服务经理组织手册(精品).docx

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1、大众进口汽车销售有限公司经销商运营标准岗位实施手册服务经理目录前言-------------------------------------------------------------------------------------------------------------2一、组织及人事管理---------------------------------------------------------------------------------------3二、经销商形象管理--------

2、-------------------------------------------------------------------------------17三、经销商形象管理---------------------------------------------------------------------------------------40四、维修技师等级管理--------------------------------------------------------------------

3、----------------42五、售后服务核心流程管控-----------------------------------------------------------------------------72附录--------------------------------------------------------------------------------------------------------------74前言服务经理的岗位职责主要有：1.确保客户满意度。2.发掘保养业务、

4、维修业务、备件和附件精品业务的潜力。3.使所有员工的思维和行动以客户为导向。4.利用服务中与客户的接触销售车辆。5.根据客户需求变化，调整经销商内部组织。6.遵守经销商准则，完成当前的重点工作，保证客户服务的竞争力。本实施手册旨在帮助服务经理快速了解、掌握大众进口汽车销售有限公司的运营标准，易于开展相关管理工作。一、组织及人事管理组织结构人员配置招聘和培训薪酬制定原则组织及人事管理-组织结构职位备件备件经理备件订货计划员备件仓库管理员附件精品销售员索赔索赔主管辉腾售后服务团队辉腾服务经理辉腾技术支持辉腾服务助

5、理组织人事管理-人员配置职位服务经理服务服务顾问服务顾问助理技术支持车间车间车间经理技术经理质量检查员工具/设备管理员车间调度培训协调员文件管理员技师（机电维修）技师（钣金）技师（喷漆）注：售后服务部各岗位人数依据业务量进行调整。组织及人事管理-招聘与培训实施标准责任人1车间根据本部门年度经营计划制订年度人力需求计划，定期对人力需求计划，定期对人力需求计划进行调整。服务经理车间经理人事行政经理2分析车间各岗位人员需求的合理性和急迫性，将分析结果提交服务经理审批。服务经理车间经理人事行政经理3经销商参加大众进口

6、汽车销售有限公司组织的培训后，应为其他需要的员工组织转训，为确保车间经理培训效果，应制定相应的转训流程。技术经理4应建立书面的《员工培训档案》。车间经理技术经理5车间展开各种培训活动，均需要对培训效果进行评估，并建立书面记录。车间经理技术经理6掌握大众进口汽车销售有限公司对经销商的认证培训标准。车间经理技术经理组织及人事管理-薪酬制定原则实施标准责任人薪酬在制定时应符合原则：人事行政经理l在确保公司的利润目标前提下，薪酬是管理者的一种有效工具，应该利用系统的薪酬激励服务经理制度达成公司最大利益。车间经理l具备

7、市场竞争力。l确保公平性。l有助于提高员工忠诚度。l一份良好的薪酬制度应具备以下这些特性：—激励性：是指能够切实符合经销商现状，并确实鼓励员工用心投入工作，推动经销商的发展。—简明易懂行：是指计算方式通俗易懂，既易于理解，又易于统计。—及时性：是指薪酬一定要及时兑现，奖励提成应随市场的变化及时调整。—整合性：是指薪酬制度要良好地保证团队的整体运作与协调。一、售后服务运营目标管理管理流程目标设定目标分解目标考核售后服务关键绩效指标售后服务运营目标管理-管理流程实施标准责任人1在进行售后服务目标管理时，应该遵循以

8、下五个要素。目标要素内容目标示例1.目标是什么？实现目标的中心思想、项目名称。提高销售额、毛利。2.达到什么程度？达到的质、量、状态。销售额500万元。毛利200万元。计划3.怎么办？为了完成目标，应采取的措施、手段、方法。1.在某地区新开一家售后分店。2.通过增加促销开发，实现新增销售收入500万元。3.通过服务品质管理，将客户满意度提升10个百分点。4.什么时候完成目标？期限、预定计划表、日程表