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1、为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。快递企业呼叫中心管理分析 摘要:文章强调快递企业呼叫中心要以电话为渠道和载体,为快递客户提供电话呼叫、业务咨询、自助式下单、快件状态查询、投诉建议等,高质量、高效率、全方位的服务,提高了快递企业运营管理效率。 关键词:快递企业;呼叫中心;企业管理 一、快递企业呼叫中心概述 (一)快递企业呼叫中心含义 快递企业的呼叫中心(calICenter)是以电话为渠道
2、和载体,为快递客户提供电话呼叫、业务咨询、自助式下单、快件状态查询、投诉建议等服务功能的客户服务部门。呼叫中心服务的准则是提供高质量、高效率、全方位的电话客户服务。 “呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地提供服务,并且有比柜台服务更友好的服务界面,用户不必跑到快递服务场所或营业厅,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷,增加了用户对快递服务的满意度。 (二)快递企业呼叫中心的发展为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏
3、目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。 最早的呼叫中心在快递企业的使用仅限于提供一些快递业务咨询和查询服务,业务范围也只包含快递企业开展的业务,以被动等待客户呼人为主。经过近几年的飞速发展,一方面快递企业的业务已经从单一化向多元化发展,从最初的单一语音服务发展到目前的语音、短信、数据、多媒体相结合的服务形式,逐渐向全方位发展;另
4、一方面,迅猛发展的客户服务领域让快递业在网络和产品竞争的同时加强了服务方面的竞争,在客户得到更多实惠的同时,也增强了企业的竞争力。正是在这种环境下,传统意义的呼叫中心也发生了转变,逐步转变成为通过电话、短信、电子邮件、互联网等多种媒介的协同,为客户提供企业层面统一的服务,形成最佳的客户体验的联络中心或者客户交互中心。 二、呼叫中心座席员的常规操作流程 (一)呼叫中心座席员日常行为规范 1.心态积极。呼叫中心座席员要保持积极的心态,以使声音听起来富有活力,让客户感受到服务的热情。 2.态度诚恳。要真诚地对待客户,帮助客户解决问题,而不
5、是推诿。面带微笑地进行谈话,这样既使自己充满了自信,也会感染客户,把欢乐带给客户。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。 3.语气自信。要充分相信自己,在语气、措辞等方面不要模棱两可。 4.内容简练。尽量不要谈及太多与业务无
6、关的内容,为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容十分必要,但要注意适可而止。 5.业务精湛。呼叫中心座席员对本快递公司的所有产品及业务都要烂熟于心,能够随时准确迅速地回答客户问题,满足客户需求。 (二)呼入电话处理流程 1.电话开场。客户打入电话,呼叫中心座席员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和,以拉近与客户之间的距离,让客户感受到强烈的服务意愿。 2.客户需求探寻。呼叫中心座席员在倾听电话时要伴以“嗯”、“是的”等肯定客户谈话的内容,表明在认真倾听,使客户感到被尊重。并适当进行提问引导以获得与客户沟通的主动权,迅速了解客
7、户需求。 3.提出解决方案。呼叫中心座席员在确认客户的需求后,提出完整、精炼、双赢的解决方案,如不能马上解决,在征得客户同意后,可转交相关部门解决。 4.确认咨询内容。呼叫中心座席员应随时准确记录咨询沟通内容,并加以确认是否与客户的需求相吻合。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管
8、理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。 5.结束电话。呼叫中心座席员应在客户先挂电话后,方可挂电话,
