酒店服务质量管理提升论文（共篇）

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3、于国内外酒店服务质量的差异而受到酒店管理集团和顾客的共同关注。　　顾客是酒店服务质量最重要的感知者和评价者。互联网时代酒店顾客的网络评价在很大程度上反映了顾客的体验感知与期望的差距，体现了顾客对酒店服务质量的关注重点，这些是研究酒店服务质量的宝贵资源和重要依据。在激烈的中国酒店市场竞争中，中外品牌连锁酒店的网络评价存在不小差距。据中国饭店品质大会组委会发布的《2016中国饭店品质·荣爵榜》显示，外国品牌连锁酒店的网评指数为9.25，达标率为61.67%；中国品牌连锁酒店的网评指数为8.59，达标率为57.27

4、%，本文试图在经济型连锁酒店板块中探究差距背后的原因。　　在众多经济型连锁酒店品牌中，隶属于温德姆酒店集团的速8酒店在中国市场发展十余年来，在近200座城市拥有近1000家门店，与中国市场上的其他国外同类酒店相比实力最强。而中国本土品牌如家酒店，截至2015年底在全国355个城市共计2922家酒店正式运营，并入选“2016年Brandz最具价值中国品牌100强”，在酒店业排名第一。基于此，本文拟以国外、国内经济型连锁酒店在中国市场发展最好的速8酒店和如家酒店为例，基于顾客网络评价比较，研究国内外经济型连锁酒店

5、服务质量差异。以丰富酒店服务质量的研究体系并为酒店管理者的经营决策提供参考。　　二、服务质量的评价模型　　服务质量是顾客感知服务质量的简称，目前各国学者各持己见。在大部分相关文献中，学者均是从顾客的角度来定义的。本文采用芬兰学者Gronroos的观点：服务质量是一个存在于顾客头脑中的主观范畴，它取决于顾客期望（与服务体验相比较的绩效标准或参照点）同其顾客感知（对真实的服务体验的主观评价）二者的比较结果。显然，服务质量是期望和感知的对比。是顾客能够感知到的满足其潜在期望的程度。而具体到本文的酒店服务质量，应定义

6、为“顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度”。服务质量和酒店服务质量的概念是本文开展后续研究的基本理论依据。　　有关服务质量评价的研究是服务质量研究的一大重点和热点，各类模型、体系层出不穷，至今尚无统一的评价标准。本文采用应用最广、最具影响力的SERVQUAL模型。该模型将服务质量的影响因素归纳为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，在此基础上建立了SERVQUAL感知质量评价模型和SERVQUAL量表。最终的SERVQUAL分数（SQ）由消费者对企业服务质量的感知（Ps）和消费者对企

7、业服务质量的期望（.ES）相减得到，即：　　SQ=PS-ES　　PS>ES，SQ>0　　PS=ES，SQ=0　　PS当SQ>0时，服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜；当SQ=0时，服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意；当SQ<0时，服务质量低于顾客期望，表现为服务质量低下，且绝对值越大说明服务质量越差。SERVQUAL模型和本文采用的服务质量的概念一脉相承，共同奠定了本文的理论基础。　　三、样本选择与网络评价的内容分析　　（一）样本基本情况　　1.样本网站　　网络技术的进步推

8、动了旅游电子商务行业的发展，各类旅游网站遍地开花，各具特色。对比各大旅游网站的评论系统，结合本文的研究方向，发现携程网因其顾客总体知名度高、酒店评价数量多而拥有更多符合本文研究需要的评价，可为本文研究提供重要的资料数据，故本文选择携程网作为样本网站。　　2.样本城市　　目前，速8酒店和如家酒店已遍布全国，其分布与城市经济发展水平、商务活动频繁程度、旅游业发展状况密切相关。据此特点并结合地区分布平衡和