呼叫中心行业情况介绍

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1、现代信息服务行业状况介绍呼叫中心1、呼叫中心的组织架构2、呼叫中心的工作环境3、呼叫中心的工时制度4、呼叫中心的薪酬待遇5、呼叫中心的福利制度目录6、呼叫中心的晋升环境7、呼叫中心的考核制度8、呼叫中心的现场管理1、呼叫中心的组织架构综合部:负责呼叫中心的日常接待工作、办公用品及器材管理，组织各类员工活动，以及生效文件的发布；人力资源部：负责发布招聘信息、制定招聘面试的流程、员工日常的考勤管理、办理员工入职或离职的相关手续、员工每月工资的统计与发放；技术维护部：负责呼叫中心各软硬件的系统的维护工作：如坐席电脑、坐席软件、排队机、ACD、IVR等；市场拓展部：负责从市场上开

2、拓新的呼叫中心业务，使公司的业务能够不断的壮大。运营部:运营部作为企业呼叫中心最核心的部门，负责保证呼叫中心呼入及呼出项目的正常运作，运营部按职能的不同一般可划分为：客户服务部、电话营销部、质量监控部、培训部以及后台处理部：客户服务部：负责呼叫中心的呼入类业务，接听用户的咨询、投诉、受理、查询等；电话营销部：负责呼叫中心的呼出类业务，对用户进行电话营销、用户调查等。质量监控部:负责整个呼叫中心的话务质量监控，负责抽听客户服务部以及电话营销部员工的通话录音，对服务质量进行评分，发现存在的质量问题，提出解决的办法。培训部：负责呼叫中心的各类培训工作，主要包括入职培训、服务技能

3、培训、沟通技巧培训、业务培训、提升培训、坐席使用培训等；后台处理部：负责呼叫中心的工单、报表、运营指标的审核以及数据分析工作，为呼叫中心的运营提供各种数据支持。2、呼叫中心的工作坏环境1.个人环境：呼叫中心个人工作环境主要由工作台，椅子，桌子，电脑，耳机和储藏的空间组成。工作台：最佳空间应该是4平方米；椅子：为适应每个人的高矮，一般为可调节高度的电脑椅；桌子：桌子一般的面积最少为50×90CM；电脑：为保护视力，现主要为液晶电脑屏；耳机：呼叫中心专用单边耳机；储藏室：可用来放置水杯、笔、钥匙等个人杂物；个人工作环境专用耳机1.整体环境：呼叫中心整体工作环境可按不同得风格进

4、行设计，一般主要包括鸡蛋箱风格、POD风格、雪花风格、放射状风格等。鸡蛋箱风格：POD风格：雪花风格：放射风格：3、呼叫中心的工时制度1.工作时间：呼叫中心员工实行综合工时制度，综合计时是根据连续作业时段的工作性质，按每月168小时换算为以年周期计算的工作时间。公司要求营运部的员工，每天提前15分钟回到公司作接班前准备。2.加班（1）员工因工作需要加班的，公司以补休或支付加班津贴的形式给予补偿。（2）加班之前，员工应得到部门负责人的批准方可加班。3.考勤（1）规定上班时间起计第1分钟后（含）到达者，记迟到。（2）规定下班时间前离开者，记早退。（3）以下情况按旷工处理：1)

5、未经批准，擅自离开岗位达15分钟或以上者；2)上班时间起计半小时内未打电话通知直接上司而没到岗者；3)请假未经批准，擅自休假者；旷工1天，扣罚日工资的300%，连续旷工超过3天的，第4天作自动离职处理。4.班次早班：8:00-17:009:00-18:00中班：12:00-21:00晚班：13:00-22:0015:00-24:00通宵班：22:00-8:00说明：1.所有班次中间一小时吃饭休息；2.晚班24:00下班的可享受交通补贴；3.通宵班可享受上一天班休息一天的待遇；4.班次通常每两周变换一次。4、呼叫中心的薪酬待待遇1.薪酬的构成：公司将根据员工的个人经验、学历

6、、能力、工作业绩等实行岗位等级工资制，员工在工作中的表现及工作成绩将会在薪金上反映出来。人员工资可由底薪、奖金、津贴、三部分组成：底薪：即员工的基本工资，一般约为1500元/月；奖金：即员工的绩效工资，绩效工资幅度与当月接听电话的数量和质量有关，一般从800-1500元/每月；津贴:一般包括节日津贴、交通津贴、生日津贴、高温津贴、年终津贴等等。2.扣除部分：以下各项应从工资中直接扣除：1)个人所得税：按国家或地方有关规定执行；2)社会保险费：按国家或地方有关规定执行；3)住房公积金：按国家或地方有关规定执行；3.工资的支付：1)工资按月发放，计算期间为每月1日起至月底，每

7、月15日或之前发放上月工资。2)工资以法定货币足额支付，直接汇入指定金融机构员工个人帐户内。3）公司对员工薪资实行保密，任何员工不得刻意打探、了解他人薪资或泄漏本人或他人薪资水平。5、呼叫中心的福利制度1.保险福利：（1）社会保险：公司为员工购买国家规定的养老保险、工伤保险、医疗保险、失业保险和生育保险等社会保险。公司按参保人员上年度1～12月申报个人所得税的工资薪金税项的月平均额为其申报缴费工资。（2）住房公积金：公司按国家规定为员工购买住房公积金。2.假期：1)节假日按国家规定相关节假日安排休息，如需加班当天按三倍工资水平