旅游网络投诉及对策研究

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1、旅游网络投诉及对策研究由于传统投诉途径效率低等原因造成越来越多的旅游者采取网络投诉这一新型投诉方式，本文提出重视旅游网络投诉，成立专门的网络投诉屮心，建立明确的旅游网络投诉监督管理机制等应对措施。现在，互联网普及率在稳步上升，网民通过网络互动，公众可随时在线发表意见，并且不必担心说真话的后果，可以自由地说出自己的真心话，大大提高了公众的参与积极性。同时也衍生了一种新的旅游投诉方式一一旅游网络投诉。由于互联M具有信息量大、访问的人数多、影响面大的特点，从而导致旅游网络投诉具有受众人数多，传播速度快，影响范围广的特点。如果

2、能够通过对旅游网络投诉的特点及如何防范旅游者进行网络投诉的难点问题进行调研分析，提出应对旅游网络投诉的防范措施，必定能够提升旅游服务质量和旅游目的地的形象。一、旅游网络投诉概述（一）旅游投诉概念《旅游投诉暂行规定》中将旅游投诉定义为：旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。（二）旅游网络投诉概念旅游网络投诉是指旅游者对旅游产品不满时，不向旅游主管部门、旅游企业或旅游企业接待人员提出投诉，而是通过

3、网络将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里，借助网络进行传播，以发池心中的不满情绪。二、旅游网络投诉的特点（一）发表言论的自由性在各类网络论坛进行旅游投诉是一种“零进入门槛”的网上个人发布信息的方式，这从技术层面上为旅游者进行旅游投诉开拓了渠道。旅游者对旅游过程，导游，旅游社和旅游0的地等的个人化情绪、意见、建议等在形成文字稿后，都可以在网络论坛中表达。网络论坛为旅游者提供了一个无拘无束、几乎不受限制的言论表达空间。（二）受众人数大量性据巾国互联网络信息巾心（CNNIC）统计，截至2015年底，巾

4、国互联网使用人数达6.88亿人，互联网普及率50.3%。其屮，2015年增长率达到6.1%,新增网民数接近4000万人，我国网民的新增规模和速度提升显著。由此可见，随着互联网的发展，和新增网民的不断增加，往往一件旅游投诉事件会引来来大量网民关注。（三）信息传播的快速性首先，互联网采用高速的数据传递方式在技术环节上保证了网络传播的快速性的特点。此外，传统媒介需要制作周期，有截稿时间和发表内容的诸多限制。而网络则不受此限，旅游者在旅游过程前、旅游过程屮和旅游过程后有任何关于此次旅游经历和旅游目的地的不满都可以在网上发布。广

5、大?W民能够对旅游者所发布的旅游网络投诉通过微博、新闻跟贴、论坛转载等方式在网上迅速传播，所谓一传十，十传百。（四）影响范围广泛性互联网的普及性和信息传播的快捷性及广泛性使网络空间越来越趋向自由，这也为很多受到不公正待遇的旅游者提供了一个自由发表言论的公共平台。与此同时，这使得某个旅游事件或者旅游冃的地的信息可以在网上最广泛的范围内进行传播，并产生巨大的影响。但是网络投诉的相关言论所诉求的事实也不尽真实甚至纯属虚构，某些发表者故意在标题、图片、文字等运用方谢扭曲事实，只为夸大事件影响，从而达到吸引公众的眼球，通过各种炒

6、作以达到扩大影响力的目的。三、旅游者网络投诉原因分析（一）传统投诉途径效率低传统的投诉除特殊原因可以直接去质监部门口诉再签字盖章外，正规流程往往需要句质监所递交包括合同等证据的书面的投诉状，按被投诉人数提出副本，并由相关工作人员进行笔录，由本人签字或盖章方算完成。旅游者通过旅游行政管理部门来维护白身利益，使得旅游者虽有处投诉，但却得不到有效和及时的处理，甚至存在工作人员包庇和工作态度恶劣等情况。在委托旅游行政部门处理投诉的情况下，由于有关旅游法规的滞后性，缺乏系统实用的监管制度和明确的监管机构，使得旅游者在利益受到侵害

7、后，投诉四处碰壁的境地。总之，由丁传统投诉途径效率低，旅游行政部门的漠视和旅游企业的推托责任或者达不到旅游者的相关要求，所以旅游者才会选择在网络上发泄委屈和不满，这也是人多数旅游者主张选择网络投诉的主要原因。（二）通过网络投诉引起政府职能部门关注旅游者之所以通过网络进行投诉另外一个重要原因选择网络进行投诉，很有可能是在去旅游质监部门投诉之后，不受关注或者投诉无门。从而希望借助网络信息迅速传播、传播范围广的特点，让更多的网友参与其屮，最终引起发酵，吸引全民的关注，形成一定的舆论压力，从而引起政府及其工作部门的注意和重视。

8、网络为旅游者提供了言论自由的平台，成为旅游者引起政府职能部门注意的窗口。（三）旅游者寻求网络发泄当旅游者的合法权益受到侵害时，由于旅游者法律知识欠缺，对旅游投诉的途径不了解。或者怕麻烦，存在着大事化小，小事化了的心态，往往不会进行传统途径的投诉。虽然他们没有进行投诉或者投诉未果，但是其宣池心理并没有得到满足，而是会因不愉快的旅行而