沟通技巧在院前急救工作中的应用

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1、沟通技巧在院前急救工作中的应用沈晓云(江苏省如皋市人民医院120调度室江苏如皋226500)【摘要】目的：探讨沟通技巧在和谐院前急救护患关系中的运用。方法：运用科学的沟通技巧对院前急救中非昏迷患者进行护理干预。结果：急救患者均取得较好护理效果，显著提高患者对院前急救服务满意度。结论：良好的沟通技巧适合于院前急救中，并有利于各种急、危、重症患者的护理。【关键词】沟通技巧；院前急救；应用【中图分类号】R459.7【文献标识码】A【文章编号】1007-8231(2015)16-0237-02院前急救在医院工作

2、中起着重要作用，院前急救工作质量的优劣关系到抢救工作的成败，院内继续抢救治疗的效果，院前急救对象多为急危重患者，时间紧、情况复杂，诊疗条件有限，易产牛医患矛盾。抢救急危重病例时，准确及时，有效沟通，就能争取时间，提高成功率，沟通不良可延误抢救，影响抢救效果，甚至引发医疗纠纷。因此，院前急救工作中，除了要有高度的责任心和扎实的医学理论知识、过硬的实践技能之外，还要尤其注意沟通技巧的应用。1•院前急救工作性质及要求1.1时间紧，任务重在这里，时间就是牛命，要求尽可能争分夺秒为病人赢得宝贵时间，但获得对方信息

3、必须是充分的。要求在调度最短的时间了解呼救原因，病情、发病地址及约定接车地址，迅速派车，特殊事件或遇重大抢救时与其他部门密切配合，医护人员驾驶员迅速出车。1.2情况复杂电话求助者身份不同，文化背景、表达能力及要求不同，院前急救人员在工作过程中要及时处理许多复杂棘手的问题，取得病人及家属的信任和配合。1.3沟通能力要求较高调度员不直接接触患者，仅通过电话交流获得信息，因此沟通技巧显得尤为重要，医护人员必须在现场嘈杂的环境中迅速有效沟通，取得抢救的关键信息,采取正确果断的抢救措施，这要求医护人员必须要有较强

4、的沟通能力。2•沟通技巧在院前急救工作中的应用沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言是传递信息的符号，沟通是指信息传递的过程。语言沟通就是指通过语言进行信息传递；非语言沟通，顾名思义就是通过语言之外的其他途径进行沟通、信息传递，形式包括语气，语调、类语言，体语物理环境因素等。3.沟通技巧在120调度受理中应用3.1换位思考站在对方的角度看问题，富于同情心。120呼救电话，作为我国院前急救的特服号码，是关系公众生命安全和身体健康的生命线。呼救者在突发灾难和紧急状况下，会心情焦虑，恐惧不安，慌乱语无伦次，这时这

5、位调度员切记保持镇定，从容，切不可受报警者情绪影响，调度员应对报警者表示理解，注意沟通技巧,站在对方角度看问题，共情是沟通的起点。礼貌用语，礼貌可传递关爱，态度亲切，语调温和。电话交流中，共情会通过语言语气传递，取得对方的信任。为后续的院前急救工作打下良好基础。3.2善于引导，掌握聆听技巧调度员与求救者不仅是简单的语言沟通，要应用体贴关切的话语，调节呼救者的情绪，主动引导呼救者准确简练地报出急救出车所需信息。抓住重点，留心细节，不随意插话，用心倾听，并复述有关内容予以确认。3.3语言表达通俗易懂，准确恰

6、当语言表达通俗易懂，避免采用医学术语，先使用普通话,根据对方表达情况，如对方使用方言立即选用方言，与当地老年人交流时使用方言往往更便捷。调度员应注意语言规范性，不对病情妄加评论，避免加重患者心理负担，甚至引起纠纷。冋车时解释清楚原因，取得呼救者理解，对于不是特别紧急的告知有车时联系。3.4具备良好的心理素质调度员心理素质稳定就会细心稳重地处理每一个电话，做到张弛有度，紧张有序，心理不稳定要么慌慌张张记不清地址、病情，要么疏忽人意该派车未派而酿成重大责任事故。120调度员每天长时间心理处于应激状态，骚扰电

7、话很多,学会控制情绪，通过业余爱好适时减压，培养良好心理素质。认真慎重接听每一个电话。避免将急救电话误认为是骚扰电话而拒接。对于粗鲁无礼的呼救者，避免与之对抗。4•沟通技巧在调度员与急救一线人员沟通中的应用4.1调度语言规范，语气语调恰当，语言礼貌客气，态度坚定是有效沟通的关键。坚持“就近就急，合理调度”原则是调度员与急救一线人员有效沟通与配合的前提。4.2尊垂、关心爱护院前急救一线人员，切实体察他们的辛苦，温馨提示是强化调度与院前急救人员沟通与配合的可行方法。5•沟通技巧在急救一线人员与患者及家属间的

8、应用5.1所有急救人员必须参加医患沟通岗前培训，学习规范化用语，从科室收集好的具体成功和失败案列分析指导，给大家树立沟通意识，时刻注意与患者及家属的沟通，做好多方位告知，并及时签字。考核合格才能上岗。5.2医生在每一趟急救任务中冋访病家，通过电话进行急救指导。通过电话冋访，在第一时间，就让患者及家属感到120医生真正重视、关心他们。5.3医护人员到现场后，迅速了解情况，“直接提问式”询问病史，采取果断抢救措施，动作娴熟、敏捷，注重人性化关怀