浅论人性化管理在卫生事业窗口管理中的应用

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1、浅论人性化管理在卫生事业窗口管理中的应用朱煜琴(江苏省靖江市卫生监督所江苏靖江214500)【中图分类号】R193【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)26-0384-02【摘要】卫生改革的不断深化对卫生事业窗U单位的管理提出了更高的要求。在卫牛.事业窗口管理过程中，充分应用人性化管理策略，能够调动职工工作积极性，提高卫生服务质量，进一步提升群众满意度。【关键词】卫生事业管理窗U管理人性化管理随着医疗模式的转变，卫生改革进程的不断深化，卫生事业管理的重要性越来越高。卫生服务窗口工作人员在日常工作中

2、，不仅处理各种文案等重复性工作，同时也接触到不同的群体，如何激励职工的工作热情，提升服务质量，避免窗口服务的低水平重复，己经成为卫牛.事业管理者的首要任务。人性化管理是指在管理过程中，充分应用心理学和社会学原理，通过激发人的动机，满足人的需求，最大限度调动人们工作积极性和主动性的一种管理模式。卫生事业管理者通过待人以诚、以人为木的人性化管理，使卫生事业工作人员增强自我认知力和情绪控制力，提高自我激励能力和发展能力，加强人际交往能力，不仅能提高单个人员的工作能力，进而还可以促进整个窗口的服务质量。1窗口服务人员常见的问

3、题卫生窗口服务人员的工作既简单乂复杂、既繁琐乂重复。在大量重复性的工作中，服务人员的情绪和心态不可避免的会受到影响，容易出现烦躁、焦虑、疲乏等表现，这就需要职工学会控制自己的情绪，提高情绪控制能力。在窗口服务过程中，职工为各种不同类型的对象提供服务，每个对象对于窗口服务都有不同的心理期望值，这就需要职工更有责彺心和服务意识、更会协调和处理人际关系。随着群众对服务重量的要求越来越高，一旦出现服务质量风险，窗U职工首当其冲会受到问责，因此窗口职工的心理压力越来越大。这就需要职工具备面对挫折的心理承受能力，及时调整自身的心

4、理状态。2人性化管理的作用人性化管理是以关爱为基点，以尊重和激励为手段，使工作者能够自觉主动的投入工作，而不是被动的应付工作。只有自觉主动地进行窗口服务，工作效率和质量才能得到提高。因此，做好人性化管理，管理者必须要考虑职工的需求，调动职工的积极性，激发职工的工作热情，顺利完成工作0标。同吋，管理者必须深入体察职工的思想状态，找准职工的心理需求，尽量满足他们合适的心理需要。只有管理者充分认识到人性化管理的重要性，在管理过程吋刻注意以人为本，通过长期不懈的努力，才能够实现提升窗u服务质量和水平的工作g标。3人性化管理的

5、策略3.1充分应用综合管理艺术，运用人性化管理技巧管理不仅是一门科学，同吋也是一门艺术。这就需要管理者不断进行学4和总结，在决策、指挥、协调、沟通诸方面都能够娴熟地运用管理技巧。在卫生窗口管理中，管理者应善于采用简练的语言来表达意图，使职工明确地掌握自身的不足；善于进行细致的观察，使职工感觉到亲和力；善于做思想工作，能够接受不同意见，使职工感受到关爱和理解；善于及吋发现问题，能够及吋作出正确的决策和应对。3.2以人为本，让职工能发挥出自己的价值管理者在安排工作中，尽量使每个人都能够发挥自己的特长，鼓励窗U职工进行学习

6、、培训和进修，组织各种讲座、比赛，适当进行拓展训练，使不同能力的职工都得到够充分展示和发挥自己才能的机会。3.3在矛盾处置中的管理技巧当窗口职工和服务对象发生矛盾，管理者要谨慎进行处置，充分矛盾发生的具体情况和具体过程，如果矛盾的主要过错在窗u职工，管理者要敢于对职工进行批评，适时化解矛盾，同吋也要善于疏导职工情绪，避免职工产生对抗意识；如果矛盾的主要过错不在窗口职工，管理者要及时向服务对象解释和疏导，同吋也要维护职工的正当权益，让职工体现到管理者的诚意，奋效激发职工的工作热情。3.4努力营造良好的管理氛围3.4.1

7、在卫生窗口管理中，管理者要侣导团队精神，引导职工真正把自己当成单位的一个重要组成因子，树立主体意识，提高工作自豪感。管理者充分进行团队教育，使每个窗口服务人员都能够把自己当成窗口服务闭队的重要一员,建立了团队归属意识，进一步加强团队凝聚力，使服务窗U成为一个强有力的充满朝气的服务工作团队。3.4.2管理者的作风要民主公正，增强闭队向心力。在管理过程中，对每个职工都应该采取同一评价标准，不可厚此薄彼，让职工充分体会到管理者的公平和客观。同时，管理者也要让职工代表参与到管理中来，广泛听取职工意见，如果职工提出的意见是适当

8、的，管理者要坦诚地承认自己的失误，及吋进行自我反省和自我纠正。3.4.3管理者要努力创造宽严相济的工作环境，杜绝简单粗暴、教条刻板的管理方式，使职工感到组织的关怀。管理者尤其要加以注意，当自己带冇某些负面情绪如愤怒、沮丧、消极吋，绝不可带入到工作中，对职工使用吼叫、斥责等带有侮辱性的批评方式。4小结卫生窗U管理者在管理工作中真正做到理解、关心、