酒店服务质量管理课程论文

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1、酒店服务质量管理课程论文题目小二号TimesNewRome加粗院（系）:旅游与酒店管理学院专业:学号:姓名:酒店管理（三号黑体加粗）nn（三号黑体加粗）nn1.酒店介绍1.1洲际酒店集团概述洲际酒店集团创立于1946年，是目前全球分布最广、拥有客房最多的专业酒店管理集团一在全球100多个国家和地区拥有酒店4462家（美国3471家，欧洲、中东和非洲701家，亚太地区290家），客房超过656,000间，在建酒店1190家。其中，洲际酒店集团授权经营的酒店约占总数的85%,代管酒店约占14%,集团拥有的酒店不足1%。该品牌创建之初的宗旨是打造高品质的酒店，以“创建客人挚爱的杰出酒店"为使命为经

2、常旅行的客人营造宾至如归的入住体验。从创立之初，洲际酒店及度假村就是国家首脑、皇室成员、名人明星的首选酒店品牌，乔治五世和玛丽皇后、雷尼尔王子和格蕾丝王妃、撒切尔夫人、路易斯•阿姆斯特朗、里根总统和夫人、希拉克总统和威廉王子等都是洲际酒店的座上宾。1.2旗下知名品牌集团旗下拥有七个闻名遐迩的酒店品牌，包括洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、英迪格酒店、假日酒店、智选假日酒店、StaybridgeSuites品牌酒店以及CandlewoodSuites品牌酒店，竭诚为客人的商务出行、家庭度假、蜜月旅行等提供舒适的下榻环境和贴心周到的卓越服务。2.洲际酒店服务质量管理方法2.1洲际酒店集团的

3、员工满意度调查系统（ESPS）洲际酒店集团具备一套完整的员工满意度调查系统（ESPS）,ESPS的问卷有专业的管理咨询公司设计，这个调查系统每个季度使用一次，每次在每个部门抽取四分之一的员工参与问卷调查。问卷一共有35个问题，包括对使命感，对上级的评价，与同事的沟通，个人培训和发展以及工作场所等五个方面问题的调查。2.2ESPS对于内部服务质量管理的作用协同合作是酒店所提倡的工作方法，在服务过程中酒店希望员工与员工之间要团结一致，部门与部门之间要协调好工作事务且，这一切都建立在为顾客提供优质的入住体验为基础上。在此之外，酒店还希望员工能求同存异，通过ESPS能了解员工的使命感，可以进一步培养

4、员工忠诚度。员工忠诚度可以影响员工流失问题。这就需要对调查结果分析之后所做的情感投资，即尊重员工注重对员工在工作中所面临的困难的解决和改善，使员工提高服务质呈，另一方面可以培养员工的服务意识，使服务发自内心而真诚，对顾客更有责任心真正做到一站式服务。在调查中也能发现上级在管理中的不足。一般员工对顾客的态度很容易反映员工在企业内被对待的情况，要建立以顾客为导向的企业首先就要提升管理者水平，注重对下属员工的关注，了解员工的职能范围，并给予合理明确的工作内容。ESPS只是一种内部服务质量管理的手段，有助于塑造企业文化，但是要提高内部服务质量管理就要对制度进行优化，目前酒店普遍存在各部门服务规范独立

5、存在，“以顾客为中”的口号无法准确阐释，在对客服务中，顾客常常在各部门之间周转提出自己的诉求，通常情况下是几经周折才能解决问题，虽然需求得到满足，但过程也就是整个服务流程是断裂的，极大的影响的顾客的体验。2.3服务流程整体观念缺失酒店服务质量不仅体现在酒店的设施设备、服务项目、服务环境等硬件方面，也体现在服务流程标准化、服务技术这些软件方面，最重要的一点事体现在“服务态度”这一'沁件”方面。在消费者体验酒店服务的过程中，任何一个方面或者坏节岀现问题，都会影响到消费者对于服务的感受。酒店业中，有这样的一条公式“ioo・T~（r,它的理解是：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差

6、错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。就目前酒店普遍存在各部门服务规范独立存在这一问题来看，各部门都以完成自己部门应提供的服务为准，超出自己部门的服务就会推给其相应的部门去解决，这会使得消费者感受到服务流程的断裂，不是一个完整的体验，归根到底，会影响消费者的体验。这就是服务流程整体观念缺失所带来的弊端。3•就服务流程管理方面的对策3.1提高服务流程整体观念酒店有必要改变一下管理的制度，目前大多数酒店都是以部门来定制制度，服务程序标准是按照各个部门各个岗位来分别定制的，这也是造成服务流程整体观念缺失的因素。服务质量是一个整体，酒店需要制定相应的服务流程和标准，确保每一个部门在服务流程之间的衔接

7、合作，倡导各部门员工在服务工作中形成「人人为我，我为人人”的服务流程整体观念。通过完整不间断的服务流程，会使得消费者感受到满意，从而在无形中提高了其对酒店的忠诚。3.2建立顾客满意体系321顾客满意IS09000：2000版质量管理体系中《质量管理体系基础和术语》中“顾客满意"被定义为“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。美国营销大师菲利普科特勒将顾客满意定义为:一个人通过对一种产品的感知效果（或结果）与他或