现代酒店服务质量管理【毕业论文】

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1、本科毕业论文（20届）现代酒店服务质量管理目录摘要1Abstract1前言1一、酒店服务质量的重要性2（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度2（二）有利于顾客满意度的提高2（三）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力2（四）有利于酒店获得额外利益2二、服务质量概述2（一）酒店服务质量的定义2（二）期望服务和感知服务3三、顾客期望及其影响因素4（一）顾客期望的定义4（二）顾客期望的影响因素5四、酒店服务与顾客期望服务的差距分析6（一）顾客期望与酒店对顾客期望的感知之间存在差距7（二）酒店制定的服务标准与酒店感知的顾客期望之间存在差距8（三）酒店服务标准和标准的执行之

2、间存在差距8（四）酒店服务质量与酒店服务承诺之间存在差距8（五）顾客期望与感知服务之间存在差距9五、现代酒店服务质量管理策略9（一）正确了解顾客期望9（二）制定符合顾客期望的服务标准9（三）加强酒店服务标准的执行10（四）引导顾客产生正确期望10（五）提高顾客感知服务质量11（六）超越顾客期望11六、结束语11参考文献12后记13[摘要]提高酒店服务质量是现代酒店抓住发展机遇、应对严峻挑战的有效措施。顾客期望是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文在对酒店服务质量的重要性和概念以及顾客期望的定义和

3、影响因素的了解的基础上，分析现代酒店在顾客期望与感知服务这两者之间存在的差距，进而针对这些差距提出解决措施，以缩小或者消除差距，提高酒店服务质量。[关键词]酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理[Abstract]Improvingthequalityofhotelserviceisaneffectivemeasureforthemodernhotelstoseizeopportunitiesfordevelopmentandtoughchallenges.Customerexpectationisthepriorexpectationofservicebeforecust

4、omersaccepttheserviceofthehotels,anditisalsoanimportantstandardforcustomersevaluatethehotelservice.Ithasanimportantinfluencetothequalityofhotelservice.Thisarticleisonthebasisofunderstandingtheconceptdefinitionandimportanceofhotelservice,theconceptdefinitionandinfluencingfactorsofcustomere

5、xpectation.Thenthepaperanalysesthegapsbetweencustomerexpectationandperceptionserviceinmodernhotels,putforwardmeasuresagainstthesegapsinordertoreduceoreliminategapsandimprovethequalityofhotelservice.[Keywords]QualityofHotelService;CustomerExpectations;ManagementofServiceQuality12前言加入WTO后，我

6、国酒店业面临着发展机遇的同时也面临着严峻的挑战，如何抓住、应对挑战与竞争，已经成为酒店管理者最为关注的话题。提高酒店的服务质量，提升自身的竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。在探寻服务质量管理方法时，很多酒店忽视顾客，而只是站在酒店自身的角度，评判和审视酒店的服务质量是否合格，研究如何提高酒店服务质量。但是这种方法不仅费时费力，而且往往耗资巨大却收效甚微。因为酒店服务质量是否令人满意，最后是由顾客说了算的。顾客希望获得怎样的服务质量，酒店就应当朝着怎样的方向去努力。因此酒店应当把顾客期望作为酒店进行服务质量管理时的重要导向。一、酒店服务质量的重要性对于

7、一家酒店来说，其服务质量的优劣决定着顾客的满意程度，也影响着酒店的口碑和形象。酒店服务质量的重要性主要体现在以下四个方面：（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度品牌是现代酒店的核心竞争力之一。现阶段我国酒店数量逐年大幅度增长，顾客的选择越来越多，这种情况下，品牌对于酒店的经营就相当重要了。而酒店的服务质量是品牌建设的关键点之一。舒适、友好而又热情的服务，能够使顾客感受到宾至如归，酒店也能够因此而吸引更多的顾客。（二）有利于顾客满意度的提高酒店服务是专为顾客而生产的，顾客满意是酒店服务的目标，提供优质的服务质量是实现顾客