探讨优质服务理念的用电检查工作

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1、探讨优质服务理念的用电检查工作骆宗彪广东电网有限责任公司江门供电局摘要：在供电企业传统程式化的工作环境中，还需植入优质服务的理念。“理念”可以被看作为一种工作态度和岗位意识，通过态度和意识的驱动来引导用电检查人员的工作行为。具体的对策为:拓宽对用电检查工作内涵的解读、在激励兼容下提升信息交互频率、开展业务流程再造强化部门合作、逐步建立线上用电安全辅导平台。关键词：优质服务;南方电网公司；用电检查;对策;收稿日期：2017-9-20Received：2017-9-20笔者作为南方电网公司的一名员工，长期承担着用电检查工作任务。随着工作实践的不断深入，促使笔

2、者感知到:在传统程式化的工作环境中，还需植入优质服务的理念。“理念”可以被看作为一种工作态度和岗位意识，通过态度和意识的驱动来引导用电检查人员的工作行为。之所以提出上述观点归因于两个方面：（1）南方电网公司完成供给侧结构性改革任务的内在要求，而用电检查工作则构成了供给侧的重要工作内容；（2）身处我国经济发达区域，客户整体素质和区域社会经济环境决定了，唯有形成优质服务理念才能与市场需求结构相匹配。在全面质量管理视角下来考察用电检査工作，其包括了事前、事中、事后等三个环节的控制内容。为此，本文将结合生产企业用电检斉工作来对本文主题进行讨论。1对优质服务的内涵

3、解析结合全面质量管理要求，可以从以下三个方面来解析优势服务的内涵：1.1优质服务在事前控制中的内涵体现沿海城市作为区域经济发达地带，一直十分重视对高科技企业的培育和引入。因此，随着高科技企业的进入，其也就成为了南方电网公司的企业客户。事前控制中的优质服务，则涉及到企业用电项目的工程设计，而用电项目的工程设计又由企业目前和未来的用电需求共同决定，进而只有这样才能避免因产能扩大而可能出现的违规增容问题。然而，依靠传统工作流程并无法切实体现这一内涵，所以加强与客户企业之间的信息交互频率则成为必然。1.2优质服务在事中控制中的内涵体现事屮控制则主要体现在用电设备

4、的安装和调试环节，确保用电设备的安装和调试质量，需耍紧密围绕着高科技企业的用电需求和用电特点来展开。高科技企业往往内含有产品研发、产品生产等两大部门，不同部门的用电需求特点存在差异。因此，在智能用电系统的基础上满足差异化的用电设备安装、控制要求，则能更好的与高科技企业的生产运行相适应。同样，在强化了与客户企业生产运行相适应之后，才能防止因后期的用电线路调整而导致安全隐患的产生。1.3优质服务在事后控制中的内涵体现从已有的相关文献中可以知晓，不少作者将事后控制内容界定为防止“偷电”现象的发生。事实上，在沿海发达地区因客户企业的整体素质较高，以及南方电网与客

5、户企业之间的服务联动机制较为健全，这种用电失范现象较少发生。因此,这里的优质服务内涵应体现在，为客户企业培训内部用电安全检查人员，以及在“互联网+”背景下提升与客户企业间服务联动实现机制的质量。2实现优质服务理念所面临的挑战毫无疑问，南方电网公司作为国企拥有较为稳定的班组文化，而班组文化中的部分消极因素，又会制约优质服务理念的形成与实践。为此，这里提出以下三个方而的挑战。2.1■BMr-i有工作模式降低了与客户企业信息交互的频率以客户企业提交用电中请开始，直到用电设备安装调试结束，这种基于标准化管理的用电检查工作模式固然有其内在合理性，伹却可能疏远与客户

6、企业的信息交互，进而为接下来的事中和事后控制带来困局。可见，突破现冇工作模式的固有格局，建立与客户企业更为灵活和柔性化的信息交互形态应是当务之急。2.2技术组织形态制约了对客户生产运行要求的理解南方电网公司仍以班组管理为主线来开展用电检查工作，而班组作为基本工作单位隶属于企业职能化结构之中。无论是从理论还是实践层面都以证明，职能化结构存在着部门之间的封闭性现状，所以针对高科技企业的用电需求和用电特点，因部门封闭性而导致的专业知识结构性短板，最终使得用电检查人员无法充分理解客户企业的用电意愿。由此，克服现有的技术组织形态壁垒，则成为了需要解决的问题。2.3

7、线下业务往来阻碍了对客户用电需求变化的响应显而易见，面对沿海地区经济主体的用电需求，南方电网下属供电企业的日常业务量不可小视。这就意味着，依靠传统线下业务往来形式，无法在用电检查环节给予客户企业充分的协助，而这又将无形增大未来用电检査和处置的工作量，也不利于优质服务目标的实现。因此，增加线上业务往来形式应成为趋势。3对策根据以上所述，对策了从以下四个方面来构建：3.1拓宽对用电检查工作内涵的解读南方电网公司处于我国经济发达地区，也是我国外资规模最为庞大的地区，所以其下属供电企业在实施用电检查工作时，不能仅从技术层面来进行工作内涵解读，而是需要从营销管理和

8、品牌建设的角度，全方位去充实用电检査工作的内涵。而且，这也是形成优质服务理念的必