保险业呼叫中心设计方案

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1、天津赛尼保险业呼叫中心系统方案第17页前言随着我国经济水平的不断提高，市场竞争越来越激烈，保险业也面临严峻的挑战和激烈的竞争，竞争也从传统的价格竞争，提高到服务竞争的层面。提供良好服务的前提是要加强与客户的联系和沟通，了解客户的各种信息。由于保险业所面对的客户可能来自社会的各个阶层，保险业建设自己的呼叫中心系统有着重要的意义。随着保险业务的不断发展，保险公司建立呼叫中心系统不仅可以树立起良好的社会形象，而且，通过呼叫中心的高效运作可以提高公司的现代化管理水平，为保险公司的发展奠定基础，提高市场竞争能力。在中国随着改革的不断发展，保险

2、已经被广大消费者所接受，市场前景十分广阔。保险业已经具有十分重要的社会地位和广泛的影响力。保险业客户数量大，业务覆盖范围十分广泛。人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果保险公司仍采用过去的管理模式和服务模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此呼叫中心(客户服务中心)正是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席、语音信箱、网上服务、电话会议、传真收发、人工和

3、自动相结合等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无论身处何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，为广大投保户解除后顾之忧。天津赛尼公司是一家专门从事多媒体通信、CTI集成及软件开发的高科技企业，在通信领域有着丰富的研发及实践经验，也是在国内最早参与呼叫中心研究和开发的公司之一。赛尼在呼叫中心建设和管理方面具有丰富的行业经验，能够把呼叫中心系统建设成为一个真正的“利润中心”。赛尼公司愿充分利用在呼叫中心建设和运营方面的坚实基础和技术

4、优势，与各个保险公司一起同心协力，共同建设好保险行业的呼叫中心系统，充分发挥保险业的综合优势，使它成为电子经济时代的一个真正综合服务提供者，为我国保险业的发展尽一份自己的力量！版权所有不得复制赛尼电子天津赛尼保险业呼叫中心系统方案第17页1保险业呼叫中心概述1.1保险业需要呼叫中心保险是一种长期的服务，客户与保险公司的关系长达数十年，甚至一生。在这么长的时间内，客户迫切需要一种固定的与保险公司联系的方式，得到有连续性的并为他所熟悉的服务。呼叫中心就可以充当这一稳定的联系方式，它提供了标准化客户服务框架，不会因为组织机构的调整或人员的

5、变更而出现大的改变。保险也是一种商品，而且是一种复杂的、需要更多专业化指导的商品。客户从了解险种，到根据自身的情况选择险种，直至投保、交费，以及事故后的索赔，每一步都需要专业人士给予指导。而呼叫中心不但有统一的服务标准与风格，而且可以运用“智能路由”技术把客户的需求转向特定的专业人士或客户的保险代理人，由他们给予专业化的解答。客户不必再记住一串号码、人名，或是自己打来的电话被转来转去，也不必因为熟悉自己情况的人员不在而束手无策，得不到有针对性的服务。保险是对人的一种承诺式服务，保险公司和被保险人需要保持经常的稳定的联系，在中国电话是

6、一种最常用的联系工具，也是一种最自然的工具。对于拥有呼叫中心的保险公司，客户只需记住呼叫中心的特服号码就在可以任何时间任何地点享受各项全面服务，这对客户是一种多么方便的体验，必会受到客户的普遍欢迎。结合保险行业的实际情况：客户数量及业务种类不断增加，咨询、受理、投诉、查询等服务需求的数量也急剧增加，原有的服务方式已经不能满足现有状况，因此迫切需要建立一个呼叫中心系统来提供更好的服务，增强电子化的处理能力。呼叫中心系统必须提供多媒体、多渠道、自助式的全方位的服务支持系统，进而通过呼叫中心对公司多项业务和功能作整合，对未来新业务、新功能

7、的连接提供开放接口。从功能上来说，呼叫中心要求能够做到对保险行业现有业务（客户管理、业务受理、业务咨询、投诉受理等）流程的系统化、标准化、自动化，并在此基础上拓展业务范围，如自动提醒、资料查询、业务人员管理等。版权所有不得复制赛尼电子天津赛尼保险业呼叫中心系统方案第17页1.2保险业呼叫中心概述根据赛尼公司对保险行业中关于业务需求方面的分析，我们全面系统地分析了保险行业当前的各种业务流程、基础环境、业务需求以及对呼叫中心系统的要求。根据保险行业的特点我们初步构想，在保险行业呼叫中心中我们将完成包括电话投保、市场信息收集、电话投诉及客

8、户建议的自动处理、交互式电话会议、客户回访、客户信息自动查询、业务信息资询、客户交费提醒、电话促销、语音信箱、智能传真、业务人员管理等功能。还可以根据不同客户的需求完成一些特定的管理功能，以提高公司的现代化管理水平，这些特定功能主要包