基于客户预期满足的消费采购决策模型及其应用

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1、基于客户预期满足的消费/采购决策模型及其应用李晖杭州圣涯信息技术有限公司摘要：总结丫满足客户预期的4种棊本机制，构建丫棊于客户预期满足的消费/采购决策模型。通过分析客户预期满足程度的跃迁、客户一票否决机制以及客户消费/采购综合决策机制，建立了三者间的关系模型，揭示超越客户预期策略优于简单满足客户预期策略，指山企业可从6个维度超越客户预期，且可结合行业和客户需求的特点细化各个维度，以使有限资源发挥更大效用，提高客户的价值感知水平，使企业走出单个维度持续超越客户预期的客户价值感知边际递减、企业单个维度投入边际递增的怪圈。关键词：客户预期;市场资源;价值感知;作者简介：李晖（1

2、971一），男，河南临颍人，杭州圣涯信息技术有限公司首席研宄官，研宄方向：战略及品牌经营、组织变革与企业文化。收稿日期：2017-10-29AConsuming&PurchasingDecisionModelBasedonConsumerExpectationGratificationandItsApplicationLiHuiHangzhouSanyataraInformationTechnologyCo.，Ltd.;Abstract：Thispapersummarizesfourbasicmechanismsonconsumerexpectationgratifica

3、tion,andconstructsaconsuming^purchasingdecisionmodelbasedonconsumerexpectationgratification.Throughanalyzingthejumpprocessofcustomerexpectationgratification,onevotevetomechanismandtheconsuming&purchasingintegrateddecision-makingmechanism,itestablishestherelationshipmodelamongthem,andrevea

4、lsthatthestrategyofexceedingcustomerexpectationsisbetterthanthatofmeetingcustomerexpectationsimply.Anditpointsoutthatenterprisescouldexceedcustomerexpectationfromsixdimensions,andshouldrefinethosedimensionsthroughcombiningwiththecharacteristicsofindustryandcustomers’demand,inordertoplayth

5、egreaterroleoflimitedresources,andimprovecustomervalueperceptionlevel，andmakeenterprisesoutoftheviciouscirclethatisthemarginalvalueofcustomerperceptiondecreaseswhilethefirm’sinputincreasesmarginal1ybyasingledimensiontoexceedcustomerexpectation.Keyword：customerexpectation;marketresource;va

6、lueperception;Received：2017-10-29在不确定的环境下，企业最重要的市场资源是己有客户。只要能持续满足客户预期，企业就能赢得客户，从而巩固自己的利基空间。企业不断超越客户预期，就能拓展客户群体，扩大自己的利基空间。企业通过多维发力，不断地超越客户预期，就可能获得持续竞争优势。商业的本质就是经营客户预期。要经营客户预期，有必要系统分析客户预期满足的机制、受预期满足驱动的客户消费/采购决策机制。1客户预期满足程度的跃迁心理学研宄指出，感觉系统察觉两种刺激之间的差别或变化存在差别阈限(differentthreshold)JXL。因此，客户预期满足程

7、度并非连续函数值，而是一组离散值。以a代表客户预期满足程度，I代表企业实现a相应的努力程度。假设:客户预期满足程度的市场基准值为0，相应的企业努力程度为I。，即当前市场竞争的平均表现水淮。客户预期满足程度的最小增长幅度为即在市场基准上客户首次可接受的预期满足程度;企业实现a,相应需要付出的努力程度为L。根据心理学的韦怕定律，引起注意所需的刺激变化量与初始的刺激强度有关，即初始刺激越强，引起注意所需的刺激变化量越大。类推于客户预期管理，可得，进而可得Il=I。(1+a,)。设客户预期满足程度在达到Ui后又提升的幅度为U2，则当C