范行为，确保质量安全医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事。质量是医院的生命，医院必须以质量寻求病人，以质量寻求医院的生存和发展。因此，护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强

4、质量监控，提高质量水平。护理质量水平的提高需要护理人员不断地学:＞」和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。3加强人性化服务理念为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念,转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。

5、因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的B的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。4规范护理记录。护理文书是法律文书，护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案，为医生掌握病人的病情变化提供了第一手资料，规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。因此，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文

6、书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。5严格执行护理操作常规护理操作规程是广人医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，艽每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。6尊重病人的权利和隐私尊重病人的权利保守医密是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而

7、导致护患纠纷。为此，护理人员应注意以下几点：6.1要尊重病人的知情权，如病人的诊断、治疗、护理等，该问题一定要充分说明，必要吋可重复说明，让病人了解知情，心中有数；6.2尊重病人的消费同意权。医护人员首先要考虑病人对消费的承受能力，在必要使用价高的药品及昂贵的检査吋，要向病人及家属讲明其必要性，要征得病人的同意并签字。护理人员在发用药物或陪同病人检查前，病人如有异议应及吋向医生反馈解决，要让病人明明白白地自愿消费；6.3要尊重病人的隐私权。对冇隐私的病人，护理人员不应歧视病人,注意该保密的不要张扬泄密，保密性治疗须考虑病人的承受能力

8、，可逐步稳妥地向病人讲明病情或只告诉家属，以减轻病人的精神压力，可让病人及家属在有心理准备的情况下选择放弃或接受治疗。7掌握沟通技巧，保持和谐关系护理人员在与病人及家属的交往中，若有语言行为的疏忽，患者感觉缺少被尊重极易上访。为此，护