资源描述：
《某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理（可编辑）》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理目录客服管理流程客服检察部组成图各项工作的流程详解部门岗位职责客服经理岗位职责客服专员工作职责图纸审核、预验收员工作职责维修队长工作职责客服监察部各项工作制度图纸审核奖惩办法在施工地回访制度投诉处理制度预验收管理制度维修处理制度合同档案管理制度解除施工合同管理制度第四章客户交流技能电话接听技巧及注意事项回访规范用语第五章投诉管理办法端正投诉心态投诉界定标准投诉对应关系图投诉处理方法投诉/报修回访规范用语在施工程回访规范用语(B、C级客户)在施工程回访规范用语(A级客
2、户)竣工客户回访方式第一章客服管理流程客服监察部的构成第二节体系说明及流程详解图纸审核流程回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉,客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序:工程预验收流程yesnonoyesnoyes报修解决流程离职施工队(或要求更换施工队)工地的报修问题,涉及费用的处理流程:档案管理流程数据统计流程每周六给朱总周报表相关表格运营会周工作汇报11-4.xls每周三周报表相关表格周报表.xls每月25日给……总部月报表相关表格客户满意度月度报表.xls每月第四周星期三给朱总月报表相关表格月报表.xls退单工作
3、流程图:客户提出终止合同设计部门核实原因,出具意见,交客户服务部客户服务部核实原因,3个工作日内界定退单责任财务部核实该工程款项,出具意见,交客户服务部客户服务部报公司总经理审批客户服务部通知相关部门,此工作自客户提出申请后7个工作日完成客服部办理合同注销、核减产值责任人是施工队或设计师责任人是客户其它情况责任人是施工队责任人是设计师客服部出据退单损失费通知单交财务部客服部出据退单损失费通知单交财务部客服部出据退单损失费通知单交人力行政部财务部执行退单损失费的收取财务部执行完毕后,出据退单补偿通知单给人力行政部人力行政部执行完毕后,出据退单补偿通知单给
4、财务部人力行政部执行财务部执行财务部定期为客户办理退款办理保修流程俱乐部工作流程第二章:部门岗位职责客服监察部经理岗位职责客服监察部经理岗位名称:经理任务项目工作步骤任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理落实公司各项规章并加强部门员工的管理加强部门员工对公司规章制度的理解,以自身为榜样,对部门员工进行有效的管理;部门员工进行不定期检查;如部门员工有违规行为可进行说服教育,屡教不改者进行行政处罚;落实各项规章制度每位员工能够自觉遵守纪律,自觉完成工作------贯彻上报人事行政部后协商处理监督指导部门人员的工作了解每月工作安排及进展情况;审查工
5、作并给予工作月报;针对相关情况做出处理意见;布置下一步工作;监督工作有效性--------------态度上报总经理执行后处理部门工作方式改善、升级根据平时的工作情况反映出来的问题,及时更正错误的工作方式;根据工作延伸及工作量的加大,调整工作方式或优化工作方式;部门管理有序、办事效率高提供部门工作效率------工作态度上报总经理执行处理工程退单调查了解客户退款原因;设计部门办理好前期的相关手续后,经客户服务中心核实;根据实际情况,与相关部门、客户协商,避免或减少公司损失,确定实际退款金额;逐级报公司领导签字、审批;手续报绩效考核一份,客户服务中心一份
6、,存档1年;通知客户领取退款;收回原合同调查原因,核实费用减少公司损失协调双方,减少公司损失;做到公司、客户均满意------工作细节、协调方式报上级领导给处理解决意见各种问题处理记录问题详细;与相关部门反馈,做出处理意见;完成相关责任部门办理;整理上报,处理结果反馈。发现问题及时查改解决或改善问题-------及时、有效与工程部协商处理问题汇总上报根据每月各种报表整理汇总分类做出详细分析,记录处理意见、建议报总经理批阅为总经理决策提供依据真实、及时------------------------制定培训计划拟订培训计划;设定培训内容:工艺流程投诉、报
7、修处理常见客户问题解答工艺规范最新行业规定问题客户应对技巧有关客户服务中心工作开展的有利内容指导回访规范用语的正确、专业性;对部门人员的工作失误做出及时提醒,帮助改正;帮助部门人员应对客户咨询或客户投诉问题前期解答;与工作步骤相吻合业务熟练语言专业、规范;客户应对技巧的提高------贯彻执行------权限和责任:权限:本部门管理制度有制订权及修改权;部门执行公司和部门内部管理制度的监督权;预算范围内的各项办公经费的申请权;部门工作人员的奖赏和处罚权.责任:1、各项行政规章制度的建立和贯彻执行负责;2、部门工作人员工作情况负领导责任;3、部门的整体运
8、作负责,确保部门工作的正常运行.第二节客服专员工作职责岗位名称:客服专员任务项目工作步骤任务结
