移动支付问题渐显 翼支付被指莫名冻结用户账户 回应称用户原因导致.doc

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1、移动支付问题渐显翼支付被指莫名冻结用户账户回应称用户原因导致移动支付问题渐显翼支付被指莫名冻结用户账户回应称用户原因导致　　移动支付很方便，一部手机就可以行走天下，很多人都在使用，但是问题也是不断被爆出来。　　近日，就“翼支付账户被冻结”这个话题，网络上对此吐槽的用户不在少数。第一次使用翼支付进行充值，结果不但充值失败，而且账户还被冻结了。　　张诺（化名）就是其中一位。“我在账户冻结后联系过客服，工作人员把责任推脱给系统，还说24小时给我解决，结果好几天都没有任何进展，凭什么这样乱封号？”张诺质疑。　　记者了解到，虽然翼支付表示冻结账户是为了“保证账户安全”，但

2、仍有许多用户对此说法并不买账。　　充话费失败继而账户出现异常　　翼支付是天翼电子商务有限公司主要的产品品牌，而该公司是经中国人民银行核准的第三方支付机构，于2011年3月成立，是一家基于移动互联网技术的金融信息服务提供商，现已成为国内最大的基于安全芯片的近场手机支付服务提供商，也是国内水、电、煤气、交通罚款等综合民生缴费的主要聚合者之一。　　张诺算是翼支付的老用户了，此前他经常通过翼支付进行网购付款，但进行充值还是第一次，谁知就是这第一次，她“中招”了。“12月19日晚，我通过翼支付给手机充值100元话费，连续尝试了三四次，都充值失败，APP上显示账户异常，再无

3、法进行任何操作。”张诺说。　　第二天，张诺通过电话联系翼支付，客服说她的账户是正常的，可能是APP存在问题，建议她在重新下载后，尝试更换支付密码。而张诺按照客服说法重新安装APP后，依旧不能充话费。　　12月22日，张诺再次联系到翼支付客服，得到的回应是“账户确实显示异常，可能是翼支付系统有问题，给误封了”。客服解释，按照规矩，得向给主管汇报后才能为张诺解封，并在24小时内电话联系张诺。但直到现在，问题还没有得到解决。　　翼支付称用户原因导致账号冻结　　法治周末记者搜罗了用户的吐槽：2014年11月，一个网名为“青山梦落”的用户抱怨：“真无语了，用翼支付存钱才半

4、个月不到就把我冻结了。”2015年6月，网友“顽皮又倔强”投诉：“我在宿州路电信营业厅开通的翼支付功能，本来是为了图方便，谁知道纯粹是我自己找事，翼支付账户居然莫名其妙被冻结了。”2016年2月，“aoo”反映：“唉，翼支付支付和提现功能被无故冻结了。”……总之，在用户看来，账户被冻结的原因都跟自己无关，而是翼支付“莫名其妙”。　　但显然，翼支付不这么认为--在记者的调查中，无论是其客服，还是该部门的值班班长，都认为封号之举定是“事出有因”，而且原因肯定在用户身上。　　12月22日，翼支付客服人员解释，翼支付的24小时全天性检测系统，会去检测用户账户是否存在风险

5、、是否异常，如果用户出现与平时消费习惯不符合的情况，系统检测到账户存在异常，那么就会自动关闭账户消费、转账、提现功能。　　“我们部门并没有接收到‘风控系统出现异常导致用户账户被冻结’的通知，用户账户被冻结、限制，99.9%都是触碰到系统规则。”12月25日，翼支付客服部、工号为3035的值班班长表示，用户因充值话费导致账户被冻结，可能存在很多原因，比如，用户操作失误，或系统出现故障，亦或银行卡出现被盗刷嫌疑。　　该值班班长告诉法治周末记者，翼支付为了保障用户资金安全，通过风险控制管理系统实时监控账户安全，也设置了具体规则，如果用户交易触碰、违背了规则，风控系统就

6、会作出相应的限制，但规则的具体细节是公司内部商业机密，无法公开，否则会导致不法分子利用规则漏洞实施不法行为。　　根据他的介绍，翼支付系统判定用户账户出现异常交易进而进行限制冻结，情况主要有四种：用户交易金额与平时交易习惯不符，比如，日常消费金额从几十元突然激增到上百元;用户登陆地址不同，比如，常用登陆地为北京的账户，突然在广州、西安登陆;账户交易通过苹果手机进行，突然改变使用安卓系统手机;第四是有用户投诉，在非本人操作进行交易的情况下，资金流入到他人账户内。　　“一旦发现用户账户存在异常，翼支付工作人员会主动联系相关用户，在下发短信通知‘账户存在异常交易，请用户

7、致电客服中心解决’的同时，外呼人员通过电话告知用户。”这位值班班长坦言，由于交易量非常大，所以无法保证联系到所有用户，这类没有联系到的用户在致电客服中心、客服受理解除申请、用户提交符合要求的证明资料这几个步骤后，账户一般会在72小时内解除限制状态。　　冻结账户原因应当列明　　北京市京都律师事务所律师贾虹杰认为，在用户不知情的情况下，翼支付是否有权直接冻结账户，要看翼支付与客户签署的服务协议中，对于暂停冻结客户账户是否有约定。　　对于翼支付是否应当公布账户限制规则，贾虹杰说道：“有关冻结以及停止服务等内容，包括相关补救措施及处理预案，肯定是要在与用户签订的服务协议

8、中列明，并且在网站公布。