服务手册组织结构

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1、<3)aos目录第一分册：组织和人员1.1组织架构和人员配备1.2基本设施宝雅汽车销售服务商（售后服务部分）组织架构:服务经理"服务顾问"（兼职保修员）"维修技师'（2人）'备件管理员"（含保修件）根据目前经销商的实际情况和市场的不断增长，售后服务的规范管理需求，制定经销商售后服务组织架构。具体耍求说明如下：一、服务顾问：1、职责：1.1负责对宝雅汽车客户进站维修的前期接待工作；1.2负责对客户维修内容记录、维修记录入档；1.3负责对客户维修保养后3日内的冋访；1.4负责处理客户的一般性抱怨，并跟踪关闭；1.5负责反馈和接收宝雅汽车售后服务部下达的通

2、知文件等；1.6负责对客户保修件的鉴定；1.7负责对保修件的信息反馈，保修旧件的管理。1.8负责执行宝雅汽车对售后服务保修管理的相关规定。2、任职条件：2.1机械或汽车专业中专以上学历；2.2熟练使用办公软件；2.3掌握电动汽车维修的基础知识和理论；2.4熟练驾驶汽车，有驾驶执照。2.5语言表达能力强，较强沟通能力团队合作精祌。3、评价指标：3.1接车时《宝雅售后服务单》填写的合格率；3.2保修件合格率；2.3客户3日冋访率；3.4宝雅售后服务信息反馈率；2.5客户满意度；二、维修技师1、职责：1.1负责客户宝雅汽车维修、养护。1.2负责售后维修技术

3、的转训、培训和维修手册的学习及实际应用。1.3协助保修人员对保修件的鉴定和保修信息的完善。1.4负责对客户车辆疑难问题的处理，并及时与宝雅售后保持联系，以便快速解决客户车辆。1.5负责执行宝雅售后的技术类通知或文件。1.6负责收集本站的质量信息并定期向宝雅售后服务部反馈。2、任职条件2.1具有机械类或汽车专业中专以上学历；2.2具有汽车维修经验2年以上或者电动汽车1年以上的；2.3吃苦耐劳有责任心；3、考评指标2.1—次维修合格率；3.2技术等级认证或培训通过率；3.3质量信息的反馈率；三、备件管理员1、职责1.1负责对服务站备件库的日常管理；1.2

4、负责备件计划订单的整理、上传；1.3负责备件的接收、验货、入库等；1.4负责保修旧件的保存、包装、和返厂；2、任职条件2.1机械类大专以上学历；2.2备件管理1年以上工作经验；2.3责任心强，工作认真、有条理；2.4计算机常用软件操作熟练；3、考评指标3.1备件库存周转率；3.2备件满足率；3.3备件订货准确率；3.4库存备件的帐物卡一致性；四、服务经理1、职责1.1负责售后服务站的全面日常管理工作；1.2负责售后服务经营指标的完成；1.3负责售后服务客户满意度的提升；1.4负责售后员工的培训和岗位技能的提升;1.5负责处理客户抱怨、重大质量问题的处

5、理;2、任职条件2.1汽车相关专业大专以上学历；2.2掌握汽车维修知识和2年以上的维修经验;2.3有汽车驾驶证C证以上；2.4熟练使用办公软件；2.5具有1年以上的管理经验；3、考核指标3.1每月客户满意度指标完成率；3.2当月售后服务产值完成率；3.3每月客户抱怨关闭率和投诉率；3.4每月售后服务整改计划的落实和跟进情况。五、人员配备要求I-I-I/丄冈位配备说明备注服务经理1名可兼职服务顾问1名兼职保修员维修技师2名通过宝雅售后培训备件管理员1名兼职保修件管理以上岗位A类经销商必备，除A类经销商外，服务顾问和服务经理岗位可以兼职，维修技师和备件管

6、理员单独岗位不能兼职。