护士沟通技巧与病人满意度的关系探讨

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1、护士沟通技巧与病人满意度的关系探讨赖秀棉苏丽金(广丙百色德保县中医院533700)【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)23-0339-02【摘要】目的探讨护士交流沟通技巧，建立一个相互信任的护患关系，达到患者满意效果。方法对我院2006年3月〜2008年12月对360份护患沟通满意度调查表进行回顾性归纳、原因分析、对比。结果2006年3月〜2007年6月因护•上与病人沟通时语言生硬等导致病人不满意呈上升趋势。采取防范措施后，2007年7月〜2008年9月呈下降趋势。结论护理人员必须加强

2、社会人文科学知识的学习，掌握护患沟通技巧，促进护患之间的良性互动，达到护患有效沟通目的，可以提高病人对护患沟通的满意度。【关键词】护士沟通技巧病人满意度关系探讨信息的交流和人际沟通是“人性化”护理过程中的一个重要部分。在临床护理实践中，要想得到满意效果，护士与病人之间的沟通是很重要的一个方面。它能充分反映护士的思想情操、精神面貌、道德水平和文化修养。美好的语言可使患者感到温暖，增强战胜疾病的信心和力量，产生药物起不到的作用。1资料与方法2006年3月〜2008年12月护理部通过对360份我院自制的病人对护患沟通满意度调查表，采

3、取每月月底对住院病人发放护患沟通满意度调查表12份，当天发放当天收回，回收率100%。护患沟通措施实施前时间为2006年3月到2007年6月调查表180份;护患沟通措施实施实施后的时间为2007年7月到2008年9月调查表180份。调查表主要内容包括语言生硬、解释不到位、缺乏礼貌、表情冷淡、仪表不整五个主要因素进行回顾性研究对比分析，并采用百分比归纳、分类。2结果从调查结果中发现：2006年3月到2007年6月病人对护患沟通不满意为63人占35%。分别为语言生硬人25人占13.9%，解释不到位19人占10.6%,缺乏礼貌11人

4、占6.1%，表情冷淡5人占2.8%，仪表不整3人占1.7%;2007年7月到2008年9月病人对护患沟通不满意为11人占6.1%。分别为语言生硬5人占2.8%、解释不到位4人占2.2%、缺乏礼貌2人占1.1%。3讨论与对策根据调査结果，护理部及时分析原因，发现病人对护患沟通不满意的原因与护士掌握沟通技巧有直接关系。要实现沟通的有效性，护士除了掌握专业技能和职业礼仪外还必须掌握沟通的技巧。3.1加强护理人员相关理论知识的学培训学习培训内容：对全院护士进行相关的疾病知识、护理伦理、心理及苏他相关的符合病人生理、心理需要的沟通基础理

5、论知识培训和学A）。分析护患沟通障碍的主要原因是沟通知识缺乏，专业知识缺乏以及病人方面的原因。要求护士必须掌握心理学、管理学、哲学、美学、公共关系学等人文科学知识，完善知识结构，增强人文素质，提高人文服务意识［1］。3.2护患沟通沟通是人与人之间的信息传递和交流。按沟通形式分语言性沟通与非语言性沟通。语言性沟通是指借助于语言而实现的沟通，也是护患间交流思想和感情的主要方式。非语言沟通是以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的0光、面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等来进行人与人之间的信

6、息交往。按沟通的作用效果分安慰性、刺激性、暗示性和破坏性语言。沟通的内容包括信息沟通、情感沟通。语言是开心的钥匙，在临床护理工作中，护理人员一方面要注意自己的语言修养，惯于说安慰、鼓励和支持的语言，熟悉民间用语，善用病人能听懂的话进行交往。另一方面要学会灵活应用非语言性沟通。由于非语言性沟通是一种不很清楚的信息，同样一句话由于非语言性行为的不同而有不冋的含意和效果，它更趋向于自发和难以掩饰，又可跨越语言不通的障碍，往往比语言性信息更真实，更富有感染力。因此，护理人员有必要掌握一些非语言性沟通的知识并在临床工作中适当运用，以增加

7、护患间沟通的有效性。3.3沟通的技巧由于病人所处社会环境、文化背景以及心理状态、性别、年龄等的不冋，对语言的感受、理解和使用也有所不同。因此，护士在与病人交流吋，应该做到:①注意外在形象。护士的仪表和举止是一种无声的语言，可对患者产生很强的知觉反应，恰当的举止，能使患者产生安全感、尊敬感；②运用礼貌性语言。说服吋要考虑对方的自尊心，尊重是护患沟通的基础，要关注对方的需要，真诚的关心，文明有礼貌，使患者心情舒畅，增加彼此之间的了解，信任、理解，营造一种布满人性、人情味的氛围，达到护患沟通的有效性；③倾听。护士要全神贯注地听病人倾

8、诉，注意保持眼神的交流，必要时给予适当的反应，如“是”、“对”或点头表示接受对方的内容，不要随便打断病人的说话，要控制情绪避免争论，设身处地为患者着想，帮助患者说出自己的感受。只奋真正理解对方所表达的，才能调动自己内心的情感，从而产生共鸣。否则，对方会感觉自己所说的话，护士一