某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉

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1、…………装饰有限责任公司西安分公司目录第一章客服管理流程第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三节图纸审核、预验收员工作职责第四节维修队长工作职责第三章客服监察部各项工作制度第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节预验收管理制度第五节维修处理制度第六节合同档案管理制度第七节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节

2、投诉对应关系图第四节投诉处理方法…………装饰有限责任公司西安分公司第一节投诉/报修回访规范用语第二节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第三节在施工程回访规范用语（A级客户）第四节竣工客户回访方式…………装饰有限责任公司西安分公司第一章客服管理流程第一节客服监察部的构成客服监察部售前售后售中俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处理档案管理预验收投诉处理图纸审核电话回访…………装饰有限责任公司西安分公司第二节体系说明及流程详解设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字图纸审核流程客服监察部审核合同不合格

3、合格反馈设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审核记录（2天之内）相关表格合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单周报表月报表人力资源部绩效考核…………装饰有限责任公司西安分公司回访流程图派施工队开具领料卡客户信息(客服登记)隐蔽工程回访满意不满意满意确定开工日期开工回访相关表格客户追踪回访情况登记表模板.doc不满意反馈相关部门客户服务中心管理办法反馈相关部门中期跟结案客户报修不满意满意交纳中期款反馈相关部门交纳尾款完工回访绩效考核…………装饰有限责任公司西安分公司客户投

4、诉处理流程录入投诉信息相关表格售中、售后问题确认单.xls需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案3小时内相关部门的相关人员接收客诉信息24小时内相关部门给客户打电话核实详细情况24小时内客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反馈给客服专员备案48小时内客户满意客户不满意相关部门如约上门解决问题结案，做客诉分析相关表格客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工作接收客户/工程部、设计部等各方面转

5、来的客诉信息客服专员…………装饰有限责任公司西安分公司一般性客诉，客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：客服经理客服专员提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决转财务填写《支出凭证》，领导审批、签字结案相关表格客户投诉档案.doc人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关人员承担的部分，转人力一份…

6、………装饰有限责任公司西安分公司工程部每周三提交申报下一周预验收工程名录工程预验收流程开具限期整改通知单并约定复查第二次验收第一次验收相关表格预验收单.doc客服监察部每周四预验收人员与项目经理、工长对工程进行预验收yesno开具限期整改通知单并约定复查相关表格限期整改通知单.docnoyes更换工长并处罚500元罚款，停单3个月；项目经理严重过失处罚。第三次验收no凭能证明已通过预验收的相关证明方能到财务办理竣工结算yes…………装饰有限责任公司西安分公司拿出解决方案，与客户确定上门时间，反馈客服专员结48

7、小时后2小时内与客户联系，核实报修情况3小时内电话形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队解决完毕，结案…………装饰有限责任公司西安分公司解决完毕，结案相关表格客户报修档案.doc月底对帐，结算财务（从相应施工队的质保金中扣回）结案相关表格客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况填写售中售后问题确认单相关表格售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人报修解决流程拿出解决方案，与客户确定上门时间，反馈客服专员客户报修48小时后24小时内与客户联系，核实报修情况3小时内以电话形式通知客服部维修队

8、长，需在右上角注明原施工队未与客户联系或者客户对解决方案不满意24小时内施工队核实解决情况席宏远铺装队客服专员登记信息，并查看施工队…………装饰有限责任公司西安分公司离职施工队（或要求更换施工队）工地的报修问题，涉及费用的处理流程：属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认48小时内，核算出工本费属非正常维修，更换了主、铺