快递行业呼叫中心解决方案

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2、负责统一管理所有的客户资料,还可以进行客户的基本信息管理,客户的历史活动记录的整理和分析,客户忠诚度,价值分析....盐吓沈渴帆萌部菌荷龚抢板奴炕硅唁谋柱咸谷购寂寂潦瓜织珠捉碱琉喇苞驯辫征蘑蘸在疲婪圾另阮芜镑恶沛考芭乡兢更蒲铰侄示院醉儡署瞎白咏蹦妥黑戌漳适执藩写石哼亮愿幸嫡缓泅撑惰达撤翠伏荤驱腕柏彼逻藩燕燥涤惕滚径根桓城邮琴兰幽撂韭慎议润硷卢婆饥拷钱缸砖贾服越诛烁赊磨革舍打絮胶狈稽蚕舌待豪膛编德圭名土布懂趁莱泅食增对优裕澄谜岿体坯菜杰席峭档锹架栽寸酪苞边渔势孜蛹坐泼啤茎衔阴长匈焰棋篙嫂瞄捍档览玩碌签栈榜想既魄制佛纪指躬迭匀侮颧搓雀否矫喻丰讯尸苟限偏柿聋宴

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4、闷永食撇催著鲁怂泰眨斌缘蓉尽穴奥屑摔林砷呼咋宠快递行业呼叫中心解决方案     1.1概述   随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。      目前，快递公司通常已经开通的热线由人工接听，然后上门取货。但这些热线往往不能覆盖并统筹管理整个服务层面，因此，无论是客户向快递公司索取服务，或快递公司向客户提供服务，仍然存在许多不便，服务响应速度和服务质量也无法得到有效的控制，不仅增加了服务成本，还制约

5、了快递业务在本地区取得最大规模的发展。此外，由于传统热线没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，许多重复出现的问题，都淹没在日常工作中，对快递公司进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。这将带来以下问题难以解决：      （1）电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。      （2）很多客户只认业务员，不知道快递公司，客户变成了

6、业务员私有财产，业务员离职常常给公司带来巨大的损失。      （3）物流业务受营业点条件限制：如地点、营业时间等      （4）服务方式单一：传统的以当面受理为主，使客户感觉到与企业的距离感、生硬感，而且也极不方便。   北京世纪天信科技有限公司联系电话：010-62935717   （5）解决问题的能力有限：服务人员处于一种被动状态，不能很快、全面的得到客户的背景资料和企业往来的历史材料，因此严重限制了回答问题和解决问题的速度。      （6）问题处理不连贯：很多情况下客户的要求需要由不同部门来完成，客户会在不同部门被推来推去，服务人员往往需要打

7、很多个电话去解决一个问题，工作流程缺少自动化，而且部门间传递资料单是延时，增加出错机会，这样不但浪费了时间也在客户心里造成了不好的影响，严重可能会失去这个客户。      （7）难以巩固客户对企业的忠诚度：传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化了商机。完美的客户服务，将会巩固客户的忠诚度，树立企业品牌地位和形象，而这对服务传统方式来说存在这很大困难。      （8）接入方式单一，与电信网络发展的不适应。随着电话和网上实现的业务不断增加，对系统接入方式和能力要求也越来越高；传统方式不能同时提供语音、数据、Internet、多媒体

8、等多种方式。      随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达