料理客户的心意——国电投人才学院的明关怀计划

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1、料理客户的心意一一国电投人才学院的“明关怀计划”王勇深圳市明喆物业管理有限公司服务的最高境界是料理人的心意。国家电力投资集闭公司人才学院（简称“人才学院”），作为国电投集团的培训主基地，主要承担丫集团公司领导、专业管理及技术人员的培训及职业技能鉴定等任务，是国电投系统干部员工心中的“精神高地”和“精神家园”。明物业华东区域在人才学院实施“明关怀计划”已逾3年，涵盖院校内的餐饮、会议、场馆管理、公寓管理、招待所经营等一系列服务，为客户所称道。爱心大使，职业素养须上乘人才学院项目基于专人专事的原则，特选“爱心大使”，引领示范“明关怀计划”。通过脑力激荡，

2、对爱心大使要完成的工作任务进行了清晰地界定，并设定了相应的“门槛”：如凡扪纲大使者，必须具有敏锐的观察能力，能在日常工作屮捕捉到不同客户对相关服务的个性化需求；口常工作屮，必须有优良的业缋表现及优秀的业务技能，必须是优秀管理人员或优秀作业人员；必须具有良好的形象，礼貌有加，谈吐风趣;必须高度敬业，忠诚明事业。为了确保爱心大使达到上述要求，区域及项目对选拔出来的大使均釆用耳提面命的方式，进行一对一式的培训和指导，让其不仅要灵活掌握观察客户需求的方法和细节服务技巧，而且还要在思想意识上全面领会明文化的精髓，能有效地把明的核心价值观转化为温暖客户心坎的言行

3、举止。关怀创新，细致入微见功力通过形式和内容两项创新，把日常工作中司空见惯的常规服务，变身为充满温繫、细腻和个性化的特色服务，让人才学院的客户在接受明服务时，能从心底产生出值得品味的尊享感觉。从“先打扫，后检查”，到“先检查，后打扫”。为了及时捕捉客户在住宿期间的相关习性，将作业流程进行了反向调整，每天在客人离开房间后，将原来的“先打扫，后检査”的流程，更改为“先检査，后打扫”。客人离开后，爱心大使和客房经理对房间的使用情况进行检查，通过观察房间里的生活痕迹识别出客户的生活习惯，记录建档，以便在客人再次入住时，能提前将其习惯中使用的物品准备妥当。如客

4、人离开后，其手机等电子产品还在充电，说明其对移动电源有更多需求，为此服务员在客房就会多预留一个电源插排;如客人自带了茶具,服务员就会在其常用的茶几旁，增设一个茶水桶。“众门难调”变“让众门好调”。受训人才学院的客户来自天南地北，在菜品口味方而的差笄比较大。虽说“众口难调”，是团餐服务几乎无法克服的一个短板，但在关怀精神激励下，餐饮部人员则喊出了“让众口好调”的口号，并在服务中做出如下响应:每天按不同地域学员的比例，设计相同比例的家乡菜菜品数量，力求使餐饮服务达到“不是每道菜都合胃U，但总有一道家乡菜满足U味”这个目标。餐饮部还将每天的菜品设计与学贝的

5、课程安排联系起來，如果当天课堂教学的时间较多，就推出口味清淡容易消化的食物;如果室外活动较多，则推出荤素兼搭的菜谱。“对号入座”含“明关怀”。学员培训期间，院方安排了不少劳逸结合的体能拓展训练，学员中也有不少在课余喜欢体育运动。为了让运动后的学员更方便洗漱,以对号入座的方式为相关学员单独准备Y个人衣柜，并在衣柜A配备Y相应的洗漱用品，同时将印有“明关怀”字样的小标识贴在柜子和钥匙上，当客人使用这些用品时，每次看到这些小标识，每次感受到明人的温情问候。“一握明手，永远是朋友”。学员因活动安排需集体乘车出行，除了在车内准备好矿泉水、干湿毛巾、小果盘外，还

6、把明宣传册、《明人》月刊、《明》杂志等相关报刊，放置在上车入门的适当位置上；当学员生口来临时，会根据当天课程安排的松紧程度，在午餐或晚餐把一份精心准备的生日蛋糕，热忱地送到生闩学员的面前;若遇多个学员同时过生日，会准备一些轻松喜庆的小活动，表达诚挚祝福；当学员结朿培训离开学院时，则会略备风味浓郁的上海小糕点，一封手写的道别祝福信送到客户手中，并在随后的日子里，每逢重大节庆之日，把一声节日问候和祝福通过微信或短信发送达给客户。共建规范，标准作业是基石“明关怀计划”推行之初，无论是“爱心大使”还是普通员工，对客户的诸多关怀，多数情况下尚处于“随感而发，随

7、感而行”，对相关活动的流程顺序和服务要求并未做明确细致的规定或说明。其间，人家虽然热情高涨，但关爱活动的行动效率并不高，有时候甚至还会出现丢三落四的现象，并由此影响到客户的最终体验。为了有效解决活动中出现的这一问题，借鉴公司标准化管理的基本做法，通过组织不同层面的管理和作业人员分析和提炼，最终撰写制定了能优质高效开展明关怀计划的操作手册一一《明关怀计划实施规范》。该规范不仅对各类关怀活动的前、中、后三个阶段的作业流程、作业要求、辅助条件、作业工具和用品等,进行了细致明确的规定，同时还对关怀活动所用的特定标志和标识的制作标准、制作要求、使用范围，以及小

8、礼品种类规格等进行了规范说明，由此把之前随机随意性的关怀活动，纳入到了项0的标准化管理轨道。树立标杆，全员参