中国企业品牌战略研究报告

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1、-研究生开题报告题目:武汉千里马的客户管理系统研究学号M200874856姓名刘军专业MBA指导教师云虹院(系、所)管理学院华中科技大学研究生院制.---开题报告要求一、课题来源(国家、教育部、省、市、自选)。本课题为自选课题二、拟研究的问题以及研究的理论或实际应用意义或价值。由于三一重工是新成长起来的民营上市企业,企业的性质和国有企业并不一样,它没有国有企业的行政干预和历史包袱,因此对新事物有很强的包容性,对新的管理理念和信息技术较容易接受。三一重工是一家机械行业的企业,作为机械的销售模式,在国外都是采用代理制,但由于国情不一样,①国内没有资金实

2、力较强的代理企业,做代理的都是些个体经销商,资金单薄,而机械必须要有很强的资金实力支持。②国内的机械在技术和生产的工艺流程还较落后,产品还存在一定的质量问题,必须要有很强的售后服务去保障设备的正常运行,代理商都做不到。③.---国内企业采购理性不足,感性有余,必须要投入很强的感情投资。国内的机械企业大都采用直销的模式,客户资源分散,而且大部分是企业采购,采购的流程复杂且重复采购,必须对客户进行深度挖掘。三一重工有较强的信息技术的支持,在19%年就建立800服务系统,1999就开始组建CMIS系统。市场竞争激烈,客户资源有限,企业需要一个能提供收集、

3、分析和利用信息技术来分析客户信息系统,提供了一个全新的辅助企业运作的工具,帮助企业来管理客户资源,拓展市场和业务渠道,提高企业的效益。三一重工的ERP已经帮助其实现了其后台的自动化,即企业内部负责生产的那一部分的自动化。而对于前台,即直接面对客户的那一部分,还缺乏科学的管理。因此三一重工在管理流程中,供应链管理、企业资源管理系统都己较完善,对客户的管理也必须寻找一种新的理论和技术的支持。笔者在三一重工主要负责构建与开拓有关客户关系管理方面的工作。因此,本文的研究对三一重工有很强的现实意义。主要体现在:(1)压缩了公司同客户的时空;任何一个三一重工的

4、客户,只要其在因特网的终端连上一台PC机,那么地理因素的限制将大大缩小;一个美国的客户如果要买一台三一重工的机械设备,只要用鼠标在屏幕上轻轻的点几下,就可以了解产品的各项性能指标和价格,并能实现网上采购,几秒钟内就可完成。.---(2)促进了客户同公司的互动;在传统经济活动中,客户只能被动的接受公司设计、生产的产品。而在现代经济活动中,客户处于买方市场,企业争夺有限的客户,那么客户对产品个性化的需求可以反应到企业生产中,三一重工在产品设计和生产时,客户就可以充分的参与,形成客户和企业的双向互动。(3)可以大大的降低费用;三一重工采取直销的模式,其交

5、易费用较低,但必须要大量的营销和服务人员分派到各地,人力资源费用较高,通过CRM的技术支持,客户可以在网上采购和得到服务信息,从而降低费用。(4)全天候的为客户服务;大多数国家的劳动制度是每周工作5天,每天工作8小时,但如果全世界的市场连在一起,将是24小时连续运行,这样对三一重工来说,任何时间都是开市;(5)交易快捷、安全;在网络世界里,信息是以光速传播,一个电子化的交易往往只要几秒钟,大大节约交易双方的时间,而且采用电子付款较安全。正由于上述原因,笔者花费了近一年的时间,完成了对三一重工客户关系管理的设计和运作实施,并提出了相关的改进建议。三、

6、国内外相关研究与实践的综述。1.4.1国外关于CRM理论与实践的研究现状自1997年GartnerGroup提出客户关系管理的概念以来,许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践的探讨。总体来说,研究客户关系管理的主要有如下几类:.---1)管理、营销学家,他们主要研究客户关系管理的相关理论如客户生命周期、关系营销、一对一营销、客户细分、客户满意度和忠诚度、客户关系管理与业务流程重组等。比较典型的学者如营销管理大师菲利普·科特勒,其在《营销管理》一书中就关系营销、客户价值、客户满意度与忠诚度、客户关系等客户关系管理的基本理论都作了经典的论述;J

7、ohnRadcliffe在其“EightBuildingBlocksofCRM:AFrameworkforSuceess,,一文中,就客户关系管理的内涵作了权威的论述,他在文中提出了客户关系管理的框架,认为客户关系管理包括企业愿景、战略、客户经验、企业协同、技术、信息、流程、评估八大范畴:此外,比较有影响的还有曼彻斯特商学院的FranCisButtle博士在其论文“下heCRMValueChain”中就客户关系管理的价值链问题作了完整的论述;旧M的尸artrickSue等人在其发表的“AStrategieFrameworkforCRM”,一文中提出

8、了客户关系管理的战略框架模型等。2)咨询研究机构,这类机构主要研究客户关系管理市场、发展趋势以及客户关系管理实施等问题,主

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