06服务业务流程.doc

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1、张润彤等，《服务科学概论》，电子工业出版社，2009-11-1目录6服务业务流程26.1业务流程概述26.1.1业务流程管理的起源和发展26.1.2业务流程管理的方法46.1.3工作流管理系统56.1.3.1工作流管理系统的功能特征56.1.3.2工作流的研究内容66.1.3.3工作流的相关概念及其关系66.1.4业务流程信息化在服务科学中的应用76.2工作流模型76.2.1工作流管理系统体系结构86.2.2工作流参考模型86.2.3工作流模型和建模工具96.2.4工作流执行服务与工作流机116.3服务业务流程管理方法126.3.1服务业务流程管理126.3.2服

2、务流程建模方法126.3.2.1面向对象方法126.3.2.2分布式计算方法146.3.2.3工作流仿真与分析方法146.3.2.4Petri网方法156.3.3服务业务流程建模实例166.4服务业务流程再造186.4.1BPR自qEx186.4.2BPR的本质206.4.2.1关注消费者是BPR的出发点206.4.2.2流程和流程中非增值内容的最小化是BPR关注的焦点206.4.2.3关注流程是BPR的工作内容206.4.2.4信息技术是BPR的有效工具206.4.2.5彻底改进是BPR的主要任务206.4.2.6效益的巨大飞跃是BPFt的目标206.4.3BP

3、R的过程206.4.4服务业务流程内容216.4.4.1设计远景216.4.4.2启动项目216.4.4.3流程诊断216.4.4.4设计新流程226.4.4.5实施新流程226.4.4.6流程评估226.4.4.7持续改善226.4.5服务业务流程诊断226.4.5.1组织结构的诊断和优化226.4.5.2核心业务的诊断和优化226.4.6服务业务流程方法236.5服务链模型246.5.1服务流程案例分析246.5.2服务链概念256.5.3服务链的特点256.5.4服务链模型266.5.4.1服务链的服务内容266.5.4.2服务链的组成266.5.5服务链与

4、供应链等的关系276.5.5.1服务链与供应链之间的差异276.5.5.2服务链与客户关系管理之间的差异276.5.5.3服务链与需求链之间的差异276.5.6服务链的影响因素286服务业务流程本章要点业务流程信息化与自动化在企业管理中应用已经日趋成熟。全面的、系统的对服务业各业务流程，以专门的、科学的工作流管理技术系统进行改造性的研究显现出了十分重要的意义。本章首先讨论了业务流程、工作流模型、服务业务流程管理办法、服务业务流程再造等相关内容，最后提供一个整合的服务链概念及方法。6.1业务流程概述现代服务业的发展本质上是来自社会进步、经济发展、社会分工的专业化等的

5、需求，所以我们必须以用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，以实现服务更大的效果和效率。为了提供正确、优质、高效和个性的服务，服务应该渗透于业务流程之中，并改善每个环节的功能特性和执行效率。6.1.1业务流程管理的起源和发展“业务流程”这个概念是起源于⒛世纪70年代末的办公自动化和任务批处理领域的。日常工作中有很多活动是具有固定程序，也就是流程，他们很多时间是必须由多个人协调工作来完成的。一个工作步骤完成之后再转到下一个工作步骤，有一个“流动”的过程的。我们可以将这些工作分解成定义良好的任务、角色，按照一定的规则和过程来执行这些任务，并对它们进行监控，这样不

6、仅提高办事效率，还可以降低生产成本。这就是业务流程规范化要做的。｜业务流程信息化和自动化的一个重要方法是实施工作流管理。工作流管理联盟（wFMC，WorkFlowManagcmentCoalition）将工作流定义为：业务流程的全部或部分自动化，在此过程中，文档、信息或者任务按照一定的过程规则流转，实现组织成员间的协调工作以期达到业务的整体目标。也可以说，工作流是指对文档、信｀患或任务传递等商业过程的自动化支持，这些商业过程必须满足完成总体商业目标而制定的规则。简单来说，工作流就是业务流程的计算机化或自动化。其实，自打工业化时代开始，有关过程的组织管理与流程的优化

7、工作作为企业管理的主要项目就一直进行着，但是追溯工作流术语的第一次使用，要到⒛世纪80年代初了，虽然那时也还没有出现真正的业务流程信息系统。以前，由于计算机技术发展的限制，业务流程信息系统也一直未能得到充分发展，各种软件系统只能用于处理单个任务。直到最近几年，计算机网络技术和分布式数据库技术发展突飞猛进，多机协同工作技术日益成熟，人们可以更加精确地对高层的系统行为进行建模，开发的系统能够更快地对应用需求的变化做出反应。而且伴随着市场竞争的加剧，企业对提高生产质量、缩短生产周期等的要求强烈。因此，应用系统不仅要处理单个任务，还要能够管理组织机构内部的工作流，这种应用

8、需求推动了