混合型AI为全渠道客户体验赋能.doc

《混合型AI为全渠道客户体验赋能.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、混合型AI为全渠道客户体验赋能　　近日，以“金融科技和银行的数字化转型与创新”为主题的第二届中国中小银行创新峰会在北京隆重举办。作为此次峰会的参展商及合作伙伴，Genesys携其创新的全渠道客户体验平台亮相会议现场，引发众多与会者的关注。Genesys资深解决方案顾问邱克在会上发表了“混合型AI为全渠道客户体验赋能”的主题演讲，分享了Genesys如何通过混合型AI助力中小银行在数字化时代交付全渠道客户体验，在激烈的行业竞争中脱颖而出。　　混合型AI为全渠道客户体验赋能　　近日，以“金融科技和银行的数字化转型与创新”为主题

2、的第二届中国中小银行创新峰会在北京隆重举办。作为此次峰会的参展商及合作伙伴，Genesys携其创新的全渠道客户体验平台亮相会议现场，引发众多与会者的关注。Genesys资深解决方案顾问邱克在会上发表了“混合型AI为全渠道客户体验赋能”的主题演讲，分享了Genesys如何通过混合型AI助力中小银行在数字化时代交付全渠道客户体验，在激烈的行业竞争中脱颖而出。　　混合型AI为全渠道客户体验赋能　　近日，以“金融科技和银行的数字化转型与创新”为主题的第二届中国中小银行创新峰会在北京隆重举办。作为此次峰会的参展商及合作伙伴，Gene

3、sys携其创新的全渠道客户体验平台亮相会议现场，引发众多与会者的关注。Genesys资深解决方案顾问邱克在会上发表了“混合型AI为全渠道客户体验赋能”的主题演讲，分享了Genesys如何通过混合型AI助力中小银行在数字化时代交付全渠道客户体验，在激烈的行业竞争中脱颖而出。　　混合型AI为全渠道客户体验赋能　　近日，以“金融科技和银行的数字化转型与创新”为主题的第二届中国中小银行创新峰会在北京隆重举办。作为此次峰会的参展商及合作伙伴，Genesys携其创新的全渠道客户体验平台亮相会议现场，引发众多与会者的关注。Genesys

4、资深解决方案顾问邱克在会上发表了“混合型AI为全渠道客户体验赋能”的主题演讲，分享了Genesys如何通过混合型AI助力中小银行在数字化时代交付全渠道客户体验，在激烈的行业竞争中脱颖而出。　　混合型AI为全渠道客户体验赋能　　近日，以“金融科技和银行的数字化转型与创新”为主题的第二届中国中小银行创新峰会在北京隆重举办。作为此次峰会的参展商及合作伙伴，Genesys携其创新的全渠道客户体验平台亮相会议现场，引发众多与会者的关注。Genesys资深解决方案顾问邱克在会上发表了“混合型AI为全渠道客户体验赋能”的主题演讲，分享了

5、Genesys如何通过混合型AI助力中小银行在数字化时代交付全渠道客户体验，在激烈的行业竞争中脱颖而出。　　　　Genesys资深解决方案顾问邱克　　以下为演讲实录：　　邱克：大家上午好，接下来我来和大家一起聊一聊混合型AI为全渠道客户体验赋能的话题。我们现在正处在一个万物互联的时代，人们的思考方式和行为习惯正在发生巨大的变化。其中有一个变化是我们联络中心行业非常关注的：企业与客户之间沟通的渠道越来越多样化，更重要的是，人们对于沟通体验的要求，也变得越来越高。我相信现在每一个企业都会努力地去做一件事情，就是想方设法完善自己

6、与客户的各种沟通渠道，解答客户的问题，甚至追求的是问超所答这样的效果。那么作为专业的联络中心解决方案提供商Genesys，近年来一直致力于客户体验管理方面的研究和产品化的创新。　　简单来说，将全媒体联络中心加上客户的喜怒哀乐，就构成我们了我们的客户体验管理平台。这个平台已经具备全媒体渠道间无缝切换，而且客户的沟通信息在渠道之间可以实现完全的共享，同时更加智能，能够随时随地的创造价值，就像人类的大脑一样。　　那么在进入今天的主题之前，我想先和大家一起回顾一下，全媒体渠道的概念。各种数据表明，我们绝大多数的企业早就清楚，如何通

7、过各种媒体渠道同自己的客户进行沟通，显而易见，我们的语言渠道的重要性，的确是呈逐渐下降的趋势，但它仍然是客户求助，或者处理复杂问题的最后一根稻草。　　另外我们很多企业花费大量的投入，用来加强自己的自助服务能力，希望尽量能够避免人工进行服务。客户所有的诉求，通过自助的方式解决是最完美的。这不仅仅是为了降低人工的成本，更是为了迎合客户日益变化的沟通偏好。　　把各种形式的电子渠道统一由一个平台管理起来，就是全媒体联络中心了吗？不全是。什么才是真正的全媒体渠道？除了实现多媒体渠道的统一管理以外，还要使客户能够在各种渠道之间，能够随

8、心所欲地切换、穿插，而且客户的沟通信息，在各个渠道之间能够实现完全的共享，由此，客户能够获得一致的沟通体验，同时，我们还能做到，将客户与企业的各种沟通历程。比如说购买历程、新客历程、账户变更历程等等，把它完整地管理起来，达成各种企业的业务目标，只有这样，我们才把它叫做全媒体客户资源管理平台。达到这样的目