浅议烟草商业企业服务补救体系建设

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1、浅议烟草商业企业服务补救体系建设摘要：服务补救(ServiceRecovery)是服务人员对服务过程中的缺陷及失误所做出的反应和行动。服务补救作为营销理论的一种新概念，已被越来越多的服务领域所重视。由于服务本身的一些不可控性，很难使得所有的零售客户都满意。本文试图通过回顾前人对服务补救的相关研究，为这一概念在烟草商业企业当前实践中的应用提供参考，全面展示服务补救因素及其与客户满意之间的关系。烟草商业企业如何进行有效的服务补救就成为研究的焦点。Abstract:ServiceRecoveryreferstheservicepersonnelmakesreactionandactio

2、nstotheflawsandmistakesintheserviceprocess.Asanewconceptofmarketingtheory，ServiceRecoveryhasbeengottentheattentionbymoreandmoreareas.Becausetheserviceitselfisnotcontrollable,itisdifficulttomakeallretailcustomersbesatisfied.ThispaperattemptstoreviewpreviousresearchonServiceRecovery,soastoprovi

3、deareferencefortheapplicationofthisconceptinthecurrentpracticesofthetobaccobusinessenterprises，comprehensivelydisplaytherelationshipbetweenServiceRecoveryfactorsandcustomersatisfaction.Howtoconducteffectiveservicerecoveryforthetobaccocommercialenterprisesbecomesthefocusofthestudy.关键词：烟草商业企业；服

4、务补救；措施Keywords：tobaccocommercialenterprise；ServiceRecovery；measures中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1006-4311(2012)36-0098-021烟草商业企业开展服务补救的意义及重要性烟草商业企业在建立科学、高效的客户服务补救管理体系之前，必须明白客户服务补救管理的意义。客户服务补救管理是实现客户和企业双向沟通的有效途径，是改进服务的重要环节；客户服务补救管理可以消除客户的不满，提高客户满意度；客户服务补救管理可以让企业更加贴近市场，发现潜在需求，从中获利等等。目前，商业企业并没有充分认识客户服务

5、补救管理的意义，烟草商业企业实施客户关系管理的重要内容，是如何在实际工作中，持续改进自己的工作质量和服务水平，它也是实实在在增强企业自身竞争能力的重要途径。当前，烟草企业采用以下几种方式来了解零售客户的意见：一是在本企业设立客户服务热线或网站上设立相应的服务窗口；二是拜访客户或召开客户座谈会；三是定期或不定期开展客户满意度调查。烟草商业企业在全国网建“整体推进、全面提升”的过程中，需要高度重视服务补救。在运作模式上，应直接搜集客户意见，制定服务补救管理机制，设立以地市级烟草公司为单位的集中式服务补救中心。因为这种模式与前述满意度调查等方式相比，需要通过全面监控服务质量，督促基层解

6、决问题，有很强的公正性、客观性、适时性、互动性。这项工作对于提升卷烟企业竞争能力具有十分重要的意义。在运行机制上，我们要不断改进服务水平，提升企业形象。2服务失误的成因及补救时机2.1服务失误的成因服务失误出现的原因是较为复杂的，有多方面的问题，一方面零售客户自身的原因，另一方面也有烟草公司的服务人员的原因，归纳起来共有以下几点：2.1.1客户与烟草公司对同一服务理解差异的原因烟草公司零售客户文化背景的差异，造成零售客户与烟草公司对该服务项目的理解不一致；或者在设计服务项目时，未对零售客户作充分的调查，从而导致服务失误的出现。2.1.2零售客户自身原因零售客户作为服务活动的参与者

7、，会对最终服务质量带来影响。大多数服务需要服务员工与零售客户在互动过程中才能实现，所以这种影响也是不可避免的。零售客户在服务活动中可能会进行一些“误操作”，或零售客户可能不知道如何参与到服务活动中来，都会导致服务失误的出现。2.1.3系统故障原因在服务过程中，精良的工具设备、现代化的技术、熟练的高技能服务都能促进服务的标准化，烟草公司服务人员总要借助一些工具、设备等服务系统。减少服务中的差距，缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。2.1.4服务人员的错误在实际工作中，并不是每