浅析如何降低酒店服务人员的流失

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1、浅析如何降低酒店服务人员的流失摘要：随着社会经济的发展，旅游市场的繁荣兴旺也带来了酒店产业的蓬勃发展。但是，在酒店业得到快速发展的同时，酒店服务人员流失率却居高不下，这也就暴露出酒店的内部管理存在着若干问题。为了更好地应对旅游市场的进一步发展，酒店应该深入的分析酒店服务人员管理的现状，明确存在的问题，完善员工管理，更新理念，加强管理，以促进酒店的顺利发展。关键词：酒店服务；服务人员管理在宁夏银北地区服务性行业中酒店行业员工的流失是最高的，XXX酒店的员工数据统计，四十岁以上的酒店员工只占有员工数的10%（包含洗碗、客服、PA），三十岁以上的员工占员工数的20%，二十岁

2、以上的员工占员工数的60%，还有10%是实习生，这样年龄的构成比例使得酒店员工频繁的更换，不便于酒店管理、对客服务等。目前就这一难题，使得酒店行业的管理者管理难度加大，管理成本提高，不利于酒店的顺利发展，我们在充分的调查后，分析出一些解决目前问题的现状和解决办法。一、酒店服务人员流失的现状员工流失是指员工高频率和大规模的流动，且流动率超过行业正常值的现象。酒店员工流动有利于岗位与人员的更好匹配，从而能够带来酒店的健康发展。尤其是当酒店员工因能力或健康状况不能胜任工作而提出辞职时，可以减轻酒店的负担。如果员工流动率保持在正常的范围内，还可以促进组织吸收新生力量，优化员工

3、队伍的年龄结构、知识结构。当然，若员工流动率超过正常的范围，即发生人员大量流失，就会大量增加酒店酒店管理成本，导致酒店服务质量的降低，严重影响酒店的稳定发展。二、酒店服务人员流失原因分析1.个体原因。有些员工因追求更高的物质回报、受到职业兴趣、良好的人际关系，或寻求自我价值的实现、个人健康状况的影响等因素而放弃酒店工作。(1)追求更高的回报。大部分酒店员工离开酒店都有对薪酬不满的原因。酒店服务人员普遍认同职场“跳一跳，涨一涨”的潜规则，随时谋求在不同酒店和行业积累经验来获得薪酬水平较快的增加。(2)寻求更好的发展机会。传统酒店采取职能式的组织结构，集权程度高，纵向等级

4、层次多，酒店基层员工的晋升路径长且缓慢。新兴酒店适应组织结构扁平化的发展要求，但是由于层级的减少和职位减少，酒店服务人员难以看到未来的发展机会，晋升之路仍然遥遥。尤其对于酒店的新员工，在“论资排辈”的压力下，更是难以看到未来的发展机会。(3)谋求工作环境的改善。酒店员工8小时不停歇的服务形式决定了酒店服务人员的工作特点，一线员工工作量大，工作强度高，长期的高负荷使员工身心都承受很大压力。尤其到了旺季，员工加班成为惯例，常常成为压倒员工的“最后一根稻草”。此外，酒店内部部门众多，人员密集，员工为升入高一层次的有限职位经历着激烈的竞争。过大的竞争常常使得人际关系更加复杂，

5、长期处于其中，加速了员工心、身的疲劳。此，酒店员工对工作环境和人际环境的不满也促成了其跳槽行为。1.社会原因。酒店管理专业培养的学生毕业后大量流失到其他行业，这种现象反映出酒店服务人员的就业行为受到一些社会因素的影响：传统观念认为服务工作的地位不高，而且酒店工作是“青春饭”，年轻时做做无妨，可以积累社会经验，但却不是长久之计。同时，服务行业奉行“顾客就是上帝”的宗旨，常常牺牲员工满意换取顾客满意，也是酒店服务人员离职的社会动因。此外，旅游业的发展带动了酒店的快速发展，酒店数量增加过快，客观上使得行业竞争加剧，为员工的频繁流动提供了客观条件。3、酒店管理不善也是员工流失

6、的重要因素员工流失尽管受到多种因素的影响，然而根本原因应该是酒店内部管理不善。随着企业之间竞争的加剧，酒店管理者承担着“留人”“用人”的重任，扮演着为企业发展提供核心竞争力的优势，成为企业管理最具战略性的重要组成部分。而酒店管理不完善会导致员工不满，更会促使员工离开企业，去寻求自身价值增加的更佳途径。分析发现，影响酒店服务人员流失的管理弊端主要有以下方面。(1)企业愿景建设有缺陷。企业愿景是企业奋斗目标的浓缩和提炼，是企业战略制定的基础，对企业的经营管理行为有重要的指导作用。尽管星级酒店都提出了自己的愿景目标，大部分连锁酒店也在进行愿景建设，但是仍然存在以下问题：一是

7、愿景远大，措施不力。表现为企业仅提出了愿景和战略目标，但是缺乏具体可行的行动计划，也没有企业文化建设的配套支持，因此，依靠愿景对员工进行激励成为一句空话。二是强调顾客第一，忽略员工满意。这实际上是用传统的企业发展理念指导今天的企业实践，忽视了员工应是企业发展的根本目的而非手段。在这样的愿景指导下，企业酒店管理目的出现根本性偏差，必然带来管理不力，难以激励员工表现出企业需要的工作行为。(1)工作设计不合理。酒店服务人员工作压力大和工作倦怠产生的根本原因是酒店的工作设计不够科学合理，工作负荷量过大，工作枯燥，技能要求单一，持续时间长，缺乏自主性。这样的工