1.旅游服务质量监督投诉举报受理的服务指南.doc

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1、1.旅游服务质量监督投诉举报受理的服务指南（依申请类）一、办理依据1.《中华人民共和国旅游法》第九十一条：县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。第九十二条：旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；第九十三条：消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。2.《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）第三条：旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉

2、。地方各级旅游行政主管部门应在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。第十六条：旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。二、承办机构县旅委旅游管理综合执法大队三、服务对象旅游者四、申请条件1.投诉人与投诉事项有直接利害关系;2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。五、申报材料旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项:(一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及

3、投诉日期;(二)被投诉人的名称、所在地;(三)投诉的要求、理由及相关的事实根据。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉六、服务流程1.投诉举报：投诉人拨打旅游投诉电话进行投诉（0559-5522297）；2.受理：对符合《旅游投诉处理办法》的投诉旅游投诉处理机构接到投诉，在5个工作日内作出受理的决定；3.办理：县旅游管理综合执法大队进行调查核实，在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议，对发现有违法行为的立案查处。七、服务时限受理投诉之日起60日内八、收费依据及标准免费办理九、咨询方式县旅游管理综合执法大队服务电话：05

4、59-5522297网址：http://www.yixian.cn/2.旅游者理性消费、合理维权引导的服务指南（主动服务类）一、办理依据1.《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）（四）要充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制参加“不合理低价游”。2.《关于印发<关于加强旅游质监执法工作和质监执法队伍建设的意见》的通知（旅办发〔2009〕75号）（十三）开展旅游消费教育和

5、指导工作。通过发布旅游公益广告、举办旅游消费课堂、发表旅游质监执法机构观点等多种形式，引导旅游者理性消费、合理维权。针对旅游服务中存在的热点问题、易发问题，建立面向旅游消费者的旅游消费警示与提示机制，揭露旅游消费陷阱。二、承办机构县旅委旅游管理综合执法大队三、服务对象旅游者四、服务条件无五、服务流程县旅游管理综合执法大队收集整理有关信息—报旅游主管部门审核—发布六、服务时限无七、收费依据及标准无八、咨询方式县旅游管理综合执法大队服务电话：0559-5522297网址：http://www.yixian.cn/3.旅游统计资料和旅游服务信息发布的服务指南（主动服务类）一

6、、办理依据1.《中华人民共和国旅游法》第二十六条：国务院旅游主管部门和县级以上地方人民政府应当根据需要建立旅游公共信息和咨询平台，无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务。设区的市和县级人民政府有关部门应当根据需要在交通枢纽、商业中心和旅游者集中场所设置旅游咨询中心，在景区和通往主要景区的道路设置旅游指示标识。2.《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）：（十）提高旅游服务水平。以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫

7、中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。3.《安徽省人民政府办公厅关于进一步加强政府网站信息内容建设的实施意见》（皖政办〔2015〕12号）：二、明确政府网站信息内容建设主要任务：（四）加强与公众的互动交流。各地、各部门要充分利用网络信息传播的快捷性，搭建倾听民声、汇聚民智的交流平台，畅通群众网上意见表达渠道，通过在线访谈、意见征集、网上调查、领导信箱、网友留言、微信微博等，加强与公众的互动交流，倾听公众意见建议，接受社会的批评监督，搭建政府与公众交流的“直通车”。4.《旅游统计管理办法》（国家旅游局令第10号）第六条：旅游统