保险业呼叫中心发展情况研究报告

《保险业呼叫中心发展情况研究报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、-邹一秀（中山大学资讯管理系，广东省广州，510275）保险业呼叫中心的发展情况研究ResearchonthedevelopmentofInsuranceindustry’scallcenters摘要：由于技术、规模、发展阶段的不同，国内保险业的呼叫中心发展与国外还有一定差距。本文在对呼叫中心基本概念进行介绍的基础上，结合对所查文献的内容分析，对比国外呼叫中心的特点，探讨未来我国保险业呼叫中心建设的关键思路。关键词：呼叫中心，保险行业，发展Abstract:Duetodifferenttechnologies,dimensionsandseedtimes,therewa

2、sagapbetweendomesticandoverseasinsurancecallcenters.Inthispaper,thebasicconceptofcallcenterwasintroduced.Thecontentsofexistingliteratureswereanalyzed.ThekeyapproachoffutureinsurancecallcenterconstructioninChinawasdiscussedcomparedtothefeaturesofoverseascallcenters.KeyWords:callcenter;ins

3、uranceindustry;development1呼叫中心概述1.1呼叫中心的定义和特点中国电信的114号码百事通、客服热线1000，中国移动的客服热线10086，PICC的95518服务专线和类似的客户服务热线已经成为人们日常生活中离不开的一部分，成为企业和用户沟通的桥梁，这些都是呼叫中心的具体应用。我国自1999年开始，逐渐形成了呼叫中心研究和应用的热潮。现在，电信、邮政、银行、保险、证券、公安、市政等许多领域都已经把呼叫中心的应用作为加强与服务对象沟通、提高服务质量效率的手段。目前对于呼叫中心还没有一个统一的定义，本文引用李跃[1]李跃.呼叫中心的关键应用技术

4、[M].北京：北京邮电大学出版社，2005：2.对呼叫中心的定义：“呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，人工或自动地处理大量电话呼入、呼出业务和服务的运营场所。其特点是通过接听和拨打顾客电话，为顾客提供一系列的服务与支持，并进行市场推广和销售活动。”现代呼叫中心普遍具有以下特点：提供全天候、多接入方式的服务；根据顾客需求智能选择座席；具有良好的经济效益；技术管理并重；为企业内部运营提供顾客呼叫信息。呼叫中心的表现形式主要是电话呼入和呼出，最初呼叫中心的功能范围只局限于提供信息、咨询、投诉、查询等服务，随着计算机技术和网络通信技术的发展，它逐渐演变为将电话语音、网络数

5、据库、传真、电子邮件等先进技术与企业相关业务相结合的综合客户服务中心，从而为顾客提供高质高效的服务，获得更多的客户和商机。在保险业，保险公司的呼叫中心通过热线服务可以完成报案、保单验证、催定损、催查勘、赔.---案流转、索赔资料询问、客户回访、预约咨询、新产品宣传、计算保费、建议表扬、举报投诉、业务员验证等等工作。1.2呼叫中心的组成呼叫中心的基本组成部分包括自动呼叫分配设备（AutomaticCallDistribution，ACD）、交互式语音应答系统（InteractiveVoiceResponse，IVR）、CTI（ComputerTelecommunicati

6、onIntegration，计算机电信集成）服务器、数据库服务器、管理平台、人工座席等。随着接入方式的增加，现在的呼叫中心也包括Web服务器、E-mail服务器、传真服务器以及IP电话网关等扩展部分。主要组成部分的功能如下：1.自动呼叫分配设备能够根据一定的分配算法将用户的呼叫自动分配到最合适的座席。2.交互式语音应答系统又称语音应答单元（VoiceRespondUnit，VRU），它通过接口与ACD相连，为接入系统的用户提供语音导航、语音应答和录音，由于它不但能够提示用户进行业务选择，还能够使用软件将文字转换为语音来回答用户的咨询问题，在繁忙时还可以提示用户留言，因此

7、可以部分的取代人工座席的工作。3.CTI服务器为呼叫中心业务的实现提供软硬件支持，是呼叫中心的核心。它集成了电话语音通信和计算机数据通信，使座席人员在应答前能够在计算机屏幕上看到预先提取的客户信息，并提供自动拨号、语音数据同步转移、个性化呼叫路由等功能。4.数据库服务器存储客户基本信息和业务数据，支持座席人员的服务和管理人员的决策。随着呼叫中心业务量的增加以及时间的推移，数据库服务器中存储的数据量逐渐增大，有可能会降低系统的性能，因此客户端/应用服务器/数据库服务器的三层模式会取代客户/服务器结构，将页面显示和业务逻辑分别分配到客户端和应