《管理下属的关键时刻》.doc

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1、《管理下属的关键时刻》课程名称：管理下属的关键时刻课程讲师：胡斌课程课时：2天简单描述（课程效果）：学会使用12个关键问题诊断目前管理下属的“短板”；掌握“服务员工”的5个关键时刻及方法掌握留住关键员工的3个关键时刻及方法；掌握处理问题员工的3个关键时刻及方法；了解推动组织变革的4个关键时刻的主要工作适合行业：行业不限适用范围：希望把员工当成客户的管理者课程大纲：第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是、、、u随客户服务督察探询抱怨的背后n没有建立内部客户系统n缺乏沟通n管理者没有将员工当作客户u组织的客户服务的4种现状和挑

2、战n按部就班型n漠不关心型n热情友好型n优质服务型u客户忠诚的企业内部管理之道第二部分：我的管理做得如何n员工眼中的领导n员工敬业是衡量管理者水平的尺子lQ12员工敬业诊断l每道题背后管理者须付出的努力n不是员工得分越高管理水平就越好l员工成长的4个阶段l不同阶段管理者的工作侧重第三部分：通行的5大管理关键时刻n让员工认同目标及自我的关键时刻l让员工了解情况的3个要点l人之匹配的方法l制定明确清晰要求的5个关键要素l让员工认同目标的2个方法n让员工掌握技能的关键时刻l如何对缺乏能力的员工做一对一培训l如何对缺乏经验的员工做有效辅导的SPS

3、AR方法n强化员工正确表现的关键时刻l强化的威力l好员工是夸出来的l管理者关于赞赏的误区l赞赏的7个原则n纠正员工错误行为的关键时刻l负强化的作用l员工面对指责的反应l管理者关于批评的误区l批评的7个原则n与员工进行工作回顾关键时刻l管理者必须对员工做出回馈的两大领域l如何使失去斗志的员工扬起风帆l如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒l如何使“常有理”提出切实可行的改进计划第四部分：留住核心员工的关键时刻n关于核心员工l界定谁是核心员工的4个标准l对待核心员工应有的2种态度n3类遇到麻烦的核心员工l面对压力重重的员工l面对感到厌烦的员工l

4、面对没有得到认可的员工n留住核心员工的3个关键时刻l识别警示迹象l进行提问沟通l寻找解决方案第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻n认清纪律的实质l员工触犯纪律的两种类型l管理者面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度n管理者的3种面对问题员工的错误l不知如何打开话题l简单惩罚l兜圈子n处理纪律员工的3个关键时刻l识别警示迹象确定差距l探寻差距存在原因l消除差距第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻n冰山在融化的故事n成功变革4个的关键时刻l搭建平台²增强紧迫感²建立领导团队l做出决定²确立变革愿景以及变革策略l实行变革²有效沟通²授权行动²创

5、造短期成效²不要放松l巩固成果²打造新文化备注：