《他山之石---向优秀企业学习体验式服务》.doc

《《他山之石---向优秀企业学习体验式服务》.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、《他山之石---向优秀企业学习体验式服务》目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:6小时授课讲师：安迪老师课程价格：10000元课程编号：2713062.2培训受众²适合对客户体验的理解停留在“0”概念，或有一定了解，但对如何结启 动客户体验工作处于依然迷惑的阶

2、段； ²适合零售业、餐饮业、O2O电商等类型企业；同样也适用金融、教育培训、通信服务业等。 ²适合对客户体验在企业实践和推广感兴趣的其他群体。2.3课程收益课程特点： ü虽是案例分析，每一案例都来自张安老师和团队成员的亲身经历（担任该企业内训讲师或顾问）、测评和解构，绝非简单的网络资讯的复制； ü虽是案例分析，并不限于纸上谈兵，而紧紧围绕客户体验的理论和模型，既讲“台前”，也讲“幕后”，即呈现结果，也分析原因。远离学员反感的生硬说教，贴近事物本质； ü虽是案例分析，不满足仅讲述“客户体验”是何物

3、，更将客户体验与企业运营、品牌定位紧密结合，让学员不被一叶障目，能够站在系统的高度领会“客户体验”的价值。 ü虽是案例分析，不失现场练习。课程中将安排不少于四次的分组练习，帮助学员快速将所学内容与实际工作结合。 ü课程按案例划分，极具灵活性，1/2天-2天时间都适用。2.4课程大纲前言： 1.案例：“街机”之争和咖啡馆大战 2.企业成功的标准是对客户的服务 l衡量客户服务的新标准 l“满意度？忠诚度？” 3.客户体验的经典公式 l案例：星巴克的体验取胜之道 l案例：宜家的令人难忘的“无形服务”

4、4.衡量客户体验的模型 第一章：“雕爷牛腩”篇 1.“雕爷牛腩”的企业背景介绍 l为什么深受“8090后”追捧？ l为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前？ l为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐？ 2.定位：“轻奢” l“轻”和“奢”的冲突 3.围绕定位的十个典型体验触点 4.“雕爷牛腩”的客户体验曲线分析 l练习：绘制我们的客户体验曲线 5.“雕爷牛腩”的客户分类思路 6.“雕爷牛腩”体验设计的逻辑 7.传统客户服务体验的痛点 l如何进行客户服务的创新？ l练习：您的企业产品创新痛点在

5、哪里？ 8.“雕爷牛腩”创新的新思路 l练习：如何创新您的企业创新模式？ 第二章：“鼎泰丰”篇 1.“鼎泰丰”的企业背景介绍 l卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证？ l一个小吃店凭什么可以一天最多翻台19次，接待过2万人的光临？ 2.定位：“有温度的完美” l“有温度”和“完美”的冲突 3.围绕定位的八个典型体验触点 4.“鼎泰丰”的客户体验曲线分析 l练习：讨论分析“鼎泰丰”的体验模型 5.“鼎泰丰”的客户分类 6.“鼎泰丰”体验设计的逻辑 7.传统实体店的客户体验痛点 l

6、员工服务标准 l产品质量标准 l练习：您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里？ 8.“鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路 9.练习：如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点？二、讲师介绍（Trainer）安迪老师常驻地性别价格编号擅长类别擅长行业擅长方向擅长课程讲师简介专业领域--- 客户体验管理 专业背景--- l“MBA”和“心理学”双硕士学位 l国家认证高级培训师、咨询师 lUXPA（中国用户体验行业协会）注册会员 lCEMAsiaInstitute(亚洲客户体验研究中心，新加坡)研究

7、员 l国内“客户体验管理”主要推动者之一，担任零售连锁、酒店连锁、金融企业的客户体验顾问。同时也是多家协会和私董会的客户体验管理专家。 l曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。 专业经历--- l5年外企经历 西门子（中国）公司担任大客户经理。 l12年实战创业经历 成功打造一家目前全国拥有60多家门店店，资产过亿的知名准上市企业。担任全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。 l2年海外市场管理经历 成功开拓了欧洲市场，作为“海外优秀中国企业代表”获

8、得了国家领导人的接见。担任海外公司总经理。 专业风格--- l重视落地 l重视创新 原创工具开发 Ø“客户体验生态体模型” Ø“触点漏斗” Ø“客户体验地图” Ø“五觉图” 授课形式--- l课前“两发放”：发放预习资料、发放定制化调查问卷； l课中“四步骤”：理论针对性案例现场任务实操工具运用； l课后“两跟进”：学员线上咨询、经典案例分享； 授课成果--- l学员收获 1)学员对“客户体验”相关知识知其然，更知其所以然； 2)以表格、图形的形式直观呈现所学内容。 l企业收获 3)拥有了一批知